«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Разработан и вынесен на обсуждение законопроект, призванный решить ряд проблемных вопросов в сфере деятельности жилищно-строительных кооперативов (ЖСК). Однако эксперты считают, что инициатива не сможет простимулировать эту форму привлечения средств на жилищное строительство.
Законопроект «О внесении изменений в Федеральный закон "О потребительском кредите (займе)" и отдельные законодательные акты РФ» подготовлен Минстроем РФ. Главная цель законопроекта – предоставить членам ЖСК возможность получать от банков кредиты на строительство жилья по процентной ставке, сопоставимой с уровнем ставок по ипотечным кредитам. Предметом залога становится пай в ЖСК. Вводятся залог паенакоплений, обязательное использование спецсчетов и т. д.
«В соответствии с Жилищным кодексом и законодательством о градостроительной деятельности, ЖСК выступает в качестве застройщика и обеспечивает на принадлежащем ему земельном участке строительство многоквартирного дома в соответствии с выданным такому кооперативу разрешением», – напоминает замглавы Комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Олег Островский, добавляя при этом, что изменения, внесенные в 2018 году в 214-ФЗ, фактически не оставили ЖСК возможности привлекать средства граждан. Исключение составляют кооперативы, получившие разрешения на строительство до 1 июля 2018 года. В будущем же останутся только те ЖСК, которые осуществляют строительство в соответствии с Законом «О содействии развитию жилищного строительства» или созданы в соответствии с Законом «О несостоятельности (банкротстве)».
«В первом случае категории граждан, которые имеют право вступать в такие кооперативы, определены специальным постановлением Правительства РФ. К ним относятся работники образования, здравоохранения, культуры, организаций ОПК, отдельные категории научных и инженерно-технических работников, военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел и пр. Во втором – членами ЖСК могут стать участники долевого строительства многоквартирного дома, застройщик которого стал банкротом», – говорит Олег Островский.
«Необходимость законодательной регламентации залога прав на паенакопление члена ЖСК обсуждается уже давно. До официального закрепления в законе такой возможности банки крайне неохотно шли на выдачу кредитов под залог таких прав. Законопроект устраняет неопределенность: устанавливает возможность такого залога и его публичность», – отмечает советник и руководитель практики по недвижимости и строительству компании Borenius Арина Довженко.
По ее мнению, ужесточение государственного регулирования отрасли долевого строительства может повлечь рост интереса рынка к ЖСК. «В то же время для защиты прав и интересов покупателей квартир ЖСК в целом предоставляют меньше гарантий. В этой связи, в случае, если продажи через ЖСК будут расти на фоне снижения интереса к долевому строительству, нельзя исключить, что законодатель пойдет по пути более жесткой правовой регламентации деятельности ЖСК. Первым шагом к такой регламентации является закрепление в законопроекте обязанности ЖСК открыть банковский счет в порядке, предусмотренном для застройщиков», – говорит эксперт.
Руководитель практики земельного права, недвижимости и строительства юридической компании «Пепеляев Групп» Елена Крестьянцева считает, что схема ЖСК в отечественных реалиях давно себя дискредитировала. «Она сейчас практически не используется. В основном остались старые договоры по проблемным объектам, которые не могут достроить до сих пор. Проблема – в отсутствии правовых механизмов, гарантирующих достройку дома или возврат денег», – отмечает она.
По ее мнению, идея кооперации в принципе не согласуется с патерналистской политикой государства в отношении строительства жилья, реализуемой в последнее время. «Многое зависит от подрядчика, но риски в схеме ЖСК для граждан всегда будут выше. Само по себе принятие закона о том, что можно заложить пай, вряд ли приведет к появлению у банков желания кредитовать членов ЖСК по ставке, предоставляемой в рамках схемы долевого участия. Принятие закона не приведет к широкому распространению ЖСК. И я сомневаюсь, что такая задача ставится. Скорее всего, предполагается использовать схему ЖСК для отдельных социальных проектов, где от реальной кооперации мало что останется», – резюмирует юрист.
Мнение
Олег Островский, замглавы Комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области:
– Требования прозрачности деятельности ЖСК, в том числе финансовой, повышения ответственности их руководителей – и дальше будут ужесточаться. И все же, несмотря на предпринимаемые усилия, в том числе, безусловно, положительные для граждан изменения, предлагаемые в последнем законопроекте Минстроя, многие требования законодательства о долевом строительстве и банкротстве, защищающие права и интересы граждан – участников долевого строительства, на членов ЖСК не распространяются. Неслучайно участие в ЖСК было исключено из 214-ФЗ как способ привлечения денежных средств застройщиками для строительства многоквартирных домов. Уже через несколько лет, после завершения строительства уже строящихся по этой схеме объектов, такая форма участия граждан в строительстве жилья останется только для установленных законодательством немногочисленных групп граждан.
Впервые за почти 15-летнюю историю Федерального закона № 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве…» от ужесточения требований документа власти готовы перейти к их либерализации. Эксперты идею поддерживают, но на фоне общей ситуации в отрасли считают ее полумерой.
Очередные поправки в 214-ФЗ анонсировал глава Минстроя РФ Владимир Якушев, заявивший, что корректировки снимут с застройщиков требования, неуместные в рамках проектного финансирования. В числе таковых – опыт работы девелопера на рынке не менее трех лет, не менее 10 тыс. кв. м построенного жилья, наличие собственных средств на расчетном счете в размере не менее 10% от стоимости проекта и пр.
По словам министра, в условиях перехода отрасли на проектное финансирование и использование эскроу-счетов многие из требований 214-ФЗ становятся излишними, поскольку уполномоченный банк-кредитор с успехом возьмет на себя все контролирующие функции над застройщиком. «На сегодняшний день банк определяет, что для выдачи проектного финансирования ему достаточно тех залогов, которые застройщик ему предоставляет. Он уже не будет привязываться строго к тем требованиям, которые были прописаны раньше в законе», – отметил он.
Ту же мысль озвучил председатель Комитета Госдумы РФ по природным ресурсам, собственности и земельным отношениям Николай Николаев, заявивший, что следующим этапом реформы долевого строительства станет либерализация допуска застройщиков на рынок. Под этом он имеет в виду снижение требований к девелоперам, претендующим на реализацию жилищных проектов различной сложности, – в частности, исключение процедуры госконтроля на стройках жилья.
«Мы изначально планировали после перехода на эскроу-счета снижать какие-то требования и барьеры, которые стоят на пути застройщиков. Мы же, в конце концов, все заинтересованы в развитии жилищного строительства, просто оно не должно быть за счет граждан», – говорит депутат.
Девелоперы выразили позитивное отношение к этой декларации о намерениях властей. Однако не уверены, что новации дадут особый эффект. «Прекрасно, что избыточные препоны снимаются. Для провинциальных рынков в России требования по поводу 10 тыс. построенного жилья могли бы стать проблемой», – отмечает начальник отдела продаж ЗАО «БФА-Девелопмент» Светлана Денисова.
С ней согласна директор по развитию Компании Л1 Надежда Калашникова: «Снижение требований к застройщикам – это положительная мера. Строгие ограничения по опыту работы и наличию завершенных проектов фактически закрывают вход на рынок для новых компаний и «отсекают» от него часть действующих. Все это приводит к снижению конкуренции и, как следствие, к возможному ухудшению качества на фоне растущих цен».
Однако на фоне перехода на проектное финансирование такие новации можно назвать полумерой, говорит эксперт. «Для новичков рынка и компаний, не дотягивающих до «стандарта», явно будут создаваться менее выгодные условия. Либерализируют на уровне госконтроля, а все может в итоге упереться в неподъемные ставки от банка, например», – прогнозирует Надежда Калашникова. «Не думаю, что за счет таких косметических поправок можно снять напряжение, связанное с доступом к проектному финансированию», – добавляет Светлана Денисова.
Мнение
Владимир Якушев, глава Минстроя РФ:
– По мере перехода на новую схему финансирования строительства жилья и, соответственно, отказа от «долевки», из Закона № 214-ФЗ законодатели должны удалить большую часть жестких ограничений и требований, появившихся в этом документе для предотвращения появления проблемных объектов. После перехода к проектному финансированию эти нормы станут избыточны.