«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Комитет по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры Санкт-Петербурга (КГИОП) активизировал взаимодействие с общественными силами Северной столицы, которым небезразлично дело сохранения ее исторического наследия. Работа будет идти по нескольким направлениям.
Состоялось заключение соглашения о взаимодействии КГИОП, Всероссийского общества охраны памятников истории и культуры (ВООПИиК) и Союза реставраторов Санкт-Петербурга при осуществлении волонтерской деятельности в сфере охраны историко-культурного наследия.
Рамочный документ, закладывающий фундамент будущего сотрудничества, подписали глава КГИОП Сергей Макаров, генеральный директор Союза реставраторов Санкт-Петербурга Ольга Карпакова и заместитель председателя Совета Петербургского отделения ВООПИиК Антон Иванов.
По словам Сергея Макарова, символично, что соглашение появилось именно в этом году, который в России объявлен Годом волонтерства. «Силы волонтерского движения планируется направить на работы, не требующие профессионального образования в области реставрации. Это прежде всего приведение объектов культурного наследия в нормальный, привлекательный вид, проведение различных исследований, составление первичных актов осмотров объектов, фотофиксация. Эти материалы потом пойдут в работу специалистов КГИОП», – рассказал он.
Чиновник сообщил, что сейчас производится отбор первых трех объектов, на которых смогут работать волонтеры. «Это будет кладбище (скорее всего – Смоленское лютеранское), одно деревянное и одно каменное здание. Мы специально отобрали объекты разных типов, чтобы интересующиеся могли выбрать точку приложения сил сообразно своим интересам. В общем, сейчас открываются прекрасные возможности для тех, кто готов делом помочь сохранению наследия, а не просто хочет сидеть и постить и репостить сообщения в соцсетях», – заключил Сергей Макаров.
Он подчеркнул также, что соглашение носит открытый характер и к нему могут присоединиться все заинтересованные в такой деятельности общественные, культурные религиозные и иные организации.
Перед тем, как приступить к работе, волонтеры будут обучаться азам несложных работ на базе Реставрационного колледжа «Кировский». «Будут и теоретические занятия, на которых им расскажут об общих понятиях реставрационной сферы, и практические, на которых они получат базовые навыки работы», – отметила Ольга Карпакова. «Приятно, что среди интересантов очень много молодежи, в том числе и старшеклассников. Возможно, для кого-то волонтерская деятельность станет первым шагом в профессию реставратора», – добавила председатель Совета Союза реставраторов Санкт-Петербурга Нина Шангина.
Антон Иванов подчеркнул, что волонтерское движение уже имеет традиции в Северной столице. «Еще в 1970-х годах при активной поддержке отделения ВООПИиК в городе действовал такой институт, как «добровольные помощники реставраторов». Задачи были примерно такие же, как у современных волонтеров. В частности, они помогали реставраторам при работах во Дворце Меншикова», – рассказал он.
Активист сообщил также, что в Петербурге работу волонтерского движения откроют субботники в парадных доходных домов. Волонтерские акции пройдут в рамках проекта «Открытый город» – совместного начинания Петербургского отделения ВООПИиК и КГИОП. «На сайте этого проекта желание принять участие в волонтерской деятельности выразили уже около 20 тыс. человек», – добавил Антон Иванов.
Также состоялось заключение соглашения о взаимодействии КГИОП и РОО «Объединение советов многоквартирных домов» в деле защиты многоквартирных домов, являющихся объектами наследия. Документ подписали глава КГИОП Сергей Макаров и исполнительный директор общественной организации Андрей Китаев.
«Не секрет, что объединениям собственников жилья часто не хватает элементарной юридической грамотности, чтобы полноценно организовать ремонт исторических зданий, которые, имея статус объектов наследия, подлежащих государственной охране, сохраняют жилую функцию. Для Петербурга эта проблема особенно актуальна. В результате такого положения при ремонтах иногда гибнут элементы зданий, входящие в предмет охраны», – отметил Сергей Макаров. По его словам, помочь решить эту проблему и призвано сотрудничество с активистами из числа собственников квартир в таких объектах.
«Мы рассчитываем прежде всего на консультационную и информационную помощь. Надеемся, что петербуржцы не останутся безразличны к историческому наследию своего города, в котором они буквально живут», – подчеркнул Андрей Китаев. По его словам, ремонтными работами в зданиях-памятниках имеют право заниматься только компании, имеющие соответствующие лицензии, дающие право ремонтно-реставрационных работ на объектах наследия. «Между тем многие просто не знают законодательства. В итоге иногда происходят противоправные действия не по злому умыслу, а в силу отсутствия понимания ситуации», – рассказал общественник.
Андрей Китаев отметил, что очень важно вести просветительскую и разъяснительную работу с собственниками жилья в домах-памятниках. «Когда люди поймут важность сохранения объектов (хотя бы на уровне того, что проживание в объекте наследия – престижно, этот статус косвенно повышает стоимость жилья в таком доме), это коренным образом поменяет их отношение. Тогда перестанут происходить печальные инциденты, когда демонтируются уникальные витражи или производится ремонт, уродующий экстерьер здания», – заключил он.
Законодательная активность российских депутатов в сфере недвижимости не иссякает. Недавно в Госдуму был внесен очередной законопроект – на сей раз призванный навести порядок в сегменте апартаментов, что предполагается сделать путем приравнивания их по ряду параметров к жилью. Эксперты рынка считают, что урегулировать вопрос необходимо, но нужно учесть специфику формата.
Сегмент апартаментов, по оценке экспертов, в последнее время является самым быстрорастущим на всем рынке недвижимости Санкт-Петербурга. Связано это с уникальностью формата. С одной стороны, это возможность строить «псевдожилье» в локациях, где жилье строить градостроительные нормы запрещают, поскольку формально апартаменты являются сегментом коммерческой недвижимости. А с другой – велика привлекательность формата как объекта для инвестирования.
«Первые проекты апартаментов появились в Петербурге сравнительно недавно, но этот формат получил быстрое развитие. Объем сегмента увеличивается с каждым годом и уже к 2020 году, по прогнозам, будет составлять примерно 12,8% от общего объема рынка», – говорит директор департамента элитной жилой недвижимости Knight Frank St Petersburg Екатерина Немченко.
Не в первый раз
Законопроект, призванный обеспечить правовое регулирование сегмента апартаментов, подготовлен первым заместителем председателя Комитета по жилищной политике и ЖКХ Александром Сидякиным. Документ предполагает внести изменения в действующие Жилищный, Градостроительный и Земельный кодексы РФ.
Планируется определить юридический статус уже построенных апартаментов, сформировать правовые условия для восстановления нарушенных жилищных прав граждан, проживающих в апартаментах, установить правовое регулирование апартаментов на будущее, ввести раздельное зонирование в «многофункциональных домах» жилых зон (с многоквартирными домами и другими жилыми объектами) и зон, допускающих смешанное использование (общественно-деловых зон).
«Выделение такого нового вида жилых помещений (жилых апартаментов, которыми признаются структурно обособленные помещения в многофункциональном доме) дает возможность дифференцировать требования к квартирам, жилым домам и жилым апартаментам», – говорится в пояснительной записке к законопроекту.
Предлагается наделить субъекты РФ полномочием по установлению временных правил перевода уже построенных апартаментов в категорию жилых помещений в зданиях, разрешение на строительство которых выдано до дня вступления в силу законопроекта.
В Градостроительный кодекс законопроектом предлагается внести поправки, обеспечивающие учет особенностей проектирования и строительства многофункциональных домов путем определения состава территориальных зон, в которых разрешается их строительство, и требований градостроительных регламентов к жилым и нежилым апартаментам в границах территориальных зон.
Отметим, что это уже не первая попытка правового урегулирования данного сегмента недвижимости. Так, в октябре 2017 года Минстрой РФ уже вносил в Госдуму законопроект, в значительной мере приравнивающий апартаменты к традиционному жилью. В ряде положений оба документа перекликаются. Законопроект Минстроя тоже предлагал решить проблему граждан с регистрацией по месту жительства в апартаментах. Кроме того, предполагалось установление нового вида разрешенного использования – строительство многофункционального здания с размещением в общественно-деловых зонах.
Интересно, что еще летом прошлого года глава Комитета по градостроительству и архитектуре Смольного Владимир Григорьев сообщал, что в рамках внесения изменений в Правила землепользования и застройки апарт-отели планируется приравнять к жилью с точки зрения обременений по социальной инфраструктуре, зеленым насаждениям и пр. «Мы предлагаем: в том случае, если более 10% апартаментов в проекте оборудованы кухонной зоной или кухней и, соответственно, могут быть использованы для длительного проживания, то такой объект должен быть обеспечен всеми необходимыми для такого проживания элементами», – говорил он тогда.
Дьявол в деталях
Эксперты считают целеполагание документа верным, поскольку сегмент апартаментов действительно нуждается в правовом урегулировании, но полагают, что законопроект недостаточно учитывает его специфику.
«Под понятием «апартаменты» на рынке позиционируются проекты, которые существенно отличаются по функционалу. Есть апарт-отели с гостиничной функцией, предназначенные для среднесрочного и краткосрочного проживания, и объекты, которые больше тяготеют к традиционным ЖК», – говорит генеральный директор сети апарт-отелей YE’S Александр Погодин. «В Петербурге наибольшее развитие получили сервисные апартаменты (гостиничный тип), и доля этого формата составляет уже 66% от предложения в сегменте. Но из-за разнообразия проектов, имеющих одинаковый статус, и отсутствия точного определения апартаментов в законодательстве возникло большое количество открытых вопросов, различных трактовок и неясностей», – добавляет Екатерина Немченко.
Соответственно, по мнению экспертов, законодательные инициативы в этой сфере должны четко различать эти форматы. «Требования по обеспечению социальной инфраструктурой и наполнению проектов должны напрямую зависеть именно от основной функции. Если объект изначально строится с ориентацией на нормы гостиничных сетей, то в него включена обширная внутренняя инфраструктура, которая востребована арендаторами: лобби, фитнес-центр, ресторан, зоны для работы, общественные пространства. Соответственно, в этом случае потребность в «социалке» заметно отличается от той, которую формируют для ЖК. С другой стороны, если проект тяготеет к жилью, то параметры социальной инфраструктуры должны быть иными. Применять одинаковые требования ко всем проектам, которые представлены на рынке в качестве «апартаментов», попросту необоснованно», – отмечает Александр Погодин.
«К сожалению, в настоящий момент законопроект не предусматривает данное разграничение и предполагает нагрузку социальной инфраструктурой и отелей в том числе, хотя средний срок проживания в них составляет 3–5 дней и альтернативой жилым комплексам их назвать невозможно. В существующем виде законопроект поставит под угрозу качественные инвестиционные продукты на рынке недвижимости. При этом направление законодательной деятельности положительное, так как уберет с рынка недобросовестное предложение "псевдожилья"», – отмечает управляющий директор PM (Property Management) Becar Asset Management Мария Онучина.
При этом эксперты считают, что необходимо на будущее обеспечить четкую дифференциацию требований в зависимости от функционала апарт-проектов. «Новый закон должен дать определение формату апартаментов, обеспечить «амнистию» тем проектам апартаментов, которые были построены до появления этого закона и используются как постоянное жилье, исключить возможность различных трактовок и установить понятные требования к будущим проектам апартаментов. Эти меры должны обеспечить контролируемое развитие рынка и на законодательном уровне дать ответы на существующие вопросы о статусе и эксплуатации подобной недвижимости», – говорит Екатерина Немченко.
Распространение же на апарт-проекты гостиничного типа требований, аналогичных к тем, что предъявляют к жилью, может стать поводом для судебных исков. «Все участники рынка понимают, что есть ряд примеров, когда объект очевидно не является скрытым жильем ни по своим функциям, ни по своему позиционированию, но при этом имеет кухонную зону. Рано или поздно мы увидим подключение судебных инстанций к определению легитимности предъявляемых к объектам требований. Думаю, этот спорный подход к требованиям и характеристикам категории апартаментов еще может измениться», – считает Мария Онучина.