«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
В Петербурге отменили конкурс на строительство аэроэкспресса от Витебского вокзала до Пулково по схеме ГЧП. Власти собираются проработать новые модели финансирования проекта.
Соответствующее распоряжение подписал на днях новый глава Комитета по инвестициям Роман Голованов.
Идее аэроэкспресса в Петербурге уже 10 лет. Но конкурс на его создание объявили только в июле прошлого года. Инвестору предложили построить железнодорожную ветку между Витебским вокзалом и аэропортом «Пулково» через Шушары. В этом случае протяженность трассы должна была составить 22 км, из них 14 км – по территории города, а 8 – по территории Ленобласти. Но строить «с нуля» нужно было только 5 км. Был и второй вариант – продлить маршрут за Пулково до будущего города-спутника Южный. В этом случае пришлось бы строить еще 12–15 км железнодорожных путей. Но он так и остался на уровне разговоров.
Остановились на первом варианте, подчеркивая, что главная задача аэроэкспресса – разгрузить аэропорт «Пулково», который, по расчетам, в 2020 году будет обслуживать 20 млн человек в год (для сравнения, в 2017 году – 16,1 млн человек, а в 2018 году была планка в 17,8 млн человек, но статистика еще не обнародована).
Предполагалось, что проект будет реализован по схеме ГЧП. Его общая стоимость оценивалась в 19 млрд рублей, из которых 10 млрд рублей собирался выделить городской бюджет. Окупить эти вложения собирались за 12 лет (при условии, что билет на аэроэкспресс будет стоить 300–500 рублей). Строительство должно было стартовать в 2018 году, и в 2022 году аэроэкспресс обещали запустить. Главным претендентом на проект считалась московская компания «Аэроэкспресс», которая возит пассажиров в столичные аэропорты «Шереметьево», «Домодедово» и «Внуково».
Депутаты Петербургского ЗакС много раз обращали внимание губернатора Георгия Полтавченко на то, что проект «Аэроэкспресс» – несвоевременный. В частности, депутат Алексей Ковалёв призывал отказаться от него и просто довести метро до аэропорта. Он отмечал, что пассажиры будут пользоваться аэроэкспрессом, только если город избавится от маршруток и автобусов от станции метро «Московская». Однако убедить прежнюю администрацию не удалось.
Новые власти города приняли другое решение. Отмену конкурса они объяснили необходимостью проработать разные возможности финансирования проекта, включая участие в нем федерального бюджета. А также потребностью провести «дополнительную работу по сравнению альтернативных вариантов улучшения транспортного сообщения с аэропортом в рамках комплексного развития территории».
Бизнес отменой конкурса сильно удивлен. «Столько разговоров! Такое надувание щек! Такие презентации на ПМЭФ и MIPIM! И все мимо? О чем думают власти? Что они вообще делают? Почему у нас нельзя десять раз подумать и один раз принять решение, которое уже не будет меняться? Эти истории с метанием, с отсутствием жесткой политической воли очень подрывают имидж города в глазах бизнеса, в том числе иностранного», – серчает один из собеседников «Строительного Еженедельника».
«Странное решение. Бюджетные деньги уже потрачены на планировку и проектирование. А результат нулевой. Такой подход свидетельствует об отсутствии долгосрочной программы развития города, которая должна определять все сферы деятельности властей. Если даже власти не могут чего-то спланировать, чего ждать от частных инвесторов? Уж точно не уверенности в инвестиционной политике города и каких-то надежд на хорошие инвестиционные перспективы», – говорит партнер юридического бюро «Качкин и Партнеры» Дмитрий Некрестьянов. Он добавил, что текущая ситуация с реализацией абсолютно всех крупных инфраструктурных проектов в Петербурге – это история об отсутствии планирования, бессмысленной растрате бюджетных средств и распугивании даже лояльных инвесторов. «Инвестиционный климат в городе пока можно охарактеризовать так – город несбывшихся мечт», – заключил Дмитрий Некрестьянов.
Законодатели, в последние годы сосредоточенные на защите прав дольщиков, неожиданно озаботились таким явлением, как «потребительский терроризм» в отношении застройщиков.
В Госдуму недавно внесен законопроект, предусматривающий исключение из сферы регулирования Закона «О защите прав потребителей» отношений, возникающих в сфере долевого строительства.
Условия задачи
Документ подготовлен депутатом Госдумы РФ Валерием Гартунгом. Он отмечает, что согласно действующему закону, если дольщик до обращения в суд предъявил к застройщику требование о выплате неустойки, которое не было удовлетворено в добровольном порядке, суды взыскивают с застройщика не только неустойку, но и штраф в размере 50% от суммы неустойки. Эта норма и основанная на ней практика привели к появлению такого явления, как «потребительский терроризм»: недобросовестные граждане пользуются этим в целях обогащения.
В сопроводительной записке к законопроекту подчеркивается, что применение Закона «О защите прав потребителей» к долевому механизму ставит под угрозу финансовую устойчивость застройщиков и создает дополнительные риски для самих участников долевого строительства, выражающиеся в повышении вероятности банкротства девелоперов.
Применение данного закона в этой сфере «ставит участников долевого строительства и застройщиков в неравное положение, баланс интересов сторон оборота в данном случае не соблюдается. Кроме того, повышенная, фактически двойная финансовая нагрузка на застройщиков, в связи с применением Закона «О защите прав потребителей», препятствует стабильному функционированию строительного рынка», – заключает Валерий Гартунг.
В настоящее время законопроект проходит этап предварительного обсуждения. В феврале его рассмотрит Совет Госдумы. Первое чтение намечено на начало апреля.
Кто «террорист»?
Опрошенные «Строительным Еженедельником» эксперты по-разному относятся к актуальности проблемы «потребительского терроризма» и к аргументации автора законопроекта. «В моем представлении данный законопроект вообще не ассоциируется с борьбой против «потребительского терроризма». Указанная норма имеет долгую историю и используется теми дольщиками, которые реально годами ждут свои квартиры. Если нарушения нет, штраф просто не взыщут. Очевидно, что взыскание штрафов является не причиной, а следствием задержки сдачи домов. Кроме того, неустойки снижаются по ст. 333 ГК РФ. Не о таких больших суммах идет речь, чтобы разорить застройщиков», – считает руководитель практики земельного права, недвижимости и строительства юридической компании «Пепеляев Групп» в Петербурге Елена Крестьянцева.
Более осторожную позицию занимает заместитель председателя комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Олег Островский. «В подавляющем большинстве случаев речь идет о законных требованиях участников долевого строительства, связанных с нарушением их прав. Другое дело, что в последние годы стало все больше случаев, когда юридические фирмы, пользуясь известной законодательной и судебной поддержкой, выступают с исками и пытаются получить от застройщиков высокие денежные компенсации за нарушения прав участников долевого строительства», – говорит он, приводя в качестве примера вердикт суда в Московской области, который за просрочку передачи квартиры на 2,5 месяца обязал застройщика выплатить неустойку фактически в размере стоимости квартиры.
«Законодательство о долевом строительстве изначально содержит достаточно серьезные меры ответственности застройщиков, в частности, возможность взыскания неустойки в двойном размере. В совокупности с мерами ответственности, предусмотренными законодательством о защите прав потребителей, общий размер ответственности застройщика может выражаться в суммах, сопоставимых с общей стоимостью договора. Такое положение вещей, очевидно, нарушает интересы не только девелоперов, но и интересы других участников долевого строительства, так как их денежные средства могут быть взысканы в счет уплаты штрафов, вместо того, чтобы направляться на строительство объекта», – подчеркивает директор юридического департамента Группы «Эталон» Дмитрий Иванов. В связи с этим юристы комиссии по недвижимости Общества потребителей при обращении дольщиков изучают ситуацию и, если застройщик фактически строительства не прекращает, даже срывая сроки передачи квартир, советуют подождать с исками до ввода объекта в эксплуатацию, добавляет Олег Островский.
По мнению директора по развитию Компании Л1 Надежды Калашниковой, корректнее говорить о «терроризме» не «потребительском», а «адвокатском». «Образовывались целые юридические конторы с весьма внушительным рекламным бюджетом, которые специализируются именно на взимании с застройщиков всевозможных штрафов и пенни. Причем своей рекламой они забивают ключевые запросы в поисковиках – и застройщики несут еще и репутационные потери. А для подобных фирм рисков никаких – они в любом случае получают свой гонорар от дольщика, даже если дело заведомо проигрышное», – считает она.
Худой мир лучше
При этом эксперты согласны с тем, что сторонам конфликта для достижения цели (каковой может быть только достройка объекта и передача квартир дольщикам) лучше проявить здравый смысл и добрую волю – и не доводить дело до судебных крайностей. «Если задержка строительства произошла не по вине застройщика (а такое случается весьма часто, можно вспомнить проблемы с монополистами или с Росреестром), добросовестный застройщик пытается объяснить ситуацию и договориться с дольщиками. И добросовестные дольщики, как правило, идут на такие договоренности. Потому что для потребителя главное – получить квартиру, а не засыпать застройщика исками, которые фактически могут еще сильнее отсрочить ввод дома в эксплуатацию», – подчеркивает Надежда Калашникова.
С ней согласен Олег Островский. «Часть застройщиков, допустивших нарушения, пытается урегулировать взаимоотношения с дольщиком в досудебном порядке. Если деятельность застройщика прозрачна и открыта, его представители находятся в постоянном диалоге с дольщиками и получают полную информацию о ходе строительства, то массовых конфликтных ситуаций, как правило, можно избежать», – говорит он. А для того, чтобы исключить необоснованные претензии участников долевого строительства, в 214-ФЗ уже давно нужно четко определить, что же относится к существенным недостаткам в качестве построенного объекта, которые позволяют дольщику не принимать квартиру, считает эксперт.
«Штрафы никогда не гарантировали получение квартиры, и дольщики от их отмены немного потеряют. Баланс интересов состоит в том, чтобы застройщики имели возможность строить, а дольщики – получали бы свои квартиры, а не штрафы и неустойки. В этом смысле вывод отношений из-под регулирования Закона «О защите прав потребителей» является логическим продолжением уже начавшейся реформы. Раз уж предполагается, что банковское финансирование должно идти только на строительство, логично не отвлекать его на выплату дополнительных санкций, при этом права дольщиков обеспечиваются иным, более эффективным способом», – заключает Елена Крестьянцева.
Впрочем, по мнению Надежды Калашниковой, выдвигаемая инициатива несколько запоздала. «По моим ощущениям, «снявши голову, по волосам не плачут». На фоне новых рисков, связанных с отменой «долевки», «потребительский терроризм» уже не выглядит как серьезная угроза рынку», – считает она.
Мнение
Дмитрий Иванов, директор юридического департамента Группы «Эталон»:
– Применение установленных законодательством штрафных санкций не должно приводить к фактической остановке строительства – именно здесь находится баланс интересов всех участников процесса. Аналогичные проблемы в сфере ОСАГО уже привели к реформированию этого рынка – в частности, кардинально изменились способы исполнения требований по договорам ОСАГО, появился особый порядок рассмотрения споров по договорам страхования. В сфере долевого строительства целесообразно сосредоточить все необходимые меры ответственности застройщиков в рамках 214-ФЗ, вывести данные отношения из-под действия законодательства о защите прав потребителей, а также ввести особый порядок рассмотрения данных споров.