«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Комитет по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры Санкт-Петербурга готов прислушаться к бизнесу по вопросу сохранения культурного наследия. Союз строительных объединений и организаций призывает игроков строительной отрасли дать конкретные предложения.
Вопросы сохранения и освоения объектов культурного и исторического наследия обсуждались на круглом столе в ССОО, который проходил в рамках подготовки к конференции «Развитие строительного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области». По итогам конференции будет принята резолюция с предложениями бизнеса о поправках в законодательство. Документ направят в федеральные и региональные органы власти, а также в Комитет по взаимодействию застройщиков и органов власти Российского союза строителей. Впрочем, как оказалось, местные органы власти готовы слышать предложения девелоперов и вне конференции.
На данный момент в Петербурге действуют разные механизмы для привлечения инвесторов, однако большая часть объектов культурного наследия остается невостребованной. «Конечно инвесторов, в первую очередь, отпугивает доходность. Западные компании срок окупаемости в 30-40 лет устраивает, а в нашей стране такие долгосрочные прогнозы вообще не делают, максимум на 10-15 лет вперед. В любом случае, работа с культурными объектами больше влияет на престиж компании, чем на доходность. Тем не менее, спрос на такие объекты есть, особенно если они расположены в удачной локации», – сообщил заместитель председателя КГИОП Алексей Михайлов.
Большие надежды чиновники возлагают на программу «Аренда за рубль», которая начала действовать в этом году. «Работает это следующим образом: берется объект культурного наследия (чаще всего в неудовлетворительном состоянии), рассчитывается его рыночная арендная ставка, выставляется на торги. Пока это кажется бессмысленным, ведь компания арендует разрушенный объект по рыночной цене, но после ввода объекта в эксплуатацию, арендная ставка максимально снизится – до одного рубля за метр. В итоге, стоимость аренды будет зависеть от расторопности самого инвестора, – пояснил заместитель председателя КГИОП Алексей Михайлов. – Экономически такой механизм выгоден. Кроме того, инвестор постарается быстрее завершить работы. Такая схема уже применяется в Москве».
КГИОП надеется, что первые объекты в рамках программы будут арендованы уже в этом году. На данный момент составлен список из шести первоочередных: павильон «Царский вокзал» в Пушкине; Дом Ф. Н. Челищева – Дом М. В. Кольбе; Загородный дом Л. А. Змигродского; Дача Н. М. Кочкина; Александровские ворота на улице Химиков, 20; оранжерея Дворцово-паркового ансамбля Собственной дачи.
Алексей Михайлов отметил, что желающие арендовать эти объекты в рамках программы «Аренда за рубль» уже есть. Заинтересованность высказывали и присутствующие на круглом столе представители рынка. Так, Анна Шалагинова из компании «ЛСР. Недвижимость – Северо-Запад» отметила, что предложение интересное: «Наша компания присматривается к этой программе, однако хотелось бы, чтобы объекты передавались вместе с земельным участком». Алексей Михайлов отметил, что условия программы уточняются, земельный вопрос может быть пересмотрен.
Помимо этого, в Петербурге много лет существуют различные программы по взаимозачету выполненных работ, однако эффективными их назвать сложно. «Мы готовы к диалогу. Если будут какие-то интересные идеи, как повысить инвестиционную привлекательность объектов культурного наследия, то мы будем рады их услышать. Мы заинтересованы, чтобы объекты жили», – отметил Алексей Михайлов.
В свою очередь исполнительный директор ССОО и вице-президент Российского союза строителей Олег Бритов отметил, что Союз готов собрать предложения и инициировать их рассмотрение на уровне и региональных, и федеральных властей.
Как нормы формирования уровня зарплаты при ценообразовании госконтрактов становятся предпосылкой к банкротству подрядчика и что можно сделать в создавшейся ситуации? Таковы были основные вопросы круглого стола «Тарифы на заработную плату в строительстве. Нормы и реалии», проведенного Союзом строительных объединений и организаций (ССОО).
Болевая точка
Существующую систему проведения тендеров в системе госзаказа профессионалы строительной отрасли критикуют давно и небезосновательно. Определение победителя конкурса исключительно по критерию самой низкой заявленной цены выполнения контракта стимулирует демпинг и не способствует качеству проведения работ.
Однако есть еще одна область сметного ценообразования стоимости госконтракта, которая создает серьезные проблемы строительным организациям, – это действующие тарифы на заработную плату. Касается это в первую очередь компаний, осуществляющих сложные и специальные работы. «Проблема в том, что при ценообразовании тендеров необходимо учитывать в том числе и такой вопрос, как уровень заработной платы», – подчеркивает директор СРО «Объединение подземных строителей» Сергей Алпатов.
По словам эксперта, одной из причин возникающих проблем является низкий уровень квалификации заказчика, что приводит к соответствующему уровню подготовки документации, в том числе в сфере ценообразования. «В реестр специалистов обязательно включение представителей подрядных организаций, чтобы они могли получить доступ на рынок выполнения работ. Однако к заказчикам такого требования нет. Их квалификация никого не волнует, хотя вопрос грамотной подготовки документов – критически важен», – подчеркивает он.
С ним согласен вице-президент Российского союза строителей, исполнительный директор ССОО Олег Бритов. «Чем сложнее общеэкономическая ситуация, чем тщательнее изыскиваются резервы для экономии бюджетных средств, тем проблема становится актуальнее. Никто не против рационального использования ресурсов, но это не должно идти во вред строительной отрасли», – отмечает он.
Конкретный пример
Начальник отдела внутреннего контроля и консолидированной отчетности ОАО «Метрострой» Елена Еникеева подробно рассказала о ситуации, в которой находятся петербургские строители метро. Поскольку компания большая и выполняет огромные объемы работ, проблемы системы ценообразования в части тарифов на заработную плату на этом примере видны особенно отчетливо.
«На протяжении последних трех лет «Метрострой» регулярно поднимает вопрос о дефиците средств на зарплату. Доля заработной платы основных рабочих по последним заключенным контрактам составляет от 4% до 12% от общей суммы договора. При этом в среднем на протяжении многих лет она составляла около 30% от общей стоимости строительства», – рассказала Елена Еникеева.
По ее данным, сейчас размер средней месячной зарплаты рабочего 4-го разряда, заложенный в цене контрактов, составляет: по Невско-Василеостровской линии – около 11 тыс. рублей, по Фрунзенскому радиусу – 28 тыс., на других объектах – 30 тыс. При этом фактическая средняя зарплата рабочих-метростроителей находится в диапазоне 45–60 тыс. рублей в месяц.
«По заключенным в 2014–2015 годах контрактам сроком на 4–7 лет: начальная цена по ним была определена в ценах 2013–2014 годов, переход в цены последующих лет осуществляется путем применения индексов-дефляторов, разработанных Комитетом по экономическому развитию и стратегическому планированию Петербурга. При этом применяется методика исчисления базисно-индексным методом. К сожалению, эта система дает результат, далекий от реального положения дел. Фактически увеличение цен на ресурсы шло гораздо быстрее. По данным Центра мониторинга, рост индекса пересчета должен быть в разы выше, чем предусмотренные прогнозными дефляторами показатели. Основной удар при этом пришелся именно на зарплату», – рассказала Елена Еникеева.
Но и это еще не все. По словам специалиста, при формировании сметной стоимости госконтракта базовые расценки 2000 года переводятся в цены контракта с помощью общеотраслевого индекса на зарплату. Однако этот индекс не учитывает все доплаты, производимые в метростроении: за работу в вечернее и ночное время, за выслугу лет, для дополнительного отпуска и пр. При этом обязательность этих доплат регламентируется и Трудовым кодексом РФ, и отраслевым тарифным соглашением, и коллективным трудовым договором.
«Метрострой» производит все соответствующие выплаты. Отраслевое тарифное соглашение, подписываемое вице-губернатором Петербурга, объединениями работодателей и профессиональным союзом, для государства является гарантией обеспечения прав работника и достойной заработной платы. Однако обязательным оно оказалось только для работодателей. При оценке уровня зарплаты в ходе ценообразования по госконтрактам этот документ во внимание не принимается», – подчеркнула Елена Еникеева.
В результате диспропорции между расчетным по тарифам и реальным уровнем зарплаты «недостачу» компании приходится покрывать за свой счет, отметила специалист. «Потери подрядчика исчисляются миллиардами рублей. Только по контракту на строительство участка Невско-Василеостровской линии, который необходимо было ввести к Чемпионату мира по футболу, дефицит средств на зарплату составил около 3,5 млрд рублей, а суммарный дефицит за последние три года превысил 5 млрд», – говорит она.
Следствием этого положения стало ухудшение финансового положения как генподрядной, так и субподрядных организаций, задержки по выплате зарплаты и налогов, предбанкротное состояние ряда компаний, уход из метростроения лучших специалистов. «Фактически происходит развал отрасли. Недостачу средств «Метрострой» пытается компенсировать путем привлечения кредитов. Почти 90% кредитной задолженности организации – это деньги на покрытие дефицита средств на зарплату», – заключила Елена Еникеева.
Общая беда
Эксперты отрасли подчеркивают, что проблема эта касается отнюдь не только «Метростроя», хотя на примере компании и можно оценить ее масштаб.
«Это беда всей строительной сферы. В кровельном сегменте происходит то же самое, хотя, может быть, и в менее заметных масштабах. Тем не менее, мы наблюдаем ту же картину. Компании, работающие по госзаказу, постоянно находятся на грани банкротства, а многие уже и обанкротились. Другие, чтобы выжить, отказываются от выполнения подрядных работ по госконтрактам, полностью уходя на частный рынок. И приводит это к тому, что по госзаказу работают демпингующие компании-однодневки, которые заведомо не выполнят работу с необходимым уровнем качества. Поскольку средств на наем квалифицированных кадров в цене контракта просто нет, привлекаются гастарбайтеры – и уровень выполнения работ соответствующий», – подчеркивает президент Национального кровельного союза Александр Дадченко.
Эту позицию разделяет и директор Ассоциации «Дормост» Кирилл Иванов. «Дорожной отрасли эта проблема касается в полной мере. За последние 3–5 лет строительный рынок потерял порядка 5 тыс. организаций. И немалую роль в этом сыграли те проблемы, о которых мы сегодня говорим», – подчеркнул он.
По мнению эксперта, этот вопрос является частью более общей проблемы – самой системы ценообразования, используемой при подготовке документации для тендеров по госзаказу. «Законодательство в этой сфере требует серьезного реформирования», – соглашается Сергей Алпатов.
Аргументы и контраргументы
Начальник отдела контроля ценообразования Комитета по строительству Санкт-Петербурга Владимир Величко признал существование такой проблемы, хотя и призвал излишне ее не драматизировать. По его словам, все вопросы ценообразования в настоящее время строго контролируются на федеральном уровне. «Если мы отклонимся от утвержденных механизмов ценообразования, нас ждут претензии от Счетной палаты в связи с нерациональным расходованием средств. С другой стороны, попытки достучаться до федеральных ведомств с разъяснением реальности проблемы успеха не имели», – признал чиновник.
Эту информацию подтвердил и начальник сектора контроля ценообразования и разработки нормативов Комитета по развитию транспортной инфраструктуры Санкт-Петербурга Константин Мошников. «КРТИ пытается поднять этот вопрос перед федеральными структурами уже более двух лет. Пока нас (так же, как и Комитет по строительству) просто не слышат», – сообщил он.
Однако не все строители согласились с такой трактовкой вопроса – в частности, первый заместитель генерального директора ООО «СМУ № 13 Метрострой» Алексей Лазарев: «Существующая нормативная база вполне позволяет заказчику принять меры к увеличению фонда оплаты труда при определенных условиях. Основой для составления смет являются методические рекомендации. Итак, в МДС 83-1.99 «Методические рекомендации по определению размера средств на оплату труда в договорных ценах и сметах на строительство…» четко говорится: «В рыночных условиях размер общего заработка и составляющих его элементов регулируется в рамках действующего законодательства договорными отношениями, действующими как внутри организации, так и во взаимодействии с заказчиками. Договорные отношения определяются отраслевыми, региональными и иными соглашениями». Это положение совершенно четко дает основание заказчику использовать Отраслевое тарифное соглашение для обоснования размера оплаты труда».
В заключение круглого стола Олег Бритов отметил, что обсуждавшийся на нем вопрос крайне актуален для отрасли и он непременно должен быть поднят на XIX практической конференции «Развитие строительного комплекса Петербурга и Ленобласти», которая пройдет 1 ноября. При этом он призвал строителей не только обозначить существующую проблему, но сосредоточиться на предложениях по ее решению.