«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Поправки в долевое законодательство, вступившие в силу с 1 июля 2018 года, изменили правила работы строительного рынка. Причем так, что вопросы остались не только у игроков отрасли, но и у чиновников, которые курируют жилищное строительство.
Девелоперам запретили привлекать средства граждан через жилищные сертификаты и различные кооперативы, за исключением текущих строек и тех случаев, когда ЖСК создавались для завершения жилых проблемных объектов и возведения жилья на муниципальных землях для льготных категорий граждан. Поправки значительно усиливают роль банков. Компании, занимающиеся жилстроительством, обязаны в срок до 1 сентября открыть в одном из 55 уполномоченных банков расчетный счет на каждый свой проект. Объекты, разрешения на строительство которых были выданы до вступления в силу поправок, контролируются по упрощенной схеме, оставшиеся – реализуются при полном банковском сопровождении. А по новым проектам с 1 июля 2019 года рынок должен полностью перейти на проектное финансирование с использованием эскроу-счетов.
Союз строительных организаций Ленинградской области собрал представителей областного Госстройнадзора, ПАО «Сбербанк Северо-Запад» и застройщиков, чтобы найти ответы на наиболее важные для отрасли вопросы, – и «Строительный Еженедельник» освещает наиболее дискуссионные моменты.
– Потребует ли строительство по нескольким разрешениям в рамках одного утвержденного ППТ создания отдельного застройщика для каждого участка?
Начальник отдела контроля и надзора в области долевого строительства Комитета государственного строительного надзора и государственной экспертизы Ленобласти Анастасия Алексеева:
– Закон разрешает компаниям работать по нескольким разрешениям на строительство в рамках одного ППТ.
– Если в рамках одного ППТ у нас несколько разрешений на строительство, но один застройщик, то нужен один спецсчет или отдельный на каждое разрешение?
Председатель Комитета государственного строительного надзора и государственной экспертизы Ленобласти Денис Горбунов:
– На каждое разрешение на строительство нужен отдельный спецсчет.
– Должен ли указанный в законе расчетный счет использоваться для поступления денежных средств от дольщиков?
Начальник отдела по работе с недвижимостью ПАО «Сбербанк Северо-Запад» Маргарита Клименко:
– Средства дольщиков должны поступать на расчетный счет застройщика. По уже заключенным ДДУ, денежные средства по которым поступают в рассрочку, можно заключить дополнительное соглашение с указанием реквизитов актуального счета. Безусловно, в ряде случаев подписать дополнительные соглашения со всеми дольщиками может быть проблематично. Тем не менее, обязанность аккумулировать средства дольщиков на расчетном счете, который будет контролироваться банком, возложена на застройщика.
– Как быть с дольщиками, договоры с которыми были заключены до 1 июля 2018 года? У крупных девелоперов может быть несколько тысяч дольщиков, как заставить их всех подписать допсоглашения?
Анастасия Алексеева:
– Эти моменты не регламентированы законодательством. Мы запросим разъяснения у Минстроя. На данный момент ясно одно – спецсчета должны открыть все застройщики, работающие по ДДУ.
– Обязан ли застройщик закрыть ранее открытые счета, которые используются для расчетов по другим проектам?
Маргарита Клименко:
– В нашем понимании – нет. Мы запросим разъяснения у ЦБ.
– Если банк решает, что какая-либо операция по счету незаконна, то у застройщика, по сути, нет возможности доказать, что это не так. Фактически банк на свое усмотрение будет одобрять или отклонять операции застройщика. Будет ли кто-нибудь контролировать решения банка?
Маргарита Клименко:
– Для того, чтобы списать денежные средства с расчетного счета застройщика, в банк представляются платежные поручения и обосновывающие документы. Платежное поручение должно быть исполнено банком в течение одного дня. Если представленные документы не подтверждают в полном объеме, что платеж целевой, либо требуются дополнительные пояснения, то у банка есть еще два дня, чтобы запросить дополнительные сведения и документы и проанализировать их. Соответственно, в течение трех дней банк взаимодействует с застройщиком – и в результате платеж может быть проведен либо отозван клиентом. Если за это время клиент не отозвал платеж и не подтвердил его целевое назначение, то банк отказывает в проведении операции и сообщает в ЕИСЖС (Единую информационную систему жилищного строительства).
В постановлении правительства перечислен список документов, которые должны представляться в банк застройщиком для подтверждения целевого назначения расходов, и он, на мой взгляд, достаточен для подтверждения платежа в рамках 214-ФЗ. Мне сложно представить ситуацию, в которой банк принципиально откажется проводить какой-то платеж, который является целевым и документы по которому представлены.
Также напомню, что если речь идет о разрешениях на строительство, выданных до 1 июля 2018 года, то по таким разрешениям банк отслеживает только запрещенные операции. На разрешения, выданные после 1 июля 2018 года, распространяется полный банковский контроль, в соответствии с 214-ФЗ.
– Если при проведении контролирующим органом проверки, на основании уведомления банка о попытке проведения нецелевого платежа, нарушений не обнаружится, банк одобрит платеж на основании сообщения контролирующего органа?
Маргарита Клименко:
– На данный момент в перечне документов, получив которые, банк может признать расходы целевыми и одобрить их, письма, к примеру, от Госстройнадзора, нет. Таким образом, подобное сообщение от надзорных служб не может стать основанием для одобрения платежа.
Анастасия Алексеева:
– Мы запросим разъяснения у Минстроя по данному вопросу.
– Вопрос по инженерным сетям. Девелопер планирует реализовать жилой комплекс из десяти домов, однако изначально получает разрешение на строительство только одного. При этом сети прокладываются сразу для всего проекта. Как в таком случае осуществляются платежи?
Денис Горбунов:
– Мы понимаем, что мощности вы закупаете сразу для всех домов, однако закон запрещает использовать деньги дольщиков первого дома на оплату мощностей сразу десяти домам. Делая закупку для нужд всего проекта, вы должны либо разнести мощности на все дома и прописать это в договоре техприсоединения, либо вложить собственные средства.
Минстрой уже предложил программу стимулирования развития сетей для комплексного освоения территорий, в ряде случаев предлагается выделять средства из федерального бюджета. От себя лично мы готовы организовать совещание с монополистами Ленобласти.
– Если у застройщика все расходы аккумулирует генеральный подрядчик, то что банк будет контролировать в этом случае?
Маргарита Клименко:
– В данном случае – только платежи между застройщиком и генподрядчиком, если с расчетного счета застройщика не осуществляется больше никаких платежей. Правда, генподрядчик также должен иметь расчетный счет в уполномоченном банке, но контроль целевого расходования со счета генподрядчика банком не осуществляется.
– Закон не обязывает банк кредитовать всех подряд. Застройщику нужно будет доказывать свою надежность, продемонстрировать финансовую состоятельность проекта. По сути, банкам интересны только высоколиквидные объекты, а не доступное жилье. Не сложится ли такая ситуация, что банки просто не будут кредитовать строительство массового жилья?
Маргарита Клименко:
– Я не думаю, что проблемы возникнут именно с массовым жильем, ведь на него, как правило, высокий спрос. В любом случае банк в новых условиях становится главным риск-агентом, поэтому мы будем уделять серьезное внимание маркетинговой составляющей – так же, как финансовой устойчивости проектов.
– При проектном финансировании с использованием счетов эскроу когда застройщик должен начать возвращать долги банку?
Маргарита Клименко:
– После сдачи дома в эксплуатацию и регистрации права собственности на одну квартиру.
– Закон позволяет финансировать строительство объектов социальной, инженерной и транспортной инфраструктуры, которые расположены вне границ земельного участка, предусмотренного под строительство дома или группы домов, в пределах одного разрешения на строительство?
Заместитель председателя Комитета государственного строительного надзора и государственной экспертизы Ленобласти Дмитрий Лобановский:
– По данному вопросу Минстрой озвучил пока только устную позицию, в рамках которой социнфраструктуру в рамках одного ППТ за счет средств дольщиков строить можно. Надо дождаться письменной позиции министерства по данному вопросу.
– Как осуществляется выплата заработной платы, если одно юрлицо ведет несколько проектов: должно быть пропорциональное разделение или на усмотрение застройщика – со счета любого проекта?
Маргарита Клименко:
– Если мы говорим о проектах, которые уже реализуются, то решение о распределении затрат принимает застройщик. Что касается разрешений на строительство, полученных после 1 июля 2018 года, то с учетом требования 214-ФЗ в рамках одного проекта данные затраты не должны превышать 10% бюджета проекта (20% в случае составления бухгалтерской отчетности по МСФО – международным стандартам финансовой отчетности). При этом на одном застройщике в идеале должен быть один проект – соответственно, открыт один расчетный счет застройщика
В России разработан законопроект, который обяжет застройщиков жилья информировать людей о том, к какому классу энергоэффективности относятся их дома. В перспективе эту инициативу хотят распространить и на коммерческую недвижимость.
Законопроект разработало Министерство экономического развития РФ. В нем говорится, что собственники домов в рекламе своих объектов будут обязаны информировать потребителей о том классе энергоэффективности, к которому относятся построенные ими здания. Кроме того, им придется предоставлять людям информацию об оснащении зданий приборами учета энергии и потенциальной экономии денег при оплате коммунальных услуг. А также о планируемых сроках проведения капитального ремонта.
Получить эту информацию можно будет через систему ГИС ЖКХ. «Эта законодательная инициатива должна стимулировать потребителей к выбору жилья с лучшими характеристиками энергоэффективности и оснащенного приборами учета ресурсов», – говорится в пояснительной записке к законопроекту.
Общественное обсуждение законопроекта продлится до 30 августа текущего года. Для его реализации придется внести поправки в три закона: «О рекламе», «Об участии в долевом строительстве…», и «Об энергосбережении и повышении энергетической эффективности…».
Эксперты и участники рынка говорят, что появление такой законодательной инициативы давно назрело. «У нас много в последнее время говорилось о том, что идеи энергоэффективности нужно нести в массы. Но только в апреле этого года был принят комплексный план по повышению энергоэффективности в российской экономике. Новый законопроект, по сути, это первый шаг на пути реализации идей этого большого государственного плана. Это только начало, но уже движение вперед. И это позитивно», – говорит вице-президент Национального объединения саморегулируемых организаций в области энергетического обследования (НОЭ) Леонид Питерский. По его словам, до сих пор люди не обращали внимание на класс энергоэффективности здания, а если и обращали, то не понимали, что за этим классом стоит, какую реальную экономию при его эксплуатации этот класс дает. «Теперь в стране будут проводить разъяснительную работу. И люди, покупая жилье, будут делать выбор в пользу того или иного жилого комплекса, обладая необходимой информацией. Выбор будет более осознанным. А в перспективе, возможно, жильцы и сами будут выступать с инициативами новых энергоэффективных технологий для своих домов и квартир», – отмечает Леонид Питерский.
Что касается инвесторов, то, по словам вице-президента НОЭ, благодаря этому законопроекту у них появятся новое конкурентное преимущество в борьбе за покупателя и стимул создавать энергоэффективные дома. «Здесь пока тоже все на уровне разговоров, а на деле появляются типовые здания, и никто ничего менять не хочет», – сетует Леонид Питерский.
В перспективе, по его словам, есть желание распространить присвоение класса энергоэффективности не только на многоквартирные дома, но и на другие здания, в том числе коммерческую недвижимость. «Это дает застройщику право на налоговые льготы. Это будет справедливо. Соответствующий законопроект мы уже подготовили», – заключил Леонид Питерский.
Впрочем, сами застройщики относятся к идее критически. По мнению эксперта и аналитика Александра Кириятских, никаких ощутимых последствий для строительного рынка инициатива не принесет. «Сегодня в любой проект закладывают параметры энергоэффективности в установленных рамках еще на этапе проектирования. Соответственно, теперь застройщику достаточно будет относиться более внимательно к закладываемому уровню энергоэффективности и публиковать данные из проектной документации в открытом доступе. В этом случае дольщики смогут сравнить, что закладывалось в проект их жилого комплекса и как в реальности в этих условиях функционирует управляющая компания», – говорит он.
По мнению Арсения Васильева, генерального директора ГК «УНИСТО Петросталь», строительство энергоэффективных зданий на настоящий момент неэкономно в силу того, что расчет мощностей и нагрузок, необходимых для инженерного обеспечения здания, производится по нормам, а не применяемым оборудованию и технологии: «Вне зависимости от того, применена энергоэффективная технология или нет, застройщик приобретает у монополистов одно и то же количество инженерного ресурса».
С коллегами согласен и президент ЛенОблСоюзСтроя Руслан Юсупов: «Класс энергоэффективности уже достаточно давно и в обязательном порядке указывается в договорах долевого участия. А при вводе здания в эксплуатацию его указывают на фасаде здания вместе с адресом. Что это дает потребителю – не знаю. Цифры эти (класс) – это больше продукт правильно оформленных бумажек и поставленных коэффициентов, чем здравого смысла».
Мнение
Станислав Данелян, совладелец компании «Евроинвест Девелопмент»:
– Данное требование не новое. Оно хорошо знакомо нам по прошлым проектам. При проектировании своих жилых комплексов мы его учитываем и информируем своих дольщиков о классе энергоэффективности зданий. Плюс к этому на домах при их сдаче были установлены специальные таблички с такой информацией. Да, мы строим дома повышенной энергоэффективности. Чем выше класс энергоэффективности здания, тем меньше ресурсов оно потребляет. Это, безусловно, увеличивает себестоимость строительства. Но в процессе эксплуатации позволит сэкономить ресурсы – как тепловые, так и материальные.