«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
«Младшие братья» гостиниц – апарт-отели – все более активно вторгаются на рынок объектов временного размещения. Особенно характерно это для Санкт-Петербурга, где преобладают сервисные апарт-проекты, а не псевдожилье. Эксперты считают, что тренд сохранится, если развитие сегмента апартаментов не будет сдерживаться искусственно.
В последнее время апартаменты являются самым динамично развивающимся сегментом недвижимости. И прошлый год не стал исключением. По данным Knight Frank St Petersburg, на конец 2018 года в Петербургской агломерации число строящихся апартаментов составило 16,4 тыс. юнитов, а их суммарная площадь – 694 тыс. кв. м. За последние два года показатель увеличился в три раза.
«В 2018 году реализовано около 4 тыс. апартаментов, что на 54% больше результата предыдущего года. Основная доля спроса пришлась на формат сервисных апартаментов», - отмечает руководитель отдела исследований Knight Frank St Petersburg Светлана Московченко. При этом средняя цена на апартаменты сервисного формата в Санкт-Петербурге за 2018 год выросла на 9%.По ее оценке это связано с ростом популярности сегмента у покупателей, а также с повышением строительной готовности ряда проектов.
Показательно, что цены выросли, несмотря на рост предложения в сегменте, которое по итогам 2018 года составило более 6 тыс. апартаментов, что на 10% больше, чем в конце 2017 года.
«Мягкая сила» апартов
Всего несколько лет назад говорить о сколько-нибудь заметной конкуренции классическим гостиницам со стороны апарт-отелей не приходилось. Сегодня же это факт, единодушно признаваемый всеми экспертами, опрошенными «Строительным Еженедельником».
Особенно характерно это для Северной столицы, в которой, в отличие, например, от Москвы, среди апарт-проектов преобладают сервисные апартаменты, а не псевдожилье. И тренд этот сохраняется. По оценке экспертов Knight Frank St Petersburg, сравнению с итогами 2017 годом количество рекреационных и элитных проектов, представленных на рынке, не изменилось. В то же время доля сервисных проектов увеличилась на 11 п. п., а суммарная площадь апартаментов этого формата (строящихся и находящихся в продаже) превысила 400 тыс. кв. м.
По данным Colliers International, в Петербурге функционирует восемь сервисных апарт-отелей, которые суммарно насчитывают 3,67 тыс. юнитов. Этот объем предложения в сфере временного проживания уже невозможно не замечать. Хотя, конечно, пока он значительно уступает номерному фонду классических гостиниц, который на конец 2018 года 22,3 тыс. номеров в 173 отелях (без учета хостелов и мини-отелей).
«Принимая во внимание темпы роста рынка и спроса на нем, можно уверенно говорить о том, что апартаменты уже сейчас составляют конкуренцию демократичным гостиницам города – как по набору оказываемых услуг, так и на уровне проводимой ценовой политики», - отмечает заместитель директора департамента консалтинга Colliers International Евгения Тучкова.
С ней согласны и другие эксперты. «В сегменте три-четыре звезды апарт-отели уже сейчас составляют заметную конкуренцию классическим гостиницам. Качественных сетевых трехзвездочных отелей в Петербурге совершенно недостаточно. Думаю, что именно за счет конкуренции со стороны апарт-отелей гостиницы не получили от мундиаля того результата, на который они рассчитывали. Взрывного спроса там не увидели, а апартаменты во время чемпионата были заполнены на 90% и более, оттянув на себя часть туристического потока. Операторы классических гостиничных сетей в 2018 году неоднократно смотрели AVENUE APART, и это косвенно свидетельствует о том, что нас воспринимают как серьезных конкурентов, с которыми придется считаться», - подчеркивает Николай Антонов, генеральный директор компании «МТЛ. Управление недвижимостью» (входит в ГК «Бестъ»).
Плюсы и минусы
Успешность апарт-отелей характерна именно для среднего ценового сегмента и связана, по мнению специалистов, с двумя определяющими факторами. Во-первых, как уже отмечалось, это дефицит номерного предложения в классе «три звезды». По данным Colliers International, если по количеству гостиниц в общей структуре преобладают трехзвездочные отели, то по числу номеров более половины фонда в Петербурге позиционируется в категории «четыре звезды». А во-вторых, формат апарта, в котором предусмотрен кухонный уголок, позволяет сэкономить на питании в кафе и ресторанах, что немаловажно для гостей следящих за бюджетом поездки.
«Апарт-отели, такие как например Vertical на Московском проспекте, отличаются от гостиниц только тем, что там есть место, где можно самостоятельно приготовить еду. Это не преимущество или недостаток формата, а скорее плюс для арендатора. К тому же он может управлять количеством сервисных услуг, сократив свои затраты на проживание», - отмечает управляющий директор центра развития недвижимости Becar Asset Management Ольга Шарыгина.
Есть у сервисных апартаментов и другие плюсы. «Апарт-отели выигрывают у классических отелей за счет новизны зданий и внутренней отделки. Номера в них оборудованы кухнями с посудой и бытовой техникой. Третий плюс – возможность размещения на более длительный срок. По стоимости проживания апартаменты находятся между обычными квартирами и гостиничными номерами. Кроме того, далеко не все трехзвездочные отели оборудованы собственным подземным паркингом», - говорит Николай Антонов.
К недостаткам апарт-отелей, по его мнению, следует отнести то, что некоторые из них закладываются в районах, не представляющих туристического интереса. «Однако при правильном подходе к управлению и эти проекты можно вывести на хорошие показатели по доходности», - полагает эксперт.
Еще одним проблемным моментом является разнородность собственников юнитов в апарт-проектах. «Если мы посмотрим на те объекты, что сертифицированы частично: например, этаж или отдельные номера, то здесь в соседях могут оказаться как туристы, так и обычные жильцы. Как правило, эти два сегмента друг с другом плохо сосуществуют», - отмечает Ольга Шарыгина.
Всерьез и надолго
По мнению специалистов, конкуренция между апарт-отелями и классическими гостиницами в ближайшей перспективе будет только расти. Просто в силу динамичного развития сегмента апртаментов. «В 2019 году в продажу могут выйти 12,9 тыс. юнитов суммарной площадью 631 тыс. кв. м, из которых около трети составляют номера в сервисных проектах. В течение ближайших 3-4 лет гостиничный рынок пополнит еще около 11,7 тыс. апартаментов», - говорит Светлана Московченко.
«Если развитие сегмента апарт-отелей не будет приостановлено искусственно, тренд на резкий рост номерного фонда, который принадлежит множеству мелких собственников, будет развиваться прежними темпами в 2019-м и далее до 2022 года. Затем рынок почувствует насыщение, апарт-отели начнут конкурировать не только с гостиницами, но и друг с другом», - считает Николай Антонов.
Кроме того, эксперты ожидают как роста качества управлениям апарт-проектами, так и появления таких объектов более высокого класса. «Серьезную конкуренцию отелям более высокого уровня также могут составить апарт-отели, которые будут управляться известными международными операторами», - отмечает Светлана Московченко.
С ней соглашается Евгения Тучкова. «С ростом рынка, привлечением к управлению апарт-отелями профессиональных международных операторов, туристы могут рассчитывать не только на более широкий выбор, но и более высокий уровень сервиса. Рынок быстро эволюционирует, и мы ожидаем, что в ближайшее время в Петербурге появятся также первые проекты премиум-класса», - полагает она.
«Еще один тренд – расширение компетенций управляющих компаний в сторону предоставления гостиничных услуг. Управляющие превращаются в гостиничных операторов, работающих с гостями, но одновременно совершенствуются в работе с собственниками номеров, с доходностью и издержками. В следующем году на рынке начнут формироваться стандарты управления такими комплексами», - добавляет Николай Антонов.
Мнение
Ольга Шарыгина, управляющий директор центра развития недвижимости Becar Asset Management:
- Но я бы не ставила сервисные апарт-отели и классические гостиницы по разные стороны баррикад, поскольку это все же один сегмент. Безусловно, апартаменты оттягивают на себя часть туристического потока, но его объема пока достаточно. С учетом меняющегося законодательства и необходимости сертификации средств размещения сегмент отелей существенно прирастет за счет сертифицированных отелей и апарт-комплексов.
Российские законодатели продолжают без устали реформировать строительную отрасль. Законы касаются самых разных областей и часто принимаются с отложенным сроком вступления в силу, чтобы обеспечить строителям переходный период. «Строительный Еженедельник» попытался разобраться с новеллами, которые начали действовать с 1 января 2019 года.
При обзоре новаций «за скобками» будут оставлены весьма положения свежайших корректировок в многострадальный 214-ФЗ, принятых в экспресс-стиле в конце 2018 года (первое чтение в Госдуме – 4 декабря, второе – 18-го, третье – 19-го, утверждение Софетом Федерации – 21 декабря, подписание Президентом – 26 декабря). Во-первых, - по формальному признаку они вступили в силу в момент подписания главой государства. А во-вторых, «Строительный Еженедельник» подробно рассматривал их в последнем номере за прошлый год (см. «Сдвиг по 214-ФЗ», №38 от 24 декабря 2018 года).
Добавим при этом, что, по мнению экспертов, наиболее мощные «тектонические сдвиги» в законодательстве ждут отрасль с середины наступившего года. «Для участников строительного рынка 2019 год окажется довольно трудным. В первую очередь, это связано с реформированием рынка долевого участия в строительстве. Почти все участники рынка находятся в ожидании 1 июля 2019 года, когда вступят в силу поправки в ФЗ-214», - отмечает партнер, руководитель практики «Недвижимость и строительство» юридической компании Borenius Майя Петрова. Поправки, вступающие в силу с 1 января 2019 года, по ее словам, в основном носят «минорный» характер и направлены на детализацию уже существующих отношений.
Новое в госэкспертизе
С 1 января 2019 года вступает в силу очередной пул поправок в Градостроительный кодекс РФ, предусмотренный законом 342-ФЗ от 3 августа 2018 года. Ключевые изменения, вносимые им, можно разделить на три категории. Первая из них касается оформления и осуществления государственной экспертизы проектной документации.
Поправки предусматривают расширение полномочий Правительства РФ по разработке формы проектной документации, которое сможет дифференцировать состав и требования к содержанию ее разделов в зависимости от вида объекта капитального строительства (площадной или линейный), его назначения или вида работ (строительство, реконструкция или капремонт), выполняемых в отношении данного объекта.
Также с 1 января 2019 года расширяется предмет экспертизы проектной документации, которая сможет быть проверена на соответствие, например, требованиям антитеррористической защищенности объекта, санитарно-эпидемиологическим требованиям, требованиям в области охраны окружающей среды, требованиям госохраны объектов наследия, заданию застройщика или технического заказчика на проектирование. Кроме того, в тех случаях, когда финансирование строительства более чем на 50% осуществляется из бюджетных средств, оценка достоверности определения сметной стоимости строительства будет осуществляться также в рамках госэкспертизы.
По мнению Майи Петровой, эти поправки носят скорее технический характер. «Передача Правительству РФ полномочий по разработке формы и разделов проектной документации скорее сыграет на руку организациям, профессионально занимающимся ее разработкой. Очевидно, что документация на площадной и линейный объекты очень сильно различается. Так же и проект, не соответствующий различным требованиям безопасности, ранее точно также не прошел бы госэкспертизу. Поэтому говорить о том, что при государственной экспертизе к проектной документации будут предъявляться новые повышенные требования, не приходится», - отмечает она.
«Идея расширения предмета экспертизы, с одной стороны, потребует значительно больших затрат на разработку такой документации, но в то же время призвана обеспечить проверку соответствия не только техническим регламентам, но всем существующим требованиям и особым условиям, что должно повысить качественные характеристики возводимого объекта, а также исключить возникновение сложностей у застройщика при дальнейшем государственном администрировании хода и завершения строительства», - со со своей стороны отмечает Константин Клошко, юрист практики по недвижимости и инвестициям Адвокатского бюро «Качкин и Партнеры».
Невыполнимая классификация
Еще одним положением 342-ФЗ стала классификация объектов капстроительства. С 1 января 2019 года задание на проектирование и проектная документация обязательно должны содержать указание на соответствующий объект капитального строительства из специального классификатора объектов.
Несмотря на то, что данное положение включили в Градостроительный кодекс РФ, его соблюдение на 1 января 2019 года невозможно. Причина проста – классификатор к настоящему моменту находится в разработке. Поправка станет актуальной с момента официального принятия Минстроем России упомянутого классификатора.
«Эта поправка вызывает определенные опасения. В таких случаях, как никогда, актуальна фраза: «определить – значит ограничить». Что делать в ситуации, когда объект капитального строительства не вписывается в классификацию, разработанную Минстроем? Для таких случаев будет разработана специальная категория «иные объекты капитального строительства» или проектную декларацию придется подгонять таким образом, чтобы планируемый к возведению объект соответствовал определенной категории из утвержденного классификатора? Пока предсказать это довольно сложно, поэтому посмотрим какой классификатор будет утвержден и как он будет применяться государственными органами, проводящими экспертизу или уполномоченными на выдачу разрешений на строительство», - отмечает Майя Петрова.
Третье важное требование 342-ФЗ заключается в обеспечение доступности градостроительной и проектной документации. Поправки расширяют перечень документов, подлежащих включению в государственные информационные системы обеспечения градостроительной деятельности. Например, с 1 января 2019 года сведения о результатах и материалах инженерных изысканий также подлежат включению в указанные информационные системы. Параллельно с этим КоАП дополняется ст. 9.5.2, предусматривающей ответственность за непредоставление информации в подобные информационные системы.
Самостроям – бой!
С 1 января 2019 года со вступлением в силу закона от 29 июля 2017 года 217-ФЗ «О ведении гражданами садоводства и огородничества…» заканчивается переходный период, установленный для объектов индивидуального жилищного строительства (ИЖС) законом 340-ФЗ от 3 августа 2018 года.
В первую очередь они касаются новых объектов ИЖС (максимальная этажность – 3 этажа, высотность – 20 м) на садово-дачном участке. При их возведении, вместо оформления разрешительной документации, гражданин обязан направить в соответствующий орган уведомления о начале и об окончании строительства. Последнее – вместе с техническим планом и квитанцией об уплате госпошлины, поскольку теперь кадастровый учет и регистрацию прав на возведенный объект недвижимости обязана проводить местная администрация.
Размещение дома для постоянного проживания возможно только на садовых земельных участках (на огородных же земельных участках допустимо размещение построек, предназначенных для временного проживания – дачные, летние домики). Если при возведении и оформлении прав на такой дом не было допущено ошибок, то такая недвижимость будет считаться жилой, что позволит оформить там постоянную регистрацию.
Константин Клошко считает, что эти новации, по замыслу законодателя, приняты в целях борьбы с самостроем, самозахватом земельных участков, их нецелевым использованием, а также уклонением от уплаты налогов на имущество. «Также установленное регулирование исключит бесконтрольное формирование и разрастание садовых массивов, что должно сократить количество споров, связанных с границами и принадлежностью земельных участков, а также обеспечить их использование, включая застройку, в соответствии с категориями и целевым назначением», - отмечает он.
«Государство продолжает бороться с самостроями. Введением уведомительного порядка законодатель пытается пресечь такие порочные практики, когда, например, на садово-дачном участке возводится де-факто многоквартирный жилой дом, который не вводится в эксплуатацию и в котором де-юре не могут проживать люди, или когда на аналогичном земельном участке возводится шикарный замок, права на который не регистрируются для избежания уплаты имущественных налогов. Вкупе с продлением «дачной амнистии» до 1 марта 2020 года и дополнением градостроительного кодекса главой 6.4 «Снос объектов капитального строительства», полагаем, что указанные меры приведут к сокращению количества самостроя, выводу «из тени» еще нелегализованных объектов ИЖС и оздоровлению рынка ИЖС», - добавляет Майя Петрова.
Систематизация регулирования, названная «дачной реформой», идет по пути признания ранее возникших прав, т.е. зарегистрированные в установленном порядке права добросовестных застройщиков будут сохранены в неизменном виде, полагает Константин Клошко. «В то же время, упорядочение процедуры возведения объектов ИЖС и садовых домов не означает ее упрощение и потребует соблюдения градостроительного законодательства, для чего необходимо будет заручиться поддержкой профессионалов либо самостоятельно освоить требования градостроительных регламентов», - указывает эксперт.
2% - это много или мало?
Одним из самых заметных изменений, оказывающим влияние на все отрасли отечественного рынка, в том числе и на строительство, является повышение с 1 января 2019 года ставки налога на добавленную стоимость с 18% до 20%.
«Минфин РФ уже выпустил ряд писем, разъяснив что для исчисления НДС по ставке 20% дата заключения договоров не имеет значения. Даже если договоры заключены в 2018 году или ранее и по ним получена полная или частичная предоплата, с 1 января 2019 года к таким договорам также применяется ставка НДС в размере 20%», - подчеркивает Константин Клошко. Это означает, что если в договоре стоимость указана с учетом НДС, то исполнителю (продавцу) придется либо увеличить стоимость договора, либо покрыть разницу за свой счет – в любом случае, изменение цены потребует внесения изменений в существенное условие договора. Если же стоимость в договоре указана без учета НДС, тогда начиная с 1 января 2019 года его цена вырастет автоматически.
«Это означает, что в сфере строительства повышение ставки НДС также приведет к росту себестоимости товаров (услуг). Таким образом, как для заказчиков, так и для подрядчиков к традиционному ежегодному повышению цен, учитывающему рыночные факторы влияния, также добавится фактор государственной фискальной политики. Следовательно, на плечи конечного потребителя ляжет все бремя факторов, формирующих ценообразование, в т.ч. и на строительном рынке. Отсюда негативные прогнозы относительно снижения покупательской способности и последующей стагнации строительного рынка», - резюмирует Константин Клошко.