«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Трагедии с человеческими жертвами, произошедшие одна за другой в разных частях страны – Магнитогорске (Челябинская область) и Шахтах (Ростовская область), – вновь всколыхнули «извечные русские вопросы»: «Кто виноват?» и «Что делать?». Предложения по второму пункту содержатся во многочисленных законодательных инициативах.
В опрошенных «Строительным Еженедельником» ведомствах и компаниях, в компетенции которых находится газовая проблематика, корень проблемы видят прежде всего в несознательности граждан.
Кто виноват?
В компании «ПетербургГаз» выделяют три основные причины аварий. «Чаще всего «газовые ЧП» в жилых домах происходят из-за нарушения правил пользования газом в быту или из-за самовольной перепланировки газифицированных помещений, которая приводит к нарушению работы вентиляционных каналов и дымоходов. Кроме того, некоторые собственники загромождают газопроводы и запорные устройства мебелью, зашивают их в гипрочные короба, замуровывают в стены. Это ограничивает обслуживание и затрудняет ремонтные работы. Третья причина – горе-специалисты, которые не обучены надлежащим образом, но, тем не менее, берутся выполнять газоопасные работы, или сами жители, которые своими силами пытаются подключить или починить газовые приборы. Сотрудникам «ПетербургГаза» приходится устранять печальные последствия таких «любительских подключений». При выполнении плановых действий по техническому обслуживанию внутридомового газового оборудования сотрудники ГРО «ПетербургГаз» регулярно выявляют самовольное переустройство квартирных сетей газопотребления и установку газоиспользующего оборудования (в первую очередь водонагревательных колонок) без проекта. И даже без отвода продуктов сгорания в вентиляционные каналы», – говорят в компании.
В Комитете государственного жилищного надзора и контроля Ленобласти видят риск возникновения чрезвычайных происшествий в отсутствии контроля за техническим состоянием газового оборудования в квартирах и непринятии мер по его ремонту: «Это происходит из-за недостаточной сознательности и ответственности жителей по заключению договоров на обслуживание внутриквартирного газового оборудования, нежелания жителей пускать газовые службы в жилые помещения. Жители вправе заключить договоры с любой организацией, имеющей соответствующую лицензию». В реестре, который ведет Комитет, сегодня 15 организаций. «Также на ситуацию влияет отсутствие правового механизма, который бы обязывал собственников жилья неукоснительно выполнять требование Жилищного кодекса в части заключения договора на внутриквартирное газовое оборудование (ВКГО) и обеспечения беспрепятственного доступа в квартиру. Однако на сегодняшний день, обязанность установлена, а вот ответственность – нет», – добавили в ведомстве.
Там отметили также, что представители комитета регулярно осуществляют проверки состояния газового оборудования в жилых домах региона. «В 2018 году проведено 359 внеплановых проверок, по результатам которых нарушений не выявлено», – говорится в ответе.
Что делать?
Однако ни федеральные ведомства, ни законодатели, видимо, не рассчитывают в обозримом будущем как-то повлиять на сознательность граждан. Поэтому произошедшие катастрофы породили ряд инициатив, призванных предотвратить ЧП – главным образом, путем задействования технических средств.
Минстрой РФ вернулся к инициативе установить в многоквартирных домах специальные газоанализаторы, которая была внесена в Правительство РФ еще около года назад, но не получила одобрения других федеральных ведомств.
Со схожим предложением выступили депутаты Госдумы РФ Сергей Миронов, Галина Хованская, Олег Нилов, Михаил Емельянов, Ирина Гусева (затем к инициативе присоединилось еще около десятка думцев). В пояснительной записке к подготовленному ими законопроекту отмечается, что в настоящее время на рынке инновационных технологий разработана продукция, которая используется в системах дистанционного аварийного отключения газовых потребителей.
«Данная автоматизированная система позволяет не только оповестить о высокой концентрации бытового газа в квартире аварийно-диспетчерскую службу, но и автоматически перекрыть подачу газа к газовому оборудованию, открыть аварийные вентиляционные люки или включить дополнительную вентиляцию. Таким образом, происходит предотвращение взрыва бытового газа, и аварийно-диспетчерская служба может своевременно принять меры, направленные на устранение причины, послужившей образованию высокой концентрации бытового газа, что в результате может спасти жизни множества людей», – отмечается там.
Монтаж оборудования предполагается осуществлять в рамках региональных программ капитального ремонта. А поскольку, как следует из пояснительной записки, «дополнительная финансовая нагрузка по установке автоматизированной системы контроля за обеспечением газовой безопасности для большинства наших граждан является непосильным бременем», работы предлагается финансировать из Фондов капитального ремонта.
При этом, согласно парадоксальному мнению главы Комитета Госдумы РФ по жилищной политике и ЖКХ Галины Хованской, установка автоматизированных систем контроля за счет Фондов капремонта не потребует увеличения взносов с граждан (многие эксперты, впрочем, в этом сомневаются). Она же говорит о необходимости все новостройки и дома, прошедшие капремонт, оснащать газовыми плитами, оборудованными термоэлектрической системой «газ-контроль». Данная система заблокирует поступление газа, если пламя конфорки погаснет.
Кроме того, законодатели хотят ужесточить требования по обслуживанию внутридомового газового оборудования. В феврале текущего года Госдума РФ должна рассмотреть во втором чтении законопроект, обязывающий управляющие организации заключать договоры на обслуживание газового оборудования в многоквартирном доме. «Сейчас это все отдано на откуп жителям, а они зачастую эти вопросы не отслеживают и заключают договоры, не располагая необходимыми сведениями о требованиях к таким организациям. Это позволит избежать, как минимум, вопиющих случаев утечки газа в подвалах и других технических помещениях», – говорит заместитель председателя комитета Госдумы по жилищной политике и ЖКХ Павел Качкаев.
Он также поддерживает установку систем раннего оповещения об утечке газа и приводит в пример индивидуальные жилые дома на газовом отоплении, где обязательное требование – установка электромагнитного клапана по перекрытию системы подачи газа при превышении уровня топлива в котельной. Аналогичные системы можно интегрировать и в оборудование, размещенное в квартирах. «Необходимо в строящихся домах, в которых предусмотрено использование газа, ставить такие системы», – считает депутат.
За чей счет банкет?
Этого вопроса в числе «извечных русских», как известно, нет. Но сложно оспорить его актуальность.
Не случайно им задался президент Союза инженеров-сметчиков Павел Горячкин. «В стране более 65,9 млн квартир общей площадью 3,49 млн кв. м. Городской жилищный фонд оборудован газовыми плитами на 68,7%. Это примерно 44 млн квартир. Стоимость электромагнитного клапана-отсекателя – примерно 1,5 тыс. рублей. Простой газовый анализатор для дома с минимальным набором функций может стоить порядка 2–3 тыс. рублей. Средние по возможностям устройства оцениваются уже в 5–7 тыс. Многофункциональные индикаторы с высокотехнологичными датчиками могут стоить 15–20 тыс. рублей. Вот и считайте! А некоторые еще «умные счетчики» на газовые плиты ставить хотят», – обрисовывает он ситуацию.
Понятно, что точный бюджет реализации появившихся законодательных инициатив назвать сейчас не сможет никто. Но, по примерным «прикидкам» экспертов, он может достигать триллиона рублей.
А это затраты серьезные даже в общефедеральном масштабе. Неслучайно поэтому предлагается обсудить существующие предложения на самом высоком уровне. К решению вопроса подключается Совет Федерации. На одно из его ближайших заседаний планируется пригласить вице-премьера Виталия Мутко, курирующего в Правительстве РФ жилищную сферу.
Справка:
Самые крупные «газовые аварий» за последние несколько лет
ЧП в Волгограде 20 декабря 2015 года – погибло 5 человек
ЧП в Ярославле 16 февраля 2016 года – погибло 7 человек
ЧП в Ижевске 9 ноября 2017 года – погибло 7 человек
ЧП в в Магнитогорске 31 декабря 2018 года – погибло 39 человек
ЧП в Шахтах 14 января 2019 года – погибло 4 человека.
В Смольном – новые назначения руководителей отраслевых комитетов. Для строителей особенно важно, что в администрацию вернулись Валерий Калугин в роли председателя Комитета имущественных отношений и Роман Голованов, который возглавил Комитет по инвестициям.
В минувший четверг вр. и. о. губернатора Петербурга Александр Беглов назначил 6 новых глав комитетов Смольного. В числе прочих были объявлены имена новых руководителей Комитета имущественных отношений (КИО) и Комитета по инвестициям (КИ).
Председателем КИО стал Валерий Калугин. Бизнесу города он хорошо известен, поскольку работал в Комитете по земельным ресурсам и землеустройству (КЗРЗ) с 1994 года. В частности, 8 лет занимал пост его главы. Должность он покинул только в 2015 году после объединения КЗРЗ с Комитетом по управлению городским имуществом (КУГИ) в единый Комитет имущественных отношений, который возглавила Юлия Лудинова. После увольнения Валерий Калугин занимался бизнесом – был гендиректором ООО «Консалтинговая группа ВВК».
Слухи о возвращении Валерия Калугина в Смольный ходили последние три месяца. Он их не опровергал. Но и уточнений по своей миссии в новой команде не давал. Поэтому его прочили на место главы КИО, которое с августа 2017 года занимал вице-губернатор имущественного блока Михаил Мокрецов. Прошение вице-губернатора об отставке было удовлетворено в конце декабря. Сейчас главным кандидатом на пост вице-губернатора называют Евгения Елина, который ранее руководил Комитетом по экономическому развитию Смольного. Но назначение еще не состоялось.
Что касается КИО, то формально Валерий Калугин заменил в должности главы комитета Александра Германа, который временно исполнял обязанности его руководителя после отставки Михаила Мокрецова. В новой иерархии Герман занял пост зама Валерия Калугина.
Глава Российского аукционного дома Андрей Степаненко в беседе со «Строительным Еженедельником» назвал назначение Валерия Калугина на пост главы КИО праздником для всего имущественного блока города. «За последние 6 лет это первое разумное решение о назначении чиновника в этой сфере. Пришел грамотный человек, который обладает всеми необходимыми для активной и эффективной работы качествами: он умный, профессиональный, креативный и может создать хорошую команду. Это ровно то, чего не хватало руководителям КИО в команде губернатора Полтавченко», – говорит Андрей Степаненко. Он выразил надежду, что у нового главы КИО есть план и стратегия по оптимизации имущественного блока. «Но надо понимать, что блок разрушен. Там одни руины. Многое придется создавать заново. Поэтому к прежней модели управления имуществом не вернуться. Но лучшие практики Петербурга (а город – передовик всей страны во многих имущественных вопросах) наверняка будут учтены при создании новой структуры», – говорит Андрей Степаненко.
Второе важное назначение – Роман Голованов на посту главы Комитета по инвестициям. Летом этого года он покинул Смольный после десяти лет работы в комитете, где в последнее время отвечал за проекты государственно-частного партнерства (до этого активно принимал участие в проектах реконструкции аэропорта «Пулково» и строительства ЗСД). Вернувшись, он заменил недавно отставленную с поста главы КИ Ирину Бабюк.
«Назначение многолетних первых зампредов председателями комитетов – абсолютно логичное решение, – уверен девелопер Олег Барков. – Но Петербургу реально необходима смена моделей развития практически во всех областях городской жизни и экономики, в сторону улучшения качества управления и резкой интенсификации. И в некоторых областях эти изменения должны быть кардинальными. Насколько с этой задачей могут справиться люди, много лет работавшие в составе прежнего правительства или даже предыдущего, – это большой вопрос и большой личный вызов для них».
Другие назначения:
Юрий Калабин сменил на посту главы Комитета по промышленной политике и инновациям Петербурга Максима Мейксина, который работал в Смольном с 2013 года.
Дмитрий Лисовец назначен новым председателем Комитета по здравоохранению вместо Михаила Дубины.
Александр Бельский назначен главой Комитета территориального развития вместо Игоря Князева.
Валерий Москаленко стал новым главой Комитета по экономической политике и стратегическому планированию вместо Ивана Филиппова.