«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
За исключением метрополитена подземное пространство Петербурга остается практически нетронутым. Развитие центра города невозможно без четкого плана освоения подземных территорий, считают эксперты.
Только вниз
Центральный планировочный район Северной столицы, занимая всего 2% от площади мегаполиса, концентрирует в себе около 23% мест приложения труда, - приводит данные Людмила Истомина, эксперт-экономист градостроительства Лаборатории градостроительного планирования им. М.Л. Петровича, «Также, согласно нашим исследованиям, вне зависимости от места проживания горожан, центр остается самой востребованной частью Петербурга, фокусирующей все пассажиропотоки. На него приходится порядка 63% от их общего объема», - говорит она.
При этом, по словам специалиста, транспортная инфраструктура центра – как с точки зрения пропускной способности, так и по парковочным местам, совершенно недостаточна для такой нагрузки. «Решение проблемы, очевидно, лежит в сфере освоения подземного пространства. Это и метро, и подземные паркинги, и тоннели», - заключает Людмила Истомина.
Вместе с тем почти все центральные районы Петербурга находятся под охраной, в т.ч. и ЮНЕСКО. «Превратить их только в музей – совершенно невозможно. Для обеспечения их развития и нормального функционирования альтернативы использованию подземного пространства – нет», - отмечает генеральный директор компании «Геореконструкция» Алексей Шашкин.
Исключительное метро
Между тем, за исключением метрополитена и, разумеется, инженерных коммуникаций, подземное пространство Петербурга остается практически нетронутым.
Эксперты вспомнили несколько относительно недавних проектов. «Еще в 1990-х был реализован проект под площадью Труда. В подражание московскому ТК «Охотный ряд», было принято решение создать подземный торговый комплекс с кафе и ресторанами. В проект добавили первый для города стеклянный купол в подземном переходе. Но проект «не заработал»: потока потенциальных покупателей не возникло. Возможно, его судьба была бы иной, если бы он реализовывался в связке с Новой Голландией», - вспоминает руководитель архитектурной студии «А.Лен» Сергей Орешкин.
Был интересный проект освоения подземного пространства и под площадью Восстания. «Там, благодаря расположению в зоне высокого пешеходного трафика, а также рядом с метро и Московским вокзалом, шансы на успех были высоки. Но проект так и не был реализован», - отмечает Сергей Орешкин. Аналогичной была судьба Орловского тоннеля под Невой.
По словам Алексея Шашкина, к по-настоящему интересным и удачным «подземным» проектам следует отнести строительство Второй сцены Мариинского театра, а также комплексную реконструкцию Каменноостровского театра. «Современные театры предполагают очень серьезную техническую составляющую, разместить которую где-либо, помимо подземных этажей, невозможно, особенно в случае реконструкции исторического объекта. Был также проект модернизации Московского вокзала с созданием подземного перрона для принятия скоростных поездов из столицы, но он так и не был реализован. В итоге на этом месте появился современный ТЦ «Галерея», - говорит он.
Холдингу «Адамант» удалось реализовать ряд проектов строительства торговых центров в комплексе с наземными вестибюлями станций метро. «Это очень сложный процесс. Причем не столько технологически (необходимые методы работы под землей известны), сколько с точки зрения получения различных согласований и увязки со строительством метро», - говорит генеральный директор ООО «Адамант-проект» Дмитрий Седаков.
«Синхронизация работы с метростроением теоретически дает громадные возможности для освоения подземного пространства, увода туда части коммерческих площадей, а также транспортной инфраструктуры, но этот потенциал почти не используется. Исключениями стали ТРК «Атмосфера», имеющий шесть подземных этажей и интегрированный с вестибюлем метро «Комендантский проспект» и, отчасти, ТК «Континент» (у «Бухарестской»), располагающий двухуровневым подземным паркингом», - отмечает Дмитрий Седаков.
А что «у них?»
Эксперты также приводят многочисленные примеры самого разнообразного эффективного использования подземного пространства в разных странах. Например, это гигантский подземный торговый комплекс PATH в Торонто (Канада), который связывает между собой подземные этажи около 50 небоскребов, включает 6 станций метрополитена, 8 крупных отелей, 20 парковок, 2 супермаркета и железнодорожный терминал. Он располагается на 12 уровнях, общая площадь торговых помещений достигает 371,6 тыс. кв. м.
Это и построенный «с нуля» новый Центральный вокзал Берлина (Германия) – Berlin Hauptbahnhof (введен в 2006 году). Из общей площади сооружения 175 тыс. кв. м, транспортные и распределительные площади (включая 14 путей и станцию метро) составляют всего 21 тыс. кв. м. Остальное – торговые и офисные помещения, кафе и рестораны.
Это и автовокзал Kamppi в Хельсинки (Финляндия) – увязывающий станцию метро, платформу междугороднего и международного сообщения, местные автобусные линии, торговые и общественные пространства. Особенностью проекта стало создание «подземного» пространства не заглублением в землю, а путем поднятия «нулевой отметки» с надстройкой «надземного» этажа.
Это и реконструированный Центральный железнодорожный вокзал Антверпена (Бельгия) – Antwerpen Centraal. Работы включали как реставрацию исторического здания начала ХХ века, признанного памятником архитектуры, так расширение объекта с «уходом» в подземное пространство и организацией связей со станциями Астрид и Диамант антверпенского пре-метро (подземного трамвая).
Это и тоннель Madrid Rio в Мадриде (Испания). Главную транспортную артерию города решили убрать под землю. В проект вошло около 100 новых станций метро, 43 км подземной четырехполосной дороги и парк над ней.
Это и суши-ресторан Sukiyabashi Jiro Honten, находящийся прямо на одной из станций в Токийском метро и имеющий при этом три звезды Мишлен. А также множество других проектов с самым разнообразным функционалом.
Что делать?
Наиболее емко общую позицию экспертов озвучил Алексей Шашкин. «Раз сейчас нет денег для освоения подземного пространства, значит, самое время это освоение планировать, чтобы в будущем оно носило комплексный системный характер», - подчеркнул он.
В качестве примера специалист привел Хельсинки – единственный город в мире, у которого есть четкий план развития подземных территорий. «Мастер-план начали разрабатывать еще в 1972 году. Он включает метро, транспортные туннели, бизнес-центры, торговые комплексы, кинотеатры, спортзалы, паркинги, коммуникации. И хотя задуманное еще далеко от воплощения, за прошедшее время в рамках плана реализовано около 400 проектов», - рассказывает Алексей Шашкин.
По его словам, нужно выстроить иерархию важности выдвигаемых инициатив освоения подземного пространства. «На первом месте должны быть общегородские нужды (например, метро), на втором – проекты условно районного значения, на третьем – частные. Если подземный «генплан» не будет создан, через некоторое время мы обнаружим, что пространство под землей превратилось в подобие средневекового города с его хаотической застройкой, кривыми улочками и тупичками», - говорит эксперт.
Начальник архитектурно-строительного отдела, главный архитектор института «Ленметрогипротранс» Дмитрий Бойцов согласен с этим подходом. «Огромные проблемы со строительством метро, особенно в центре, напрямую связаны с тем, что не было долгосрочного планирования в этой сфере. Сейчас ситуация изменилась к лучшему. Под размещение объектов стратегии Метро-2035 (а это 41 новая станция, на 2 новых линиях и 7 участках продления) зарезервированы необходимые земли», - говорит он.
Алексей Шашкин перечислил ряд практических мер, которые будут способствовать освоению подземного пространства. Помимо создания мастер-плана в этой сфере, по его мнению, необходимо, во-первых, устранить коллизии в действующем законодательстве, в т.ч. в сфере охраны исторических объектов, во-вторых, сформировать 3D-кадастр вместо плоскостного, в-третьих, разобраться с монополистами, которые считают, что на 3 метра от поверхности подземное пространство находится в их исключительной собственности. «Тогда реализация проектов в этой сфере станет возможна, поскольку необходимые технологические ресурсы в нашем распоряжении есть, они апробированы и могут быть эффективно использованы», - заключил эксперт.
Изменить организационную форму может оказаться сложно из-за проблем с правовым статусом земель.
С января 2019 года вступил в силу 217-ФЗ, регулирующий положения в сфере садоводства и огородничества. В соответствии с ним, все виды дачных сообществ должны быть реорганизованы в садоводческие некоммерческие товарищества, где разрешены жилые постройки, и огородные некоммерческие товарищества, где могут возводиться только хозяйственные строения.
Заместитель председателя Комитета по агропромышленному и рыбохозяйственному комплексу Ленобласти Александр Варенов на пресс-конференции для журналистов, посвященной дачной реформе, заметил, что 217-ФЗ – важный отраслевой документ, пришедший на смену закону, который действовал более 20 лет. Однако новый закон пока еще не совершенен, хотя в нем и учтены предложения многих экспертов. «Согласно новому закону, дачным сообществам и ряду других объединений необходимо будет внести изменения в свои учредительные документы. Но уже сейчас понятно, что это невозможно будет сделать за один-два дня», – добавил он.
В частности, могут возникнуть трудности с определением статуса земель, на которых размещены объекты загородной недвижимости. Причина в том, что некоторые правоустанавливающие документы не менялись десятки лет. Также могут «всплыть» неприятные сюрпризы, связанные с границами межевания территории дачного или другого объединения.
Чиновник напомнил, что по новому закону в садоводческих товариществах можно будет прописаться, если дом пригоден для всесезонного проживания. Однако важно, чтобы прилегающая к нему территория инфраструктурно была подготовлена. Остро стоит вопрос о качестве подъездных дорог к садоводству, а также внутренних проездов. «Также есть сложности с дорогами, проходящими через лесные массивы. Их делали сами садоводческие общества, сейчас это земли лесного фонда. Непонятно, кто их должен ремонтировать и обслуживать. Кроме того, в самое ближайшее время садоводства, в связи с «мусорной» реформой, должны в обязательном порядке определиться с оператором вывоза мусора и тарифами. Вопросов и проблем еще много. Будем решать их в оперативном порядке», – резюмировал Александр Варенов.
Ряд сложностей в исполнении 217-ФЗ обнаружила и юрист Юлия Самсонова. По ее словам, строительство в садовом товариществе, в соответствии с новыми правилами, возможно будет только при действии на его территории правил землепользования и застройки, а также утвержденных градостроительных регламентов поселений. «В регионе большинство садоводств находится на землях сельхозназначения. Только в единичных поселениях для данных территорий утверждены ПЗЗ и градрегламент. Экспертное сообщество совместно с Управлением по развитию садоводчества и огородничества Петербурга уже предложило отсрочить на пять лет вступление нормы 217-ФЗ о необходимости ПЗЗ», – сообщила специалист.
Юлия Самсонова добавила, что по новым правилам недостаточно будет размещать уведомление о проведении общего собрания садоводов товарищества «на столбе». Информация о предстоящем мероприятии, если вопросы касаются имущественного характера, должна быть доведена до собственника участка по месту его регистрации. Кроме того, согласно новшествам, отменяются вступительные взносы. Сохраняются только членские и целевые. Они должны стать безналичными и переводиться на расчетный счет садоводческого или огороднического товарищества.