«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Тренд к росту объемов выдачи ипотеки в будущем году продолжится, а цифровые сервисы будут играть все большую роль в конкурентной борьбе в банковском секторе.
Такие прогнозы озвучил председатель Северо-Западного банка Сбербанка России Виктор Вентимилла Алонсо в ходе пресс-конференции, посвященной предварительным итогам 2018-го и перспективам на 2019 год.
Поскольку окончательные результаты работы в этом году еще не могут быть подведены, Виктор Вентимилла Алонсо оперировал статистикой за январь–октябрь, а также обозначил базовые текущие тенденции, которые, по его мнению, продолжат развитие в будущем году.
Он заявил, что Сбербанк в целом готов к переходу на новую схему работы в строительном сегменте, чего требуют законодательные изменения в этой сфере. «В Северо-Западном банке с июля 2018 года застройщики открыли порядка 500 специальных счетов. С них будет осуществляться финансирование реализации строительных проектов при надзоре со стороны банка за целевым расходованием средств. Около 80% из общего числа компаний – это застройщики Петербурга и Ленобласти», – сообщил эксперт.
По его словам, Сбербанк уже начал работу с девелоперами по системе проектного кредитования. «Строители начинают постепенно переходить на новую схему финансирования возведения жилья. Однако процесс идет медленно, поскольку большинство застройщиков пока работает по старой схеме – в рамках ранее полученных разрешений на строительство», – отметил Виктор Вентимилла Алонсо.
На данный момент на Северо-Западе России Сбербанком заключены договоры о проектном финансировании с использованием счетов эскроу с одной компанией из Петербурга и одной – из Карелии. А переговоры по переходу на новую систему работы идут практически со всеми ведущими девелоперами Северной столицы.
Виктор Вентимилла Алонсо выразил несогласие с тем, что новация вызовет скачок цен. «Мы убеждены, что переход на проектное финансирование застройщиков и привлечение средств граждан через эскроу-счета не должны привести к существенному росту цен на новостройки. Дело в том, что процентная ставка по кредиту девелоперу (после того, как сумма средств на эскроу-счетах достигнет объема кредита) снижается вдвое, а при существенном его превышении – может снизиться почти до нуля. Таким образом, в среднем она будет сравнительно невелика», – заключил банкир, оговорившись при этом, что не исключает роста цен на жилье по рыночным причинам.
Он рассказал, что объемы выдачи Сбербанком ипотечных кредитов в СЗФО по итогам 10 месяцев 2018 года выросли на 50%. За этот период было выдано 79,3 тыс. кредитов на общую сумму 160,9 млрд рублей. В частности, в Петербурге предоставлено ипотечных кредитов на 98 млрд рублей, что также на 50% больше, чем за аналогичный период прошлого года, а в Ленобласти – почти на 10 млрд (рост – 63%). В итоге общий объем ипотечного портфеля Сбербанка в СЗФО достиг 425 млрд рублей (рост на 31%), в Петербурге – 236,8 млрд (рост – 55%).
При этом доля просроченной задолженности крайне невысока (0,64%). Рефинансирование кредитов по СЗФО составляет 7,4%, по Петербургу – всего около 5% от общего объема выдачи ипотеки. «Таким образом, разговоры о том, что цифры общего роста «дутые», поскольку строятся на рефинансировании, а не на выдаче новых кредитов, – не соответствуют реальности», – отметил эксперт.
Еще одним трендом, который продолжит развитие в будущем году, по мнению банкира, станет развитие цифровых сервисов. «Конкурентная борьба сейчас идет не только по качеству чисто банковских продуктов, но и по развитости услуг по их сопровождению для клиента. И ведущую роль здесь играют цифровые технологии», – говорит он.
Так, через систему «ДомКлик» в настоящее время поступают заявки на предоставление 20,5% ипотечных кредитов Сбербанка в СЗФО. Для сравнения: по итогам 2017 года этот показатель составлял около 12%. «Тенденция сохранится и впредь. По нашим оценкам, в 2019 году через «ДомКлик» может быть оформлено до половины таких кредитов», – отметил Виктор Вентимилла Алонсо. Он сообщил также, что 45% клиентов Сбербанка зарегистрировали переход прав на жилье в Росреестре в электронной форме.
В Петербурге до 2012 года существовала обязательная процедура передачи контрольно-исполнительной съемки в геофонд города по каждому построенному сооружению. Однако впоследствии она была упразднена. Сегодня даже специалисты зачастую не знают, где лежат сети и кому они принадлежат.
Процедура передачи контрольно-исполнительной съемки в геофонд города осуществлялась при тесном взаимодействии ГАТИ и отдела подземных сооружений городского Комитета по градостроительству и архитектуре. К примеру, когда копалась траншея, снимались конкретные отметки, фиксировалось положение люков, все данные документировались и передавались в фонд.
Однако на волне борьбы с административными барьерами для ведения бизнеса процедуру посчитали излишней. Все надеялись, что строительные компании сами будут предоставлять данные в геофонд.
«С 2012 года никто ничего не предоставляет. Мы имеем огромное количество трубопроводов, но не знаем, где они лежат и на чьем балансе состоят, кому принадлежат», – констатировала нынешнее положение дел начальник отдела подземных сооружений Комитета по градостроительству и архитектуре Петербурга Елена Голубева в ходе круглого стола «Управление качеством проектных работ с применением передовых информационных технологий» на Международном инновационном форуме.
Идеальная реальность
«Формирование цифровых моделей – очень серьезная тема. Для того, чтобы понять, как формируется пространство и как применить современные BIM-технологии, прежде всего необходимо осознавать, что это все должно строиться для практической цели, которую необходимо видеть в обозримой перспективе», – заявил заместитель начальника проектно-строительного управления ООО «ПетербургГаз» Арсений Лебедев.
Сегодня отрасль переориентируется на цифровое строительство, создаются информационные платформы, содержащие данные по всем элементам 3D-проектов, вводятся технологии BIM-моделирования. В таких условиях отсутствие информации о «кровеносной системе» зданий и сооружений, а также городского пространства может не только затормозить этот переход, но и остановить его на неопределенный срок.
При реализации любого проекта капитального строительства должны определяться те параметры, которые будут в перспективе – в части реализации городского пространства, в части пересечений застройщиков с коллегами из «Водоканала», в части отсутствия проблем с органами государственной власти, Комитетами по благоустройству, по строительству, с ГАТИ и, самое главное, с госэкспертизой, требованиям которой проект должен отвечать.
«Я согласна, что надо поддерживать цифровые технологии, однако ни один трубопровод не должен быть проложен и введен в эксплуатацию, если о нем не переданы сведения в общий информационный слой, в геофонд. Кто этот процесс будет вести – этот вопрос прорабатывают сейчас органы исполнительной власти», – отметила Елена Голубева.
Свести воедино
По пути создания единой цифровой модели подземного пространства уже давно идут крупнейшие мировые мегаполисы. Так, с 2010 года все подземное пространство Лос-Анджелеса моделируется в 3D. К 2020 году в этом городе должна быть сформирована единая цифровая модель подземного пространства.
В свою очередь, Департамент транспортно-линейного планирования Лондона к 2020 году пытается создать BIM-модели главных линейных подземных сооружений и требует это от государственных заказчиков.
В 2015 году в Гонконге закончено формирование цифровых моделей подземных линейных сооружений и линейных протяженных кабелей на территориях общего пользования в пределах городской среды.
В отечественной практике также есть опыт создания цифровых карт подземных коммуникаций в 3D.
В Москве начали формирование информационной модели пространства с общего плана сетевых сооружений. Оцифровали и соединили в единое городское пространство плоскостные модели существующих сооружений и сетей. На этой базе были сформулированы единые требования к формированию автоматизированной услуги по созданию подземных пространств уже строящихся линейных сооружений – газопроводов, трубопроводов, водопроводов, линейно-кабельных сооружений. Планируется, что в итоге будут созданы два информационных окна, где единую картину модели смогут увидеть и разработчик, и регулятор.
Станет ли Санкт-Петербург пионером?
Но, как было отмечено в ходе дискуссии, создать 3D-модель полиэтиленового водопровода, местонахождение которого никому не известно, невозможно: его ни прозвонить, ни прослушать. Это в равной степени касается кабельных линий, которые сейчас базируются на нанотехнологиях, и их не определить даже на глубине 30 м.
«Мы пытаемся все свести воедино. Каждый формирует базу данных на основе своего отраслевого хозяйства. При том, что у нас есть чудесный набор нормативных документов, а также обязательства перед городом и государственной экспертизой, в плоскостное проектирование мы пока уйти полностью не в состоянии», – подчеркнул Арсений Лебедев.
«В Петербурге необходимо ввести четкое требование: построил любой застройщик или инвестор объект, ввел его в эксплуатацию – он обязан передать съемку, сведения по сетям (какие они, где расположены, какого диаметра, качества и кому на баланс переданы). Пока мы не наведем порядок, никакое 3D-моделирование не заработает», – заявила Елена Голубева.
Напомним, что уже к 2020 году предполагается обязательное использование технологии BIM при проектировании и строительстве всех объектов, финансируемых из бюджета. Однако, как проектировать, строить и проходить экспертизу 3D-проектов, Минстрой пока ответов не дает.
Участники мероприятия выразили надежду, что Петербург станет одним из первых российских мегаполисов, который начнет процесс формирования BIM-моделей, в том числе для особо крупных, особо «тяжелых» транспортных линий, протяженных трубопроводов, линейных сооружений.
Кстати
Круглый стол «Управление качеством проектных работ с применением передовых информационных технологий» состоялся в 27 ноября в Санкт-Петербурге. Организаторы: Комитет по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга, ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» и НОПРИЗ. Модератор: руководитель рабочей группы по информационным технологиям при координаторе НОПРИЗ по СЗФО Алексей Агафонов. Информационные партнеры: газета «Строительный Еженедельник» и журнал «Инженерные системы».