«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Строительная отрасль РФ переживает очередную эпоху законодательных перемен. Для того, чтобы игроки рынка могли быстрее адаптироваться к новым условиям, Kомитет государственного строительного надзора и государственной экспертизы Ленинградской области собрал предпринимателей на семинар и рассказал о типичных ошибках, которые те совершают. Причем не всегда намеренно.
«Получить разрешение на строительство и ввод объекта в эксплуатацию без правильно оформленной документации нельзя», – заявил председатель областного Госстройнадзора Денис Горбунов. Вместе с тем ведомство с завидной регулярностью получает неправильно оформленные документы.
Сначала думаем, потом пишем
Как рассказал начальник отдела надзора за строительством зданий и сооружений Госстройнадзора Валентин Борушко, за последний год ведомство зафиксировало множество случаев, когда информация в положительном заключении экспертизы значительно отличается от сведений в проектной документации. Причем большинство противоречий касалось наиболее важных показателей, влияющих на надежность и безопасность капстроений. «Застройщики часто указывают взаимоисключающие абсолютные отметки «нуля», неправильно указывают отметки подошвы фундаментов, расчетное значение веса снегового покрова зачастую не соответствует району строительства, величина защитного слоя арматуры на разрезах и сечениях конструкций опять же не соответствует заявленной и т. д. Бывали случаи, когда количество планируемых этажей не совпадает в различных разделах заключения экспертизы», – рассказал чиновник.
Приводя примеры особо выдающихся ошибок, г-н Борушко вспомнил, как одна компания указала, что дом не предназначен для проживания маломобильных групп населения (к которым помимо инвалидов закон относит беременных женщин, пожилых граждан, людей с детскими колясками и т. д.). «При этом застройщик не указал, каким образом будет осуществляться соблюдение запрета на проживание в доме маломобильных граждан. Даже если среди покупателей квартир таковых не окажется, то где гарантия, что маломобильные граждане не будут приходить к кому-нибудь в гости?» – задался вопросом чиновник, добавив, что нарушение технических регламентов, норм и правил, направленных на создание безбарьерной среды, также не редкость.
Застройщики часто пренебрегают расчетами на прогрессирующее разрушение конструкций объекта и их элементов, а также неправильно оценивают количество требуемой инфраструктуры.
В ходе проверки качества строительно-монтажных работ часто выясняется, что застройщики изменили технические характеристики и параметры стройматериалов (например, класс бетона) и не обеспечили несущие конструкции огнезащитным покрытием.
Г-н Борушко напомнил, что по новым требованиям застройщик после окончания работ обязан представить в орган госнадзора перечень всей исполнительной документации, составленной при строительстве или реконструкции капобъекта. Кроме того, Ленобласть окончательно перешла на местную систему координат МСК-47. «Это значит, что документы для внесения сведений в ЕГРН, подготовленные по результатам выполнения кадастровых и землеустроительных работ, необходимо представлять в МСК-47», – пояснил он.
Пожарная опасность
По данным Госстройнадзора, на стройплощадках в Ленобласти ежегодно фиксируется минимум один пожар. Как сообщил консультант сектора пожарного надзора ведомства Михаил Крутиков, причиной возгорания могут стать неосторожное обращение с огнем, проведение огневых работ, хранение строительных материалов в не предназначенных для этого местах и многое другое.
Для того, чтобы избежать форс-мажорных ситуаций, чиновник призывает внимательно относиться к соблюдению пожарной безопасности. В частности, места для курения должны определяться строго в соответствии с разделом утвержденной проектной документации «Проект организации строительства»; строительные бытовки необходимо оборудовать сигнализацией, строительный городок – противопожарным инвентарем и первичными средствами пожаротушения, а места для проведения огневых работ – огнетушителями.
Также необходимо следить за состоянием пожарной техники и систем противопожарной защиты, однако многие застройщики об этом забывают. «Зачастую в представленных актах испытаний отсутствует информация об используемом методе испытаний. Часто в актах обследования систем приточно-вытяжной противодымной вентиляции и внутреннего водопровода имеется информация с одинаковыми показателями на всех точках измерений. Это наводит на мысль, что испытания проводились не в полном объеме или вообще не проводились, а коэффициенты взяты из проектной или нормативной документации», – отметил г-н Крутиков.
За строительный мусор ответят строители
2018 год областной Госстройнадзор намерен посвятить вопросам санитарии и экологии, однако далеко не все предприниматели понимают всю серьезность вопроса.
Как рассказал ведущий специалист сектора экологической и санитарно-эпидемиологической безопасности Госстройнадзора Олег Кругликов, в области растет количество незаконных свалок и мест для сжигания мусора. На «серых» полигонах часто отсутствуют очистные сооружения дождевых стоков. Если же строительство идет возле водоемов, то мусор нередко попадает в воду. Кроме того, в последнее время сложилась практика бесконтрольной утилизации строительных отходов под видом производства работ по вертикальной планировке и рекультивации земельных участков.
Размещение или утилизация строительных отходов на землях сельскохозяйственного назначения категорически запрещены, однако есть компании, которые этим запретом пренебрегают.
«Никто кроме вас строительный мусор не производит, поэтому и спрашивают с вас. Так что призываю всех очень серьезно подходить к вопросу вывоза мусора», – обратился Денис Горбунов к представителям стройотрасли.
Руководство Госстройнадзора подчеркивает, что всегда готово прийти на помощь предпринимателям, у которых сложности с оформлением документов или просто есть вопросы. «Вы всегда можете обратиться за консультацией по телефону или прийти к нам во вторник (у нас приемный день). Разберемся вместе», – подчеркнул Денис Горбунов 
Они регламентируют дальнейшую работу застройщиков через эскроу-счета. Единый счёт в уполномоченном банке придется открывать под каждое разрешение на строительство. Нормы закона касаются и проектов, стартовавших до 1 июля 2018 года.
Поправки в ФЗ-214, принятые Госдумой РФ сегодня, серьёзно ужесточают требования к застройщикам. Им отныне будет запрещено привлекать в стройку средства граждан через жилищные сертификаты и различные кооперативы, за исключением текущих строек и тех случаев, когда ЖСК создавались для завершения проблемных объектов с дольщиками и возведения жилья на муниципальных землях для льготных категорий граждан.
Вопреки ожиданиям, строительным компаниям все-таки разрешили работать по нескольким разрешениям на строительство, но для каждого разрешения застройщику придется открывать отдельный счёт в уполномоченном банке.
Правила работы через эскроу-счета, вообще, прописаны в поправках очень детально. Суть сводится к тому, что с 1 июля 2019 года строители смогут привлекать деньги дольщиков только через эти счета. Вклады на них будет в обязательном порядке страховать АСВ (на сумму до 10 млн рублей). При этом застройщики, которые будут работать через эскроу-счета не должны будут делать отчисления в Фонд защиты прав дольщиков, на них не будет распространяться требование закона о резервировании под проект собственных средств в размере 10% от его общей стоимости и требование о наличии опыта работы в жилищном строительстве не менее 3-х лет. Кроме того, участок под объектом, который возводит компания, работающая через эскроу-счета, не будет находиться в залоге у дольщиков.
Неожиданностью для многих стало то, что через единый счёт в уполномоченном банке придется работать всем компаниям, даже тем, кто получил разрешение на строительство домов до вступления поправок в ФЗ-214 в силу (до 1 июля 2018 года). Кроме того, деятельность всех застройщиков будет контролировать Фонд защиты прав дольщиков. По его требованию Росреестр будет останавливать регистрацию договоров долевого участия во всех стройках России. Вести дела о банкротстве всех застройщиков будут управляющие, аккредитованные Фондом. Тот же Фонд будет участвовать в завершении проблемных строек через «имущественный взнос РФ и иных публично-правовых образований».
Эксперты и участники рынка обеспокоены появлением поправок и теми недостатками, которые остались в законе. «Мне как юристу грустно видеть, что поправки, вызванные плохой юридической техникой из-за спешки в прошлый раз, в этот раз также приняты в спешке и, создали много новых проблем. Отрасль большого размера (по деньгам, по количеству участвующих лиц и т.п.) не должна быть заложником сиюминутных решений. В ее развитии должна быть стратегия и последовательные и выверенные шаги», – переживает партнер юридической компании «Качкин и партнеры» Дмитрий Некрестьянов.
По его словам, дополнительные ограничения закона и возникшие из-за этого затраты, которые не получится в первое время учесть в цене продажи квартир, дестабилизируют финансовое положение нормальных застройщиков. «В итоге круг замкнется на дольщиках. Кроме того, поправки окажут существенное влияние на рынок и разделят проекты на "до" и "после", так как у них будет разная экономика и себестоимость стройки», - говорит Дмитрий Некрестьянов.
Строители тоже к грядущим изменениям в работе относятся настороженно. «Отмена долевого строительства, с одной стороны, позволит людям покупать недвижимость с меньшим риском. Но, с другой стороны, это вытеснит с рынка небольшие строительные компании, ослабит конкуренцию, увеличит стоимость квадратного метра, а также ужесточит требования к застройщикам со стороны банков. Снизить негативные последствия от нововведений может доступная ипотека. Низкая ставка сбалансирует рынок и позволит поддержать покупательский интерес к рынку первичной недвижимости на том же уровне, который был во время долевого строительства», - говорит исполнительный директор ЗАО «Ойкумена» Роман Мирошников.
«Если смотреть глобально, то отказ от долевого строительства - это шаг к более цивилизованному рынку. Но дальше начинаются вопросы. Главный из них - это состояние российской экономики и покупательской способности в частности. Понятно, что строительство при отмене « долевки » станет дороже, хотя бы потому, что будет финансироваться полностью за счет банковского кредитования. О конкретных цифрах подорожания квартир можно рассуждать, но то, что оно произойдет - факт. Насколько эта плата за риск целесообразна - каждый покупатель должен ответить для себя сам», - добавляет Дмитрий Михалев из «СПб Реновация».