«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Усилия Правительства Ленобласти по решению проблемы долгостроев получат поддержку федеральных властей. Власти региона надеются, что теперь решение вопроса получит дополнительное ускорение.
Федеральный центр продолжает реализацию комплекса мер по решению проблемы обманутых дольщиков. Изменение схемы привлечения средств в отрасль практически обеспечило невозможность появления новых долгостроев. Теперь предпринимаются меры по обеспечению достройки тех, которые уже имеются. Законодатели для этого создали правовую базу, предусмотрев возможность направления средств из госказны на эти цели и создание региональных фондов завершения строительства проблемных объектов.
Добро дано
Губернатор Ленобласти Александр Дрозденко, по итогам разговора с вице-премьером РФ Виталием Мутко, сообщил, что Правительство России подтвердило выделение средств на совместное с регионом решение проблемы: «Виталий Леонтьевич сообщил, что область попала в программу госкомпании «ДОМ.РФ» по софинансированию завершения долгостроев. Это произошло, так как мы первые попросили о помощи и первые заявили о готовности выделить 2 млрд рублей собственных бюджетных средств».
Конкретные объекты и сумма, выделяемая на их достройку, будут определены в ближайшее время. Всего на 37 объектов в разных субъектах РФ Правительство России готово выделить около 16 млрд рублей. Ленобласть рассчитывает на получение не менее 2 млрд рублей из федерального бюджета.
Эта новость стала результатом проводившейся в последнее время по этому направлению активной работы властей региона с представителями федерального центра. Отметим, что на Петербургском международном экономическом форуме Александр Дрозденко обсудил эту проблематику с генеральным директором Фонда защиты прав дольщиков, генеральным директором АО «ДОМ.РФ» Александром Плутником.
Именно тогда была достигнута предварительная договоренность о взаимодействии в деле достройки проблемных объектов на территории региона. Ранее власти области представили в Минстрой РФ сводный список проблемных объектов, составленный Госстройнадзором Ленобласти по нескольким критериям (см. таблицу). В него включены комплексы из «дорожной карты», вошедшие в план-график завершения долгостроев (18 ЖК). Также сформирован перечень объектов, не охваченных «дорожной картой», но застройщики которых проходят процедуру банкротства (20 ЖК). В еще один реестр включены дома, где есть существенный срыв сроков ввода (26 ЖК). Всего по этим комплексам заключено около 10 тыс. договоров. По каждому ЖК даны основные характеристики объекта и текущее состояние.
Столь полная «каталогизация» долгостроев связана с тем, что список обманутых дольщиков, созданный по критериям Минстроя РФ, вскоре значительно изменится. Теперь пострадавшим участникам долевого строительства не нужно будет собирать документы и заявлять о своем статусе. Застройщик будет признаваться проблемным после просрочки передачи ключей или введения процедуры банкротства, а Росреестр будет автоматически передавать в Минстрой РФ сведения о дольщиках.
До 1 сентября Фонд защиты прав дольщиков намерен завершить ревизию всех проблемных строек региона. Согласно достигнутым договоренностям, в первую очередь работы начнутся на долгостроях с самым большим числом пострадавших дольщиков. В частности, речь шла о недостроенных объектах компании «Норманн».
Опыт есть
У Ленобласти есть опыт эффективного сотрудничества с федеральными властями в деле достройки проблемных объектов. Так, совсем недавно были введены в эксплуатацию четыре 14-этажных дома, расположенных в Восточном Янино, – их строительство начинала печально известная ГК «СУ-155». Общая жилая площадь домов — более 30 тыс. кв. м (свыше 500 квартир).
Напомним, ГК «СУ-155» вышла на рынок Ленобласти в 2014 году. В ее объектах было продано 160 квартир на сумму около 880 млн рублей. Согласно первоначальным планам, ввод домов в эксплуатацию должен был состояться в I квартале 2017 года. Строительство остановилось с банкротством компании в 2016 году. Всего ГК «СУ-155» не достроила около 150 домов в 17 регионах России. Правительство РФ назначило ответственным за достройку объектов компании банк «Российский капитал», затем контроль за завершением строительства перешел к государственной компании «ДОМ.РФ».
После того, как было принято решение о схеме достройки проблемных объектов ГК «СУ-155» силами федеральных структур, распоряжением губернатора Ленобласти Александра Дрозденко образована рабочая группа по вопросам завершения строительства проблемного объекта в Янино. В частности, были решены вопросы подключения к сетям водоснабжения и водоотведения, теплоснабжения, построены подъездные пути.
«Ввод объектов «СУ-155» в Янино – хороший пример взаимодействия областных и федеральных структур при завершении проблемных объектов. При федеральном финансировании администрация области помогала с вопросами подключения к сетям и коммуникациями, решала проблемы с градостроительными документами. Это хороший опыт, который нам пригодится и в дальнейшем сотрудничестве», – сказал заместитель председателя Правительства Ленобласти Михаил Москвин.
На позитиве
Группа компаний «УНИСТО Петросталь», объекты которой находятся в третьей части списка, составленного Госстройнадзором Ленобласти (то есть являются «недодолгостроями» – их застройщики еще не обанкротились, но уже сорвали сроки ввода), предпринимает значительные усилия для выведения своих проектов из опасной зоны. В частности, она нашла инвестора для достройки двух домов в составе ЖК «Аннинский парк», расположенном в Ломоносовском районе.
Напомним, работы на объекте общей площадью 59 тыс. кв. м были приостановлены в начале 2018 года в связи с кризисом ликвидности, с которым столкнулась компания. Сейчас, при активном содействии Правительства Ленобласти, в качестве инвестора проекта удалось привлечь ООО «Монолит» – строительную компанию из Дагестана. Объем инвестиций составляет более 1,7 млрд рублей. По достигнутой договоренности, ООО «Монолит» заходит на объект в качестве подрядчика, а после исполнения своих обязательств по финансированию получит полный контроль над проектом. Работы на объекте уже возобновились. Передача ключей дольщикам запланирована в срок до конца 2020 года.
«Основным приоритетом в переговорах с инвесторами для нас являлось исполнение обязательств перед дольщиками ЖК «Аннинский парк», – заявил исполнительный директор ГК «УНИСТО Петросталь» Владимир Андреев. – Фактически, закрыв сделку по ЖК «Аннинский парк», мы решаем проблему одного из наших трех крупных проектов. В ЖК «Чудеса света» в Колтушах мы рассчитываем ввести в эксплуатацию еще два дома до конца июля, практически полностью исполнив обязательства по заключенным договорам долевого участия, а с сентября планируем возобновить работы еще на двух ранее замороженных объектах. Мы также находимся в активном поиске решения по завершению строительства ЖК «Тридевяткино Царство» в Мурино».
Мнение
Заместитель председателя Правительства Ленобласти Михаил Москвин:
– Правительство РФ подтвердило выделение средств для завершения проблемных объектов при софинансировании со стороны Ленинградской области. Предполагается, что до конца лета будут утверждены список первых объектов, порядок выделения и использования средств и схема завершения проблемных домов. Изначально речь шла о том, что долгострои будут завершать по схеме достройки дома «СУ-155», то есть будет приходить федеральная структура, а региональные власти будут оказывать помощь в рамках своих полномочий. Мы сейчас очень плотно взаимодействуем со структурами «ДОМ.РФ» – передали всю имеющуюся информацию, специалисты госкомпании приезжали к нам несколько раз на различные объекты. Мы в ежедневном контакте, выстраиваем юридические механизмы, обсуждаем уже конкретные объекты. Каждый случай уникален, для каждого долгостроя мы придумываем свое решение.
VI Всероссийский форум в области информационных и коммуникационных технологий «IT Диалог 2019», прошедший в Санкт-Петербурге, наглядно продемонстрировал, сколь гигантские изменения ждут страну при реализации нацпроекта цифровизации экономики России. И он же показал, сколь большое значение придается этой теме на федеральном уровне и какие внушительные ресурсы будут направлены на достижение поставленных целей.
Организаторами форума «IT Диалог 2019» выступили Комитет по информатизации и связи Петербурга и Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ.
Цифровая столица
Выступая с приветствием к участникам форума, вр. и. о. губернатора Санкт-Петербурга Александр Беглов сделал весьма амбициозное заявление. Он объявил, что в недалеком будущем город превратится в цифровую столицу России.
Действующий глава города подчеркнул, что помощь процессу цифровизации будет комплексной и многосторонней. Речь идет не только о налоговых льготах для IT-компаний. Смольный намерен поддерживать крупные проекты, цель которых заключается в цифровизации городской среды, что стало ясно из инициатив, которые были представлены на недавно завершившемся Петербургском международном экономическом форуме.
«Мы обязательно будем использовать в городском хозяйстве лучшие проекты и создавать условия для их реализации», – отметил Александр Беглов. По словам главы города, многие проекты, представленные на форуме, востребованы для Петербурга.
Как сообщал ранее «Строительному Еженедельнику» председатель Комитета по информатизации и связи Петербурга Денис Чамара, городские власти самым серьезным образом относятся к «цифровому» будущему Северной столицы. «Вершиной всей этой работы станет создание цифровой модели управления городом (мы называем ее «умное правительство»). Соответствующее поручение дал Александр Беглов. Это будет полностью автоматизированная система, которая позволяет по каждой отрасли видеть общую картину, в том числе по исполнению нацпроектов. Модель будет суммировать данные 89 существующих информационных систем – и таким образом отражать текущую ситуацию в городе, что обеспечит серьезное повышение качества управленческих решений», – рассказал он.
Надо отметить, что на федеральном уровне высоко оценивают усилия петербургских властей в области цифровизации. Министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Константин Носков отметил достижения Северной столицы в этой сфере: «Петербург, бесспорно, является традиционно одним из лидеров в области цифровизации. Есть много интересных решений в части электронного правительства, безопасного города. Внедрено более 8 тыс. «умных» домофонов, которые обеспечивают безопасность, контроль доступа в дом, решение коммунальных вопросов, мониторинг качества уборки снега, благоустройства и пр. Это пример того, как решение массово внедрено, такого масштаба внедрения я не видел нигде в стране».
Планов громадье
Но грандиозные планы развития на базе цифровых технологий характерны не только для Петербурга. Федеральный центр требует этого от всех регионов. Не случайно на реализацию нацпроекта «Цифровая экономика» до 2024 года намечено потратить более 1,5 трлн рублей, а результатов власти ждут не в неопределенном будущем, а в ближайшее время.
Это хорошо видно на конкретном примере. Так, Константин Носков требует скорейшего подключения к Интернету всех социально значимых объектов. До конца 2019 года операторы должны «дать связь» 26 тыс. соцобъектов. Для сравнения: в 2018-м было подключено лишь около 7 тыс. В следующие годы темпы только возрастут: в 2020 году предстоит подключить 32 тыс. соцобъектов, в 2021-м – 42 тыс.
При этом, по мнению министра, в работу должны быть включены и местные операторы. «Нам нужно, чтобы в этой сфере были не только федеральные компании. Мы были бы счастливы, если бы региональные операторы приходили на эти конкурсы. У нас есть понимание, что именно маленькие, местные компании быстрее приходят в домохозяйства. Ведь наша конечная цель – не только подключить каждую школу или поликлинику, но и добиться того, чтобы связь появилась в каждом доме», – отметил Константин Носков.
Он также указал и на важную роль региональных властей в реализации нацпроекта. «Требуется активное взаимодействие с местными властями, например, по землеотводам, строительству и предоставлению зданий, вышек и другой инфраструктуры», – перечислил министр.
Константин Носков напомнил, что право на подключение соцобъектов определяется на тендерах впервые: до этого для решения подобных задач назначался единственный исполнитель. Благодаря конкуренции на аукционах по подключению 14 первых регионов средняя цена контракта была снижена более чем в два раза относительно начальной и примерно в четыре раза – относительно средней стоимости подключения соцобъектов единым поставщиком в 2018 году. Тендеры по всем 85 регионам России пройдут до конца июля.
Также Минкомсвязи готовит к реализации новый вид услуги – так называемые суперсервисы, которые представляют собой готовый набор операций, необходимых гражданам в той или иной типовой ситуации. Всего ожидается запуск 25 суперсервисов (пять из них будут внедрены в пилотных регионах уже в июле) и 34 моноуслуг.
До самых до окраин
На форуме были представлены интересные региональные кейсы в сфере цифровизации, которые могут быть эффективно использованы и в других субъектах РФ.
Так, заместитель главы Нижегородской области Игорь Носов обратил внимание на практики прозрачного распределения бюджетных средств и включения граждан в процесс определения нужд, на которые выделяются деньги. «Сегодня 36% внутреннего валового продукта – это 37 трлн из 103 трлн рублей – распределяются через бюджеты разных уровней. От эффективности и прозрачности распределения этих средств напрямую зависит качество жизни», – подчеркнул он.
Чиновник сообщил также, что в 2019 году жители области смогут сами распределить 1 млрд рублей (около 1% регионального бюджета): начнется внедрение партисипаторного бюджета, благодаря которому жители смогут влиять на выделение финансов на те или иные нужды. Он также рассказал, что в 380 муниципалитетах региона уже используется цифровая платформа «Модельный бюджет», которая помогает более точно рассчитать потребности местного самоуправления и оценить объективность расходов.
Министр цифрового развития Калужской области Александр Архангельский сообщил, что в регионе началась работа над проектом «Цифровой мост», связывающим Калугу и Обнинск. Он направлен на формирование системного подхода к управлению данными и их использованию, на реализацию принципа полезности проектов для населения, бизнеса и органов управления.
Фонд развития информационных технологий намеревается финансировать региональные проекты в части внедрения «сквозных» технологий – в виде грантов на общую сумму 5 млрд рублей по социальному и коммерческому направлениям. Такую же сумму выделит на эти цели фонд «Сколково». Правда, многие участники дискуссии выразили сомнения в том, что регионы имеют конкретные проекты и готовы предоставить адекватные заявки. Более того, по словам академического директора Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС Марии Шклярук, процесс тормозит то, что зачастую чиновники на местах пока вообще слабо себе представляют, что такое цифровизация.
А вот президент АО «ЭР-Телеком Холдинг» Андрей Кузяев считает, что работа идет нормально, но на все нужно время: «Проблема в том, что часто хочется объять необъятное на старте. Построение цифровой экономики – очень инертный и сложный процесс. Ожидать быстрых изменений прямо сейчас – на мой взгляд, немотивированный оптимизм. Отдельные проекты постепенно будут давать позитивные результаты, но чтобы все сложилось в единую картину, чтобы решились вопросы структурирования и финансирования проектов, потребуется 5–10 лет».
Мнение
Руководитель рабочей группы по информационным технологиям при координаторе НОПРИЗ по СЗФО Алексей Агафонов:
– Сегодня Петербург имеет все необходимые ресурсы для реализации амбициозной задачи, поставленной действующим главой города Александром Бегловым, – стать цифровой столицей России. У нас есть квалифицированные кадры, компетенции компаний, сильнейшая научная база, опыт успешных пилотных проектов. К сожалению, в предыдущие годы не было должной координации среди исполнителей и ключевых постановщиков задач. Многие городские комитеты разрозненно занимались реализацией проектов, не было единой стратегии. Успешные проекты в нашей строительной отрасли можно пересчитать по пальцам – ключевой из них, безусловно, ЕССК (Единая система строительного комплекса). Но этого явно недостаточно для динамичного развития такого мегаполиса, как Петербург. Создание единой цифровой базы инженерных сетей, внедрение BIM-технологий на всех этапах жизненного цикла реализации АИП (Адресной инвестиционной программы), информационные модели городских территорий – задач очень много, и все они важные. С учетом мощного импульса и поддержки нынешней городской власти в данном вопросе надеюсь, что у нас получится синхронизировать все положительные наработки и предложения, разработать и реализовать единую городскую программу цифровизации.