«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Совет Госдумы РФ рассмотривает проект закона, который предлагает запретить использовать территории с объектами культурного наследия для жилищного и иного строительства.
Авторы законопроекта – депутаты Госдумы РФ Андрей Луговой и Андрей Чернышёв – решили привести в соответствие законодательство о памятниках культуры и о развитии жилищного строительства. Закон призван скорректировать 161-ФЗ «О содействии развитию жилищного строительства». В пояснительной записке к этому документу говорится, что нынешнее законодательство не учитывает специфику государственной политики в отношении охраны объектов культурного наследия, которые являются народным достоянием, и не обеспечивает их охрану в должном виде.
В частности, на уровне федерального закона есть противоречие, которое позволяет использовать территории с расположенными на них объектами культурного наследия для строительства жилья и объектов инфраструктуры, в обход законодательства в области сохранения культурного наследия.
Депутаты предлагают запретить включение в перечни земельных участков под развитие федеральные «пятна», в границах которых располагаются объекты культурного наследия. И наделить межведомственный коллегиальный орган правом запрещать использование таких «пятен» и сделок с ними, даже если соответствующие предложения будут поступать от федеральных и региональных властей.
«Государственная политика исходит из приоритета сохранения историко-культурного потенциала страны. Поэтому правовые акты, регулирующие отношения в этой сфере, следует приводить в соответствие с этим приоритетом», – отмечено в документе.
По мнению партнера юридического бюро «Качкин и Партнеры» Дмитрия Некрестьянова, законопроект свидетельствует о полном непонимании разработчиками проекта разницы между территорией памятника и земельным участком, на котором расположен памятник. «В настоящее время применительно к территории памятника установлен полный запрет на новое строительство действующим Законом № 73-ФЗ «Об охране объектов культурного наследия». В свою очередь, в законе прямо сказано, что границы территории памятника и земельного участка могут не совпадать – в таком случае на части земельного участка, занятой территорией памятника, работы выполнять нельзя, а на оставшейся части они осуществляются с учетом установленных режимов зон охраны памятника. Таким образом, предложенный проект абсурден и во многом губителен для развития крупных городов со сложившейся исторической застройкой», – говорит он.
Застройщики тоже от инициативы не в восторге. «Сказать, что это решение заморозит застройку центра Петербурга, который практически полностью является историческим поселением, нельзя. Но очень сильно осложнит ее – это точно. К сожалению, сейчас жилищная застройка – одна из немногих возможностей реновировать здание, приспособить его под современное использование. Жаль, что эта возможность будет сильно ограничена. В мире есть множество примеров гармоничного соседства исторических зданий с современным жильем. К сожалению, мы опять идем по пути, что проще все запретить», – говорит Екатерина Запорожченко, коммерческий директор ГК Docklands development.
Руководитель направления девелопмента Becar Asset Management Екатерина Тейдер также говорит, что данная законодательная инициатива вызывает весьма неоднозначное отношение. «Желание сделать лучше можно только приветствовать. Вопрос в том, какими мерами решать ту или иную задачу. Уверенности в том, что ситуация будет улучшена именно таким путем, нет. Представленное на текущий момент решение при переводе в практическое русло выглядит неубедительно. Если мы говорим о «территориях с размежеванными на ними объектами культурного наследия», то важно понимать, что их существенная часть находится в историческом центре города. Далеко не все земельные участки размежеваны под конкретные объекты, поэтому не совсем ясно, как будут определяться границы и кто их будет определять не по факту, а с точки зрения территориального признака», – говорит она.
Если объекты культуры исключат из границ развивающихся территорий, то не ясно, за счет каких средств они будут содержаться. У Петербурга весьма ограниченный бюджет – и скорее всего, городу будет сложно нести эти затраты. «А любое изменение законодательства, его ужесточение сказывается на времени реализации проектов, развитии сферы и на объеме инвестиций, которые в нее будут направляться. Если же смотреть на ситуацию в аспекте культуры, сохранения историко-культурного потенциала страны, то это наследие должно более активно быть включено в повседневную жизнь, население должно не только знать, но и должно жить в его окружении. Это должно стать неотъемлемой частью жизни, а не чем-то парадным и вырванным из контекста», – заключила Екатерина Тейдер.
В Госдуму внесен законопроект о контроле за целевым использованием денег дольщиков. Власти тем самым пытаются дополнительно защитить покупателей жилья. Но строители говорят, что формулировки документа несовершенны и только путают игроков рынка.
Минстрой подготовил и внес в Госдуму законопроект с новыми поправками в 214-ФЗ «О долевом строительстве». Пока, в соответствии с законом, застройщик может использовать деньги дольщиков со своего расчетного счета для оплаты по заключенным в процессе строительства договорам. Но кто и как определяет размер платежей – в законе не сказано. Поправки вносят в ситуацию ясность. Они декларируют, что размер платежей будет устанавливать сам застройщик, исходя из общей суммы собранных денег и пропорционально стоимости каждого проекта строительства.
Кроме того, правительственная инициатива дополняет банкротный закон новой статьей, которая регламентирует особенности банкротства товарищества собственников жилья (ТСЖ).
Разработчики поправок уверены, что те позволят усилить контроль за целевым использованием денег дольщиков и повысить гарантии защиты их прав. «Этот законопроект направлен на совершенствование законодательства о долевом строительстве и является следующим этапом жилищной реформы», – заявил «Строительному Еженедельнику» председатель Комитета Госдумы по природным ресурсам, собственности и земельным отношениям Николай Николаев. Но, по его словам, пока в проекте закона отражено не много вопросов из тех, что ставились ранее, обсуждались и должны быть отрегулированы.
«Похоже, что документ надо будет серьезно дорабатывать на площадке нашего комитета. Нужно максимально убрать все барьеры, которые стоят на пути перехода застройщиков на новую модель финансирования через эскроу-счета. Это и вопросы банковского проектного финансирования, и вопросы создания единой контрольно-надзорной вертикали в сфере жилищного строительства, и вопросы наделения Фонда защиты прав дольщиков возможностью не только финансировать достройку проблемных объектов, но и самостоятельно их достраивать», – сообщил Николай Николаев.
Участники рынка считают, что новые поправки в 214-ФЗ только усугубят и без того сложную ситуацию в отрасли. «В 214-ФЗ есть гораздо более серьезные проблемы, чем та, которой посвящены данные поправки. И внимание к мелочам на фоне общей серьезной проблемы немного удручает. Слабую надежду дает уже прозвучавшее заявление депутатов, что они дополнят этот законопроект решениями, принятыми по результатам многочисленных обсуждений, и исправят все допущенные ошибки. Но пока не увидим результат, загадывать не стоит. Что касается предложенных в законопроекте формулировок, то они далеки от совершенства. С одной стороны, сказано, что размер расходов застройщик определяет самостоятельно. И тут же говорится, что они должны быть пропорциональны стоимости строительства конкретного объекта. То есть, по сути, никакой самостоятельности у строителя и в помине нет. И предложенная формулировка ситуацию не улучшит», – отмечает партнер юридического бюро «Качкин и Партнеры» Дмитрий Некрестьянов.
«Закон в нынешнем виде рушит строительный рынок и банкротит его игроков. Процветает потребительский экстремизм, и массово зависают проекты на стадии ввода. А законотворцы продолжают искать в 214-ФЗ блох, которые ни на что не влияют, и только путают людей. Понимаю, что товарищам в Министерстве и в Госдуме нужно создать видимость работы, чтобы оправдать свое существование. Но подобные инициативы, с учетом рыночного контекста, выглядят очень цинично. Это как мертвому припарки», – говорит один из петербургских застройщиков.
Мнение
Марк Лернер, генеральный директор компании «Петрополь»:
– Первая поправка – это техническая формальность, которая касается только платежей по договорам в проектах комплексного освоения территорий со множеством строящихся объектов. Это введено чисто для банковского контроля платежей, на переходный период. А к проектам с эскроу-счетами это вообще не будет применимо. Гораздо интереснее вторая поправка про ответственность. Сейчас 214_ФЗ содержит поистине пугающую норму о том, что лицо (в том числе бенефициарный владелец), имеющее фактическую возможность определять действия застройщика и давать ему указания, несет солидарную ответственность с застройщиком за ущерб, причиненный дольщикам. Про это много говорили и писали. Норма в таком виде позволяет любому дольщику обращаться с исками не к застройщику, а сразу к собственнику бизнеса напрямую и по любому поводу. Правительство одумалось и меняет «солидарную» на «субсидиарную», то есть иск к собственнику возможен лишь при недостаточности имущества застройщика.