«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
В Санкт-Петербурге и Ленобласти сохраняются сотни зданий – объектов наследия, которые не используются, и вряд ли найдут пользователя в обозримом будущем. По оценке экспертов, несмотря на историческую ценность, значительная часть этих памятников – не активы, а «головная боль» для собственников.
Как в поговорке
Многие объекты наследия (разумеется, прежде всего, не крупные, федерального значения, которые собирают туристов, а небольшие, со статусом региональных и даже выявленных памятников) все больше напоминают «чемодан без ручки» из известной поговорки – который и бросить жалко, и нести неудобно.
По данным КГИОП, по состоянию на начало октября 2018 года, на территории Петербурга насчитывалось 8960 объектов культурного наследия. Из них 3761 – федерального значения, 2340 – регионального, 2859 – выявленных объектов. По оценке экспертов, по крайней мере, несколько сотен их них еще с советских времен находятся в крайне неудовлетворительном состоянии и не используются.
Причина ситуации достаточно проста: требования к реконструкции и реставрации объектов наследия с целью приспособления для современного использования настолько строги, что потенциальные инвесторы просто не хотят за это браться, несмотря на имиджевые плюсы, которые дает размещение в таком здании.
«Петербург – уникальный по размерам и сохранности исторического наследия мегаполис; ничего похожего в мире нет. И любая попытка вторжения в сложившуюся архитектурную среду вызывает крайне бурную негативную реакцию общественности. С одной стороны, такое трепетное отношение к наследию – это прекрасно, с другой – не дает использовать здания-памятники», - отмечает генеральный директор Knight Frank SPb Николай Пашков.
С ним соглашается директор Архитектурного бюро «Литейная часть-91» Рафаэль Даянов. «В Петербурге сегодня самое жесткое охранное законодательство из всех, с какими мне довелось знакомиться в мире. В 2003 году мы работали над приспособлением Комендантского дома в Петропавловской крепости. В частности, над его двориком была установлена крыша. Проект в целом оказался успешным, сейчас этот объект очень востребован, там проходит множество мероприятий различной направленности. Но в рамках нынешнего законодательства, этот проект не мог бы быть реализован», - отмечает он.
Результатом крайне жестких требований в этой сфере, по оценке экспертов, в значительной мере стал результат, по сути, обратный тому, к которому стремились законодатели. Да, объекты наследия никто не перестраивает, они вообще перестали вызывать интерес у потенциальных инвесторов, и теперь продолжают естественным образом разрушаться, поскольку бюджетных средств на реставрацию на все здания-памятники, очевидно, хватить не может.
Долго ли, коротко ли
На сегодняшний день, даже крупный исторический объект в центре Северной столицы очень проблематичен с точки зрения окупаемости. «Мы разрабатывали итоговый проект реконструкции Никольских рядов на Садовой улице. Там разместились две гостиницы крупных международных брендов Holiday Inn Express и Meininger Hotel Gruppe. Функционально проект, на мой взгляд, очень успешен – вместо руин в центре города появился востребованный объект. Но вот относительно экономической выгоды – я не настолько уверен», - говорит Рафаэль Даянов.
«В такой ситуации невозможно получить краткосрочную доходность. Берясь за реализацию проекта в объекте наследия, инвестор должен ориентироваться на долгосрочную перспективу. В данном случае, гостиничный сегмент, на мой взгляд, был оптимален. Отели не слишком большой звездности в историческом центре Петербурга будут востребованы всегда, даже не в высокий сезон. Соответственно, они постоянно будут генерировать прибыль, и «долгом шаге» обеспечат и окупаемость, и хорошую инвестиционную ценность объекта», - считает Владислав Юрковский, директор по инвестициям компании VIYM (собственник Никольских рядов).
Поэтому, по его словам, имеются инвесторы, готовые вкладывать в исторические объекты в хороших локациях. «Они понимают, что долгосрочная инвестиция будет приносить, может быть, небольшую, но стабильную прибыль», - заключает эксперт.
По словам Николая Пашкова, у большинства исторических объектов очень «сложная экономика», поскольку затраты и сложности при приспособлении к современному использованию очень велики. «При покупке таких зданий, в основном, 40 тыс. рублей за 1 кв. м – это граница экономической целесообразности; а выше 60 тыс. рублей – практически не окупаемый в перспективе вариант», - отмечает он.
Эксперт отмечает также, что для памятников промышленной архитектуры одним из потенциально наиболее привлекательных вариантов использования является создание креативных пространств. «Такие проекты не требуют изменения планировки здания внутри и нуждаются в существенно меньших единовременных инвестициях», - говорит Николай Пашков.
«В таком случае есть возможность реконструировать объект постепенно. Поэтапное инвестирование в преобразование пространства комфортно для собственника. По мере выполнения улучшений и повышения класса объекта, может увеличиваться и арендная плата. При этом постепенное обновление дает возможность анализировать процесс и планировать развитие проекта в целом», – констатирует управляющая креативного пространства «Бертгольд-центр» Алена Цветкова, отмечая, что на этом объекте подход оказался экономически оправданным.
Между «нагрузкой» и «изюминкой»
Отдельную проблему представляют собой объекты наследия, находящиеся в составе крупных территорий «серого пояса», направляемых под редевелопмент. «Приспособление их под жилье, что экономической точки зрения было бы максимально привлекательно, практически невозможно. Планировки, которые, как правило, являются предметом охраны, совершенно не подходят для такого функционала. Паркинги размещать негде, озеленение, как правило, - тоже», - отмечает Николай Пашков.
Реконструкция объектов наследия в составе проектов застройки – это практически всегда дополнительная «нагрузка» на девелопера, считает руководитель Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева. «Разумеется, застройщики, у которых на территории проекта имеются какие-то объекты наследия, подписывают соответствующие охранные обязательства, готовят проект реставрации и осуществляют ее, стараясь приспособить здание для того или иного современного использования. Но самостоятельной «экономики» у этих зданий нет. Затраты на исторические строения покрываются из доходов, полученных при реализации девелоперских проектов. Реставрация – это своего рода социальная «нагрузка», особенно, если речь о зданиях, находящихся не в историческом центре, а «на отшибе», - отмечает она.
Альтернативное мнение высказал директор по маркетингу Группы RBI Михаил Гущин. «Проекты реконструкции объектов наследия, находящихся на территории современной застройки, с точки зрения формальной рентабельности, действительно, редко когда выходят «в ноль». С этой точки зрения, они только добавляют девелоперам хлопот. Но сам факт присутствия такого объекта в составе жилого комплекса, особенно, если застройщик сумел придумать интересный формат для его современного использования, создает дополнительную ценность для возводимого жилья. Это привлекает к ЖК дополнительный интерес. Кроме того, исторический объект задает оригинальный архитектурный посыл для новых зданий, стимулирует искать интересные решения внешнего облика комплекса», - считает он, приведя в пример ряд комплексов холдинга. Михаил Гущин добавляет, что объект наследия, гармонично «встроенный» в современный проект, позволяет повысить цены на жилье в нем до 10%.
Впрочем, эксперты солидарны в том, что реконструкция объектов наследия с приспособлением их под современное использование вне «больших девелоперских проектов», с точки зрения рентабельности, крайне проблематична, а значит вопрос повышения интереса инвесторов к зданиям-памятникам сохраняет актуальность.
Акционерное общество «Морской вокзал», которое почти 20 лет занимало здание на площади Морской Славы, признано банкротом по собственному иску. Здание передали «Морскому фасаду». Инвестиции его в реконструкцию, по оценке экспертов, превысят 1 млрд рублей.
Иск о признании АО «Морской вокзал» банкротом был подан самой компанией минувшей весной. Причина – накопившийся долг по аренде в размере 528 млн рублей. На днях Арбитраж открыл процедуру банкротства в отношении фирмы. Она продлится до конца июля 2019 года.
«Морской вокзал» занимал здание на пл. Морской Славы на Васильевском острове с 1998 года. Договор был заключен на 49 лет и включал в себя аренду здания межрейсовой базы площадью 27 тыс. кв.м., трех причалов и пирса (общая площадь, которую занимает комплекс – 6,7 га). Но с ноября 2016 года по февраль 2017 года «Морской вокзал» накопил долги перед городом. Только в прошлом году Комитет имущественных отношений взыскал с компании долги по аренде и пени на общую сумму более 50 млн рублей. А имущество, которым пользовался «Морской вокзал», передали (пока на год) в доверительное управление АО «Пассажирский порт Санкт-Петербург «Морской фасад». В будущем Смольный собирается передать вокзал инвесторам по долгосрочному договору. Одним из его условий будет реконструкция комплекса. Возможно, имущество в итоге получит «Морской фасад». Он уже вынашивает совместно с городом планы по созданию на этом месте Свободного порта в составе которого будут и пассажирский порт, и морской вокзал, и терминалы на набережных Петербурга.
«Зданием Морского вокзала уже интересовался ряд инвесторов. Локация, а также видовые характеристики объекта делают его привлекательным для реконцепции под гостиницу, бизнес-центр и даже апартаменты. Окончательное решение о будущем проекта, скорее всего, будет принято после того, как прояснится судьба действующего порта для круизных лайнеров. Объем инвестиций в реконструкцию, модернизацию только здания вокзала превысит 1 млрд рублей», - комментирует директор департамента инвестиционных услуг Colliers International в Санкт-Петербурге Анна Сигалова.
«Ранее этот комплекс составлял конкуренцию, пусть и не очень значительную, пассажирскому порту «Морской фасад» на намывных территориях. Если сейчас оба этих объекта будут управляться одной структурой, то перераспределение потоков может пойти как в сторону увеличения загрузки Морского вокзала, так и наоборот», - говорит руководитель отдела исследований компании JLL в Санкт-Петербурге Владислав Фадеев. По его мнению, в долгосрочной перспективе этот объект, скорее всего, будет реконструирован под другие функции, не связанные с портовой деятельностью. Этому будет способствовать и редевелопмент расположенного рядом «Ленэкспо». «Морской вокзал могут переформатировать в офисный центр или общественное пространство или снести для дальнейшего строительства жилой недвижимости. А сохранение существующей функции возможно только при одном условии – если у УК есть цель сохранить комплекс и сбалансировать с его помощью прием судов, разгрузив «Морской фасад», - считает он.
Кстати:
Реконструкция здания Морского вокзала планируется с 2004 года. Акционеры и чиновники также много говорили о строительстве второй очереди вокзала, которое оценивалось в $100 млн. Планировалось и строительство и третьей очереди за $200 млн. Но дальше переговоров и проектирования дело не двинулось.