«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Президент России Владимир Путин в ходе заседания президиума Госсовета потребовал «конкретных результатов» реализации нацпроектов, а не «гладких формулировок» и «усредненных данных».
В минувшую пятницу в Ялте состоялось расширенное заседание президиума Государственного совета. Рассматривались задачи, стоящие перед страной и определенные в «майском указе» в качестве стратегических на период до 2024 года.
Глава государства подчеркнул, что его не интересуют «средняя температура по больнице», «гладкие формулировки на бумажке», «усредненные данные». «Дело не в указе и даже не в нацпроектах, в которые «упакована» наша совместная работа по достижению необходимых для страны показателей, дело в результатах этой работы в будущем. Нам нужны конкретные результаты. Нужно добиться прорыва – именно прорыва – по таким важнейшим направлениям, как здравоохранение, образование, инфраструктура и еще многое другое, но именно для того, чтобы ситуация менялась к лучшему, чтобы люди стали жить лучше», – заявил Владимир Путин.
Отметим, в составе нацпроектов планируется утвердить более 70 федеральных проектов, на которые, помимо ранее предусмотренных бюджетных ассигнований, предполагается в 2019–2024 годах направить дополнительно порядка 8 трлн рублей.
По проекту федерального бюджета, который на этой неделе одобрен Госдумой в третьем чтении, на нацпроекты предлагается выделить в 2019 году 1,68 трлн рублей, в 2020-м – 1,86 трлн, в 2021-м – 2,08 трлн. Общий объем вложений за три года – более 5,63 трлн рублей.
На нацпроект «Жилье и городская среда» в 2019 году намечено выделить 105,3 млрд рублей, в 2020 году – 105,3 млрд, в 2021 году – 108,4 млрд. В частности, предполагается стимулирование программ развития жилищного строительства в субъектах РФ в 2019 году на сумму 22,5 млрд рублей, в 2020-м – 25,2 млрд, в 2021-м – 28,3 млрд.
Между тем, еще до заседания СМИ распространили информацию о том, что рабочая группа Госсовета признала неисполнимым приоритетный нацпроект «Жилье» при выделяемых на него объемах финансирования. Расхождение суммы, выделяемой на нацпроекты в 2019–2021 годах бюджетом, и суммы, ранее предусматривавшейся в их паспортах, вызывает опасения, что в дальнейшем будут увеличены требования по софинансированию к региональным бюджетам.
Представители строительной отрасли убеждены, что реализовать нацпроект в строительной сфере будет невозможно без серьезных мер господдержки, особенно в условиях, когда изменения, внесенные в Закон № 214-ФЗ, привели к серьезному усложнению работы и заметно снизили рентабельность девелоперской деятельности.
«Прежде всего, есть меры, которые целесообразно распространять на всю страну. В первую очередь, это касается мер господдержки (субсидий) для отдельных категорий граждан, проектного финансирования для девелоперов. Во время острой фазы последнего кризиса властями страны накоплен очень важный и нужный опыт субсидирования части процентной ставки по жилищным кредитам. Им и нужно воспользоваться сейчас. Также, на наш взгляд, целесообразно подобным образом поддержать и проектное финансирование. Если удастся снизить процентную ставку до уровня порядка 5% годовых – это будет огромная помощь отрасли», – считает Дмитрий Панов, председатель петербургского отделения «Деловой России», генеральный директор ГК «Доверие».
Также, по его словам, необходимо учитывать специфику регионов. «В разных субъектах РФ очень разные условия жизни, ведения бизнеса и его рентабельности. Где-то она выше 10%, а где-то, оказывается, и ниже. Поэтому для некоторых субъектов РФ нужны и различные адресные меры поддержки – в зависимости от условий конкретного региона», – говорит эксперт.
Генеральный директор компании «Петрополь» Марк Лернер более радикален. «На мой взгляд, самой серьезной мерой поддержки строительной отрасти была бы отмена всех новаций в 214-ФЗ, принятых начиная с середины прошлого года. Утвержденные корректировки серьезно осложняют жизнь отрасли и ведут к уменьшению объемов ввода нового жилья. Вообще, надо перестать постоянно менять «правила игры» в строительстве; отрасль устала постоянно жить в "зоне турбулентности"», – считает он.
Какие образы способны сегодня удивить пресыщенную впечатлениями публику? И достаточно ли только блестящей архитектурной формы для создания wow-эффекта? Как продвигать имидж города в медиапространстве?
Российские, зарубежные архитекторы и урбанисты дискутировали на эти темы на мероприятиях секции «Креативная среда и урбанистика» в рамках Санкт-Петербургского международного культурного форума.
Руководитель секции, главный архитектор Москвы Сергей Кузнецов объяснил, почему в этом году именно эти темы стали основными: «Главную тему подсказал Чемпионат мира по футболу, недавно прошедший в России. Это событие радикально изменило культурный фон городов, инфраструктуру многих территорий, самоощущение страны и ее образ в глазах мирового сообщества».
Специальный представитель Президента РФ по международному культурному сотрудничеству Михаил Швыдкой отметил, что способ повысить привлекательность места через проведение крупного события – вовсе не изобретение последнего времени, а традиция, уходящая в глубь веков. «В городах и Древней Греции, и Древнего Рима градостроительная политика во многом определялась теми масштабными акциями, которые время от времени проходили», – констатировал он.
Директор ГМИИ им. А.С. Пушкина Марина Лошак считает, что наша современность – это время не «мелкой моторики», а «большого образа»: «Безусловно, это время архитектуры, которая на уровне первой сигнальной системы способна поразить человека. И те, кто так или иначе связан с миром впечатлений, должны это учитывать».
Отыскивая смыслы
«Нельзя строить объекты, которые никогда потом не будут востребованы. А примеров таких заброшенных «улучшений» множество, – заметил специальный советник ЮНЕСКО Франческо Бандарин. – Нельзя и просто «понатыкать памятники». Сам по себе памятник – не играет никакой роли, необходимо сформировать пространство вокруг него, наполнить его жизнью, сделать объект полезным и нужным. Экономика – это, конечно, очень важно, но не будем забывать о смыслах, если мы говорим о пространствах культурного обмена».
Стоит задача проводить мероприятия, которые позволят по-новому взглянуть на привычные городские территории или объекты. Президент и председатель совета директоров ГК Bosco di Ciliegi Михаил Куснирович – один из тех, кто умеет гениально придумывать мероприятия, преобразующие среду. «В обычной жизни я продаю пальто. Наши магазины находятся в знаковых местах. Как клиентоориентированная компания, мы не могли не заметить, что в последние годы наше общество перешло в другую фазу. Мы стали потребителями впечатлений и хотим этим делиться. Сегодня контекст важнее текста. Сам повод не имеет значения, а важно «запостить» – в чем ты, с кем и когда. При этом архитектура – это та сфера, в которой можно выразить и текст, и контекст. И в этом ее примирительная функция», – говорит он.
Именно поэтому концепцию почти каждого своего магазина Bosco di Ciliegi строит с оглядкой на экономику впечатлений. «ГУМ на Красной площади – это общественное пространство, – считает Михаил Куснирович. – Чтобы продавать все эти сумочки, нужно сделать так, чтобы люди в торговом пространстве находили для себя впечатления. И тут есть взаимосвязь: если полотна будут импрессивными, а пуховички – так себе, вы не получите нужного эффекта. Так что мы будем продолжать заниматься "мелкой моторикой"».
Открывшийся год назад в самом сердце Москвы парк «Зарядье» – пример пространства, изначально спроектированного для глобального культурного обмена. Как говорит директор ГАУК города Москвы «Парк Зарядье» Павел Трехлеб, при разработке структурной программы парка учитывались и столичная аудитория, и гости города: «Нам важно было выдержать этот баланс. За год работы парк посетили более 11 млн человек – это огромная нагрузка на территорию. То, что мы ее выдержали, говорит о том, насколько грамотно была проведена проектная работа. Был найден баланс, огромные потоки людей не травмировали ботаническую коллекцию».
Павел Трехлеб обратил внимание на всесезонность проекта: «И в зимний, и в летний период наши гости находят для себя массу впечатлений. Это и ландшафтная коллекция, и инженерные сооружения – такие как Парящий мост и Стеклянная гора. Это лучшие точки для сэлфи в Москве». Под землей «скрыта» культурная программа парка – мультимедийный кинотеатр, выставочный зал, ледяная пещера, научный центр и т. д. «Все это в совокупности дает уникальное эмоциональное путешествие», – считает он.
Парк «Зарядье» – это центр города, а как перенести культурное пространство на периферию? Большую роль, по мнению Сергея Кузнецова, в этом может сыграть столичная программа реновации: «Когда идет большое строительство, можно запроектировать и общественные пространства».
Искусство продвижения
В мире бесконечных презентаций особую важность приобретают медиаканалы, которые способны значительно влиять на формирование образа страны, города или места. «Думаю, все согласятся, что после Чемпионата мира имидж России значительно улучшился. На мой взгляд, огромное влияние оказали положительные отзывы болельщиков, которые делились впечатлениями в соцсетях, и этот образ произвел поразительный эффект в медиапространстве. То же самое касается и архитектуры, и городских программ. В Москве мы стараемся обращать внимание на эту тему. Медиасудьба проекта вообще может определить, будет ли он построен. Он сначала должен состояться и выжить там. Сегодня это оказывается даже важнее, чем авторское участие архитектора», – сказал Сергей Кузнецов.
Он отметил, что в отличие от фестивалей и форумов городские программы не слишком хорошо прорабатываются в медиапространстве: «Надо помнить, что человек в соцсетях скорее напишет про случившийся негативный опыт, чем скажет «спасибо» тем, кто все это придумал и организовал. Не надо надеяться, что позитивные вещи разойдутся, надо их делать публичными. Я, например, всегда стараюсь показать команду, авторское участие. Это цепляет. Так мы делали при реализации проекта "Зарядье"».
В погоне за количеством репостов и лайков в соцсетях не стоит забывать и о том, что пространства создаются прежде всего для того, чтобы делать людей счастливыми, уверен главный художник Первого канала, партнер бюро WOWHAUS Дмитрий Ликин.
«"Прорабатывать в медиапространстве" – это не только о новостях или отдельных всплесках информации, но и о большом кинематографе. По данным агентства DCI (Tourism & Economic Development Marketing Agency), которое изучает наиболее интересные источники привлечения туристов, в 2017 году почти 80 млн путешественников выбрали то или иное направление на основе фильмов и сериалов. Лидером среди мегаполисов стал Лос-Анжелес, после выхода фильма "Ла-Ла-Лэнд"», – сообщила председатель Комитета по туризму Москвы Екатерина Проничева.
Огромное влияние на распределение туристических потоков оказал сериал «Игры престолов». Власти одного из основных мест съемок сериала – хорватского курорта Дубровник – даже вынуждены были задуматься о введении ограничений на посещение города туристами.
Нелегко и самим производителям медиапродукта. По словам режиссера Клима Шипенко, получить разрешение на съемку в Москве очень сложно: «Не всегда дают то время, когда мы хотим, можем лучше снять, нам мешает бюрократия. Приходится выезжать и работать с тем, что есть».
Но цель оправдывает средства, считает он: «Перед нами целая экосистема: кинематографисты сильно вдохновляются архитектурой. Смотришь на места – и приходят сцены в голову. Потом зритель воспринимает город через фильм».
О фотогеничности архитектуры говорил и руководитель бюро SPEECH Сергей Чобан. «Человека всегда интересует картинка, исторически люди воспринимали город через рисунок. Не случайно царственные особы в былые времена брали с собой в путешествия живописцев. Будущие проекты сначала появляются в эскизе – его показывают заказчику, потом прессе, потом интересующейся общественности. На картинах мы видим выстроенные пространства, это сделано не случайно, так задумано. Архитектура должна быть фотогенична, так ее воспринимают наши глаза», – добавил он.