«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Власти Санкт-Петербурга и Ленобласти практически одновременно составили списки застройщиков, которые задержали сдачу объектов на 6 месяцев. Они не смогут привлекать средства дольщиков для дальнейшей работы. Вне рынка оказались 77 девелоперов.
В соответствии с положениями реформированного 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве…», Петербург и Ленобласть внесли в Росреестр списки местных застройщиков, допустивших просрочку по сдаче домов больше чем на 6 месяцев. В отношении этих компаний введен запрет на привлечение средств дольщиков. Для их бизнеса эта ситуация может оказаться фатальной. Хотя многие из оказавшихся в «черных списках» сами давно катились в эту пропасть, допуская регулярные и длительные просрочки по сдаче домов.
Напомним, что власти регионов получили право останавливать продажи или не допускать на рынок потенциально проблемные новостройки по договорам долевого участия (ДДУ) в соответствии с новой редакцией Закона «Об участии в долевом строительстве…», которая вступила в силу 1 июля этого года. Для того, чтобы вычислить слабые звенья и принять меры, местным властям потребовалось 3 месяца.
Признаком проблем является просрочка более 3 месяцев от даты, которая стоит в проектной декларации по вводу предыдущего объекта застройщика. Если просрочка достигает полугода, Росреестр имеет право приостановить регистрацию последующих договоров долевого участия. Снять запрет на продажи можно с помощью дополнительного соглашения девелопера с дольщиками. Но это соглашение должны подписать все 100% дольщиков.
В петербургском списке 38 объектов. В их числе и довольно крупные застройщики – ИСГ «Норманн», «Воин-В» и другие (см. список). В списке, разумеется, оказались и долгострои ГК «Город» и ГК «СУ-155». По большинству этих объектов ввод задержан уже не на месяцы, а на годы.
В Комитете по строительству Петербурга сообщили, что в список в основном попали проблемные объекты, которые уже находятся на особом контроле городского правительства и комитета. «Новые нормы закона направлены на еще большую защиту прав участников долевого строительства и, безусловно, крайне важны. Но в отношении тех застройщиков, которые могут завершить объекты, не уходя в банкротство, необходим компромисс. В Петербурге, в отличие от других регионов, нет брошенных проблемных объектов. По каждому ведется работа», – сообщил заместитель председателя Комитета по строительству Санкт-Петербурга Евгений Барановский.
В Ленобласти в стоп-листе оказались 39 объектов. Среди компаний, которым запрещено продавать квартиры в них, фигурируют многие из петербургского списка, а также «Вира», «Гринвич», «Элемент-Бетон», «ОНИКС», «Промстрой», «Навис» и др. (см. список).
Заместитель председателя Правительства Ленобласти Михаил Москвин заявил, что понимает всю сложность возникшей ситуации. Поэтому в градостроительном блоке региона разработан ряд предложений для федеральных властей во избежание ситуации, когда фактически будет поставлен крест на достройке большой части объектов, по которым есть вопросы. «Мы просим дать возможность избирательно подходить к каждой конкретной ситуации просрочки передачи ключей. Несомненно, есть объекты, где продажу квартир необходимо запрещать, чтобы не плодить обманутых дольщиков. Это жилые комплексы, где застройщика нет, стройка не идет или мошенничество с деньгами дольщиков совершенно очевидно. Вместе с тем, есть жилые комплексы, где срыв сроков ввода вызван внешними причинами – например, контрагенты не построили сети к дому или возникли иные, не зависящие от застройщика обстоятельства», – говорит Михаил Москвин.
По его словам, можно было бы оставить возможность заключать ДДУ только с юридическими лицами, чтобы на достройку объекта мог зайти иной застройщик, получив за работу квартиры. «Я на днях проговаривал серьезность этой ситуации с Министерством строительства и депутатами Госдумы. Наши предложения предварительно одобрены. Пока федеральный законодатель не поправил 214-ФЗ в этой части, мы попытаемся найти возможность в правовом поле вернуть регистрацию ДДУ некоторым, что называется, живым застройщикам. На следующей неделе мы проведем совещание с прокуратурой области и Росреестром, где выработаем оптимальную и законную схему», – уверен чиновник.
Строители, опрошенные «Строительным Еженедельником», по-разному оценивают появление «черных списков» и их состав.
«Эта норма лишь усугубит «потребительский экстремизм». У дольщиков появится еще один козырь, чтобы требовать дополнительных компенсаций при изменении сроков сдачи объекта», – переживает один из участников рынка.
С коллегой согласен президент Группы RBI Эдуард Тиктинский: «Договориться со всеми дольщиками – малореально. Вообще, такие меры представляются мне очень избыточными. Конкретные ситуации могут быть очень разные: далеко не всегда задержка сроков является виной застройщика. Банкротство подрядчиков, неисполнение своих обязательств ресурсоснабжающими монополистами, изменение требований органов строительного надзора, касающихся ввода объектов, – вариантов много. И во многих из них застройщик мог бы реально решить проблему, сдав дом, пусть и с опозданием. А тут ему подкидывают дополнительную проблему с финансированием проекта – запрет привлекать средства дольщиков. Это, как в притче, может стать «последней соломинкой, ломающей хребет верблюда», и даже привести к банкротству компании. Да, новые дольщики при этом на проблемном объекте не появятся, но при этом «старые» окажутся самыми проигравшими».
Эдуард Тиктинский уверен, что нельзя применять «карательные» меры в массовом порядке. «Следует смотреть на каждую конкретную ситуацию: по какой причине произошла полугодовая задержка? Есть ли перспектива того, что застройщик в разумный срок решит проблему? Во многих ситуациях, возможно, стоит, наоборот, содействовать застройщику в решении проблем, а не создавать новые. Позволить привлекать средства дольщиков, но, например, с усилением контроля за расходованием средств», – отмечает он.
В свою очередь, девелопер Олег Барков уверен, что многие, оказавшиеся в «черных списках», виноваты сами. «Положа руку на сердце, отмечу: в «черных списках» оказалось много фирм, которые последние годы и так ходили на грани закрытия. Следующий шаг для них – видимо, банкротство. Но это бизнес. Проблемы у этих строителей появились не вчера. Если бы эти девелоперы могли, они наверняка их решили бы, не дожидаясь санкций и запретов. Но они не смогли, не захотели, не занимались. Есть среди них и жулики, которых не жаль», – говорит он. По словам Олега Баркова, со строительным рынком происходит ровно то, что прогнозировали специалисты еще год назад. «Идет консолидация строительного рынка: сильные и большие становятся еще сильней и крупней, а слабые – погибают. В течение двух лет на рынке останутся только профи (и размер бизнеса здесь значения не имеет). Большие компании тоже могут попасть «под раздачу». Если один-два проекта у них окажутся в аналогичной ситуации, они могут «лечь на бок», поскольку очень чувствительны к изменению денежного потока», – заключил девелопер.
Начальник Госстройнадзора Санкт-Петербурга Евгений Ким планомерно проводит преобразования деятельности надзорного ведомства, которые направлены на улучшение качества и эффективности проверочных мероприятий, устранение избыточных административных барьеров и давления на бизнес, сокращение коррупционных рисков.
С мая этого года началась ревизия проектной документации с помощью единой информационной системы «Стройформ». Отметим, что ЕИС «Стройформ» была преобразована из базы данных в управленческий инструмент, что в значительной степени сокращает временные издержки и документооборот. В ходе масштабной работы были выявлены несоответствия представленной проектной документации на различных этапах строительства. Измененный проект зачастую не включался в надзорное дело, из-за чего возникали противоречия между инспекторами разных специализаций. «Придирки» и субъективизм в работе инспекторов, противоречивые требования вызывали справедливое недовольство застройщиков и формировали негативный фон вокруг деятельности Госстройнадзора.
Для разъяснения требований Госстройнадзора были размещены информационные материалы на официальном сайте ведомства, организованы семинары совместно с «Союзпетростроем» и Ассоциацией «Объединение строителей Санкт-Петербурга». По результатам анализа проектной документации в адрес застройщиков было направлено свыше 750 предписаний и предостережений надзорного ведомства, над исполнением которых началась планомерная работа как со стороны строительных организаций, так и со стороны инспекторов.
Общение с застройщиками позволило пересмотреть подходы к организации проверок в ходе строительства объекта. Госстройнадзор следует трем основным принципам при изменении своей деятельности. Первый – это повышение качества работы инспекторов с проектной документацией с первого дня поступления ее в ведомство.
Второй – ведомство закрепляет на объектах конкретного инспектора, который должен организовать надзор и руководить проверочными мероприятиями на объекте, привлекая к ним своих коллег из отдела надзора за специальными видами работ.
Третий – проведение итоговой проверки в едином формате. Общестроительный инспектор, за которым закреплен объект, консолидирует замечания специалистов по специальным видам работ в акт проверки, после которого выдается одно предписание.
Все преобразования позволят качественно улучшить проверочные мероприятия, при этом количество проверок по линии специальных видов надзора должно сократиться в три раза, а общее количество проверок уменьшится на 40–50%.
Общение посредством электронных сервисов сайта, а также семинары показали, что не у всех участников рынка возникло понимание сути преобразований. Начальник Госстройнадзора Санкт-Петербурга Евгений Ким неоднократно подчеркивал: «Если возникнут избыточные действия инспекторов Госстройнадзора, мы просим застройщиков обращаться, используя электронные сервисы официального сайта. Свои жалобы вы можете отправлять даже анонимно, указав только лишь конкретный день и объект».
Вместе с тем, большая часть строительных и саморегулируемых организаций поддержала изменения в работе надзорного ведомства, включая крупнейшие компании, в числе которых «Группа ЛСР», «РосСтройИнвест», Setl Group, Группа RBI, «ЛенСпецСМУ».
Необходимо подчеркнуть, что преобразования в работе Госстройнадзора не приведут к сокращению количества инспекторов, они затрагивают качественные характеристики надзорной деятельности. Действия специалистов оптимизируются и перенаправляются с целью более эффективного использования их высокой квалификации и потенциала, что в конечном итоге должно повысить качество надзорной деятельности. Инспектор не должен выполнять несвойственные ему функции строительного контроля, он должен качественно проводить надзорные мероприятия. Такой подход существенно сокращает возможность возникновения коррупционных рисков.
Мнения
Виктория Цытрина, директор по правовым вопросам Группы «Эталон»:
– Изменение Госстройнадзором подхода к работе с застройщиками будет воспринято участниками рынка как шаг навстречу. Сложности с документооборотом и избыточные проверки лишь тормозят процессы. А схема «1 объект – 1 инспектор – 1 предписание» выглядит более работоспособной и удобной для всех сторон. Мы уверены в положительном результате изменений.
Беслан Берсиров, заместитель генерального директора АО «Строительный трест»:
– Инициативу о сокращении количества проверок мы встречаем «на ура!». Совершенно правильным считаем требование о приемке объекта с полным благоустройством. Госстройнадзор об этом сообщал, и недостатка в информации нет.
Илья Еременко, генеральный директор компании Setl City:
– Ужесточение Службой госстройнадзора требований в отношении сдачи объектов в эксплуатацию – логичный шаг, хотя и неприятный для застройщиков. С одной стороны, это дополнительные трудности для нас, но это и стимул к самодисциплине, что в конечном итоге благоприятно скажется на качестве строительного процесса. В то же время происходит сокращение числа проверок – это снижает давление административных барьеров на бизнес.
Лев Каплан, и. о. президента, директор «Союзпетростроя»:
– Служба государственного строительного надзора и экспертизы открыта для диалога со строительным, проектным и экспертным сообществом. Проводимая начальником ведомства Е. Н. Кимом планомерная работа по совершенствованию системы контроля дает свои плоды, что было отмечено участниками круглого стола «Меры по усилению контроля качества проектирования и строительства в Санкт-Петербурге», прошедшем в рамках подготовки ноябрьской городской конференции по качеству в строительстве. Кроме того, на мероприятии было намечено решить проблему ставших избыточными требований информационно-удостоверяю-щих листов, оформляемых на каждый загружаемый файл, что увеличивает объем работы как проектировщиков, так и проверяющих экспертов и при этом не влияет на качество проекта в целом. Отдельно участники круг-лого стола отметили хорошо налаженную работу на сайте Службы в режиме «вопрос – ответ».