«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Если в середине 2000-х на рынке жилых новостроек Петербурга было только два четко дифференцируемых сегмента – «элита» в центре и «эконом» в спальных районах, – то к началу 2010-х количество классов увеличилось. Причем некоторые из них со временем довольно значительно меняют свои границы, мигрируя по городским локациям.
На практической конференции «Marketing in real estate. Высокая кухня эффективного маркетинга» (организаторами мероприятия выступили учебный центр ARE и PROESTATE Events при поддержке РГУД) Михаил Гущин, директор по маркетингу Группы RBI, презентовал подробное исследование о том, как менялись границы классов недвижимости за последние 14 лет.
До 2005 года на рынке недвижимости Петербурга существовали в основном два сегмента. Недвижимость повышенной комфортности («элита» и бизнес-класс) были сосредоточены в центральных районах города, в то время как в спальных районах группировался эконом-класс.
С 2006-го, констатировал Михаил Гущин, рынок стал постепенно расслаиваться, росло качество продукта.
«В период 2008–2010 годов началось освоение крупных территорий. Причем изначально оно не было комплексным, а шло по принципу точечной застройки эконом-класса, однако в распоряжении у застройщиков были гектары земли», – отметил Михаил Гущин. Примерно в эти же годы от «элиты» стал обосабливаться бизнес-класс. Появился ряд проектов в районах, прилегающих к центру города, с довольно интересными архитектурными, планировочными решениями.
Период 2011–2013 годов, по данным Михаила Гущина, – время формирования городской агломерации и появления комфорт-класса: «Зона комфорт-класса стала расширяться. Эконом-класс был отодвинут к границам КАД, стало активно осваиваться и «закадье». Произошло четкое качественное разделение проектов на комфорт- и эконом-класс».
К 2016 году зона комфорт-класса расширилась настолько значительно, что охватила основную часть обжитых районов Петербурга, а эконом-класс оказался практически выдавленным за границы города. По мнению Михаила Гущина, в ближайшем будущем рынок недвижимости Северной столицы будет развиваться по сценарию Москвы: эконом-класс полностью уйдет в «закадье», а в традиционной зоне останется только комфорт-класс.
«Действительно, очень много проектов эконом-класса ушло в «закадье» – это связано с тем, что там есть территория для развития и массового освоения. Эконом-сегмент подразумевает именно комплексную застройку, которая и позволяет удерживать цены на доступном уровне, – согласна с коллегой Екатерина Тейдер, руководитель направления девелопмента Becar Asset Management. – Однако и сейчас в городе существуют проекты эконом-класса – в городской черте главной характеристикой таких проектов опять же становится массовая застройка».
По мнению экспертов, «классовая» миграция напрямую связана с изменением статуса тех или иных районов города. «Класс жилья в первую очередь определяют локация и окружение, – считает Екатерина Немченко, директор департамента элитной жилой недвижимости Knight Frank St Petersburg. – В процессе развития города – расширения его границ, освоения бывших промышленных территорий в центре и вдоль набережных, изменения транспортных развязок и множества других факторов – повышается статус некоторых территорий или, наоборот, происходит потеря некоторыми локациями прежней привлекательности».
Мнение
Екатерина Тейдер, руководитель направления девелопмента Becar Asset Management:
– До недавнего времени границы классов были очень размыты и их определяли, как правило, субъективные взгляды застройщиков и позиционирование конкретных объектов. Позиционирование классности влияло, конечно, на стоимость. В любом случае стоимость объекта рано или поздно приводилась к рыночной – к той, по которой объект с теми или иными характеристиками люди готовы были купить.
Ася Левнева, директор департамента
по маркетингу и продажам
ЗАО «Балтийская жемчужина»:
– Объекты класса «комфорт» сегодня строятся преимущественно в обжитых районах Петербурга. Также востребован комфорт-класс в проектах комплексного освоения территорий в спальных районах города, обеспеченных инфраструктурой.
Екатерина Немченко, директор департамента элитной жилой недвижимости Knight Frank St Petersburg:
– Элитному жилью становится тесно в привычных для него локациях. К настоящему моменту практически закончилось освоение признанного элитным Крестовского острова, который исчерпал свой потенциал по свободным для строительства «пятнам». Активная застройка сместилась в бывший «серый пояс» города. Сейчас ведется активное строительство и преображение Петровского острова – время покажет, станет ли он таким же востребованным, как Крестовский. Схожие тенденции наблюдаются и в бизнес-классе. Преобразился и стал популярным Московский проспект в районе Обводного канала. Осваиваются бывшие промзоны на Васильевском острове и Петроградской стороне.
Компания «Унистрой» из Татарстана вышла на рынок Петербурга, купив на торгах участок площадью 105 га в Горской. Там девелопер построит около 300 тыс. кв. м малоэтажного жилья.
Инвестиции в проект оцениваются в 14 млрд рублей.
На рынок жилищной застройки Петербурга вышел инвестор из Татарстана – компания «Унистрой». На прошлой неделе одна из ее структур – ООО «СЗ «Унистройрегион-1» – стала единственным участником аукциона, объявленного ДОМ.РФ (бывшее АИЖК). Она получит право арендовать участок площадью более 100 га в Горской. Договор будет действителен 14 лет. Ставка на первые два года составит 150 млн рублей в год, а дальше будет на уровне 300 млн рублей в год.
Получить комментарии в компании «Унистрой» не удалось. Известно, что на рынке Татарстана эта фирма работает более 20 лет. Ее компетенция – строительство жилья и коммерческой недвижимости. Компания является лидером на своем рынке: по итогам 2017 года, она ввела в строй почти 190 тыс. кв. м недвижимости в Казани и 190 тыс. кв. м – в Поволжье. В портфеле девелопера проекты еще на 1 млн кв. м жилья, в том числе в Уфе, Тольятти и Самаре. Недавно коммерческий директор «Унистроя» Искандер Юсупов заявил, что компания намерена начать работу еще в шести городах России. Но в каких именно – тогда не уточнялось.
Купленная «Унистроем» территория в Горской ранее входила в имущественный комплекс местного аэродрома. В настоящее время эта земля предназначена под комплексную застройку. Там можно построить около 300 тыс. кв. м малоэтажного (не выше 5 этажей) жилья. Инвестиции в проект такого масштаба, по данным гендиректора АН «Метры» Андрея Вересова, составят 13–14 млрд рублей.
Несколько лет назад реализовать там проект собиралась «Лидер групп» Александра Некрасова. Одна из структур компании арендовала эту землю, но позже отказалась ее застраивать, сославшись на проблемы с инженерной инфраструктурой.
«Участок интересный, но достаточно сложный – потребуются большие инвестиции в подготовку градостроительной документации и инфраструктуру, в том числе транспортную. Грамотное развитие района— дело трудоемкое и долгое. Должно пройти время, чтобы понять, что приносит пользу району, а что мешает создать благоприятные условия для жизни», – отмечает исполнительный директор ЗАО «Ойкумена» Роман Мирошников.