«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Политика «открытых рук» – единственное, что поможет строительным компаниям, которые по разным причинам не могут в срок выполнить все обязательства перед дольщиками. К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака «Потребительский экстремизм в долевом строительстве – миф или реальность?» независимого общественного конкурса «Доверие потребителя».
Строительное законодательство постоянно ужесточается, а рынок давно принадлежит покупателю, а не застройщику, поэтому дольщики могут значительно усложнить девелоперам жизнь, а в ряде случаев вообще уничтожить компанию. Сопредседатель Оргкомитета конкурса Олег Островский отметил, что претензии граждан к застройщикам можно разделить на две большие группы: по соблюдению сроков передачи квартир и по качеству строительства. Впрочем, часто одно не исключает другого.
Генеральный директор ГК «Пионер» Юрий Грудин отметил, что далеко не всегда в задержке сдачи жилого объекта виноват застройщик: «На одном объекте мы год не могли решить вопрос подключения к сетям, поэтому заранее предупредили дольщиков о задержке. 95% людей отнеслись к этому с пониманием, однако 5% пытались на этом заработать». Он подчеркнул, что компания, понимая свою ответственность перед дольщиками, была готова расторгать договоры и возвращать вложенные средства, предлагала альтернативные квартиры в других комплексах, но несколько человек просто не шли на конструктивный диалог.
Проблема в том, что попытку заработать на проблемах застройщика предпринимают не только дольщики, но и некоторые юристы. «Наткнулся на рекламу одной компании, предлагающей дольщикам расторгать ДДУ, как только истекли сроки передачи квартиры. Такие горе-юристы не заботятся о том, чтобы гражданин получил свою квартиру, ведь зачастую большое количество исков к компании на стадии строительства может привести как раз к остановке стройки. Можно остаться и без денег, и без квартиры», – сказал Олег Островский и напомнил старую пословицу о двух зайцах. Бывают случаи, добавил он, что дольщики не принимают квартиру, потому что не хотят нести коммунальные расходы: «Пока квартира не принята, то и на квартплату тратиться не надо».
Адвокат Центрального филиала Ленинградской областной коллегии адвокатов Алексей Люкшин заявил, что он против термина «потребительский экстремизм», а большинство дольщиков, которые к нему обращались, делали это по объективным причинам. «Не все застройщики предпринимают меры, чтобы мирно решить все вопросы с дольщиками, тогда последние делают то, что должны, – идут к нам, чтобы законными методами отстоять свои права», – отметил он. Впрочем, продолжил юрист, в законодательстве есть определенный перекос: «3% за день просрочки – хорошая мера, если речь идет о починке обуви, однако строительство – очень сложный дорогостоящий процесс, к которому должны применяться другие нормы».
Надежда Калашникова, директор по развитию «Строительной компании Л1» (которая до 2011 года называлась «ЛЭК» и была одним из крупнейших застройщиков города), рассказала, что их дольщики проявили «потребительский гуманизм»: «Несколько лет назад мы оказались в ужасной ситуации и очень благодарны дольщикам за то, что они не похоронили нашу компанию, хотя могли бы. Я думаю, нам помогла политика «открытых рук»: мы ничего не скрывали и честно говорили о том, как обстоят дела». Она отметила, что компания постоянно вела работу с дольщиками: «Мы разрешали по нескольку лет не вносить плату, мы помогали с арендой жилья тем, кто в этом нуждался, и многое другое».
Начальник Управления долевого строительства Комитета по строительству Санкт-Петербурга Светлана Пчёлкина также посоветовала всегда открыто вести переговоры с дольщиками. Она напомнила, что с 1 июля Росреестр имеет право заморозить продажи в объектах компании, которая более чем на полгода просрочила передачу квартир. «Оплатите дольщикам неустойку за период просрочки. Застройщики, испытывающие проблемы с государственной регистрацией ДДУ, могут заключать инвестиционные договоры и привлекать по простой письменной форме денежные средства со стороны юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Обращайтесь в банки за кредитами; понятно, что это непросто, однако надо что-то делать, а не ждать бесплатных денег от участников долевого строительства», – подчеркнула она.
В Госдуму внесен законопроект «О внесении изменений в Федеральный закон «О приватизации государственного и муниципального имущества». Он предлагает проводить торги только через электронные площадки.
В Петербурге изначально право на проведение подобных торгов закрепилось за Фондом имущества с 2005 года, и после принятия в сентябре прошлого года Постановления Правительства РФ № 1164 сложилась ситуация, что город стал нарушать предписание данного норматива. В частности, речь идет о пункте, говорящем о том, что регионы должны отбирать продавцов госимущества на конкурсной основе.
Ситуация такова, что Фонд, учредителем которого является Петербург, имеет единоличное право осуществлять функции по подготовке имущества города к приватизации, саму процедуру приватизации и контроль за выполнением условий сделок.
Конкурентов у Фонда действительно нет. Это привело к тому, что в конце сентября 2018 года УФАС по Санкт-Петербургу выдало предупреждение Заксобранию и бывшему губернатору города «О прекращении действий (бездействия), которые содержат признаки нарушения антимонопольного законодательства».
Напомним, Распоряжением Правительства РФ № 2488-р от 4 декабря 2015 года утвержден перечень юридических лиц для организации продажи государственного и муниципального имущества в электронной форме. В перечень внесены 23 организации, отобранные Минэкономразвития и ведущие торги на электронных площадках, как требует закон. Авторы законопроекта отмечают, что проведение торгов по реализации имущества именно в электронном виде на сегодняшний день обязательным не является, хотя Минэкономразвития с 2017 года ведет активную работу по внедрению этого вида.
Если большая часть федерального имущества с 2017 года реализуется только на аккредитованных электронных площадках, то в субъектах РФ ситуация выглядит иначе. И даже среди регионов, заключивших соответствующие договоры с электронными площадками (а их сейчас около 40%), много тех, кто фактически такую форму торгов не использует.
Цифры говорят сами за себя. Из 107 проданных пакетов акций АО через электронные площадки реализовано 9, а из 26 122 объектов иного казенного имущества – лишь 495 (данные Минэкономразвития за 2016 год – прим. ред.).
В 72% случаев администрации субъектов РФ самостоятельно реализуют имущество через созданные ими предприятия и бюджетные учреждения, не прибегая к услугам независимых продавцов. В пояснительной записке к законопроекту указывается, что использование электронных площадок позволит максимально широко распространить информацию о выставленном на продажу лоте, расширить круг участников и таким образом увеличить доход казны от продажи собственности.
Мнение
Дмитрий Желнин, управляющий партнер MITSUN Consulting:
– 29 октября текущего года Комитетом по законодательству ЗакС Петербурга был внесен законопроект, предполагающий изменение ряда нормативных актов, основной целью которого является реформирование порядка реализации имущества города. Если в рамках действующего правового поля Правительство Санкт-Петербурга определяло только одну организацию, наделенную правом организации торгов для продажи городской собственности, то в случае принятия предлагаемых изменений таких организаций может стать несколько.
По законопроекту отмечу, что ведение торгов с привлечением конкурирующих между собой организаций поможет не только снизить процент сервисной комиссии, но и задействовать ряд других инструментов для привлечения потенциальных покупателей. Это, в свою очередь, с одной стороны, удешевит процедуру продажи для города, с другой – позволит продать объекты по более выгодной цене большему количеству покупателей.
Перечень юридических лиц для организации от имени Российской Федерации продажи приватизируемого федерального имущества и (или) осуществления функций продавца:
- Закрытое акционерное общество «Банк Кредит Свисс (Москва)»
- Закрытое акционерное общество «ВТБ Капитал»
- Общество с ограниченной ответственностью «Дойче Банк»
- Общество с ограниченной ответственностью «Инвестиционная компания Внешэкономбанка (ВЭБ Капитал)»
- Общество с ограниченной ответственностью Коммерческий банк «Дж.П.Морган Банк Интернешнл»
- Общество с ограниченной ответственностью «Меррилл Линч Секьюритиз»
- Общество с ограниченной ответственностью «Морган Стэнли Банк»
- Общество с ограниченной ответственностью «Ренессанс Брокер»
- Открытое акционерное общество «Российский аукционный дом»
- Общество с ограниченной ответственностью «Голдман Сакс Банк»
- Открытое акционерное общество «Альфа-Банк»
- Общество с ограниченной ответственностью «Барклайс Капитал»
- Закрытое акционерное общество «БНП ПАРИБА Банк»
- Открытое акционерное общество «Газпромбанк»
- Закрытое акционерное общество «Инвестиционная компания «Тройка Диалог»
- Закрытое акционерное общество «Королевский Банк Шотландии»
- Открытое акционерное общество «МДМ Банк»
- Общество с ограниченной ответственностью «Райффайзен Инвестмент»
- Открытое акционерное общество «Сбербанк России»
- Акционерное общество «СЖ Корпорейт Файненс Эдвайзори САС»
- Закрытое акционерное общество «Ситигруп Глобал Маркетс»
- Общество с ограниченной ответственностью «Ю Би Эс Банк»
- Закрытое акционерное общество «ЮниКредит Секьюритиз»