«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Вр. и. о. губернатора Петербурга Александр Беглов за полчаса до запуска новых станций Фрунзенско-Приморской (фиолетовой) линии петербургского метрополитена решил не пускать пассажиров под землю. Открытие трех станций отложено на две недели, а наивные петербуржцы так верили чиновникам.
За полчаса до открытия станций «Проспект Славы», «Шушары» и «Дунайская» (это событие назначалось на 11:00 в пятницу, 5 сентября) чиновники озаботились безопасностью пассажиров и решили повременить.
«Мы коллегиально приняли это решение буквально за 30 минут до открытия этой станции. Мы посоветовались все вместе, мне доложили о состоянии дел. Я хочу сказать, что метростроевцы выполнили практически все свои обязательства, метрополитен тоже выполнил все свои обязательства, и сегодня все станции метро готовы», – пояснил Беглов.
Это не первый перенос даты запуска – в тестовом режиме станции работают с августа, поскольку открытие назначалось на 1 сентября, а изначально в качестве срока ввода фигурировал 2018 год.
Но сначала денег на достройку не хватало, потом обнаружились недоделки, в частности, протечки. Предполагалось, что подрядчик – компания «Метрострой» – устранит недоделки к 5 сентября.
О предстоящем открытии было широко заявлено, поэтому окрестные жители начали собираться у станций за несколько часов до их открытия. Но ожидания оказались бесплодными, и к 11:30 желающие первыми прокатиться по новому участку ветки постепенно разошлись.
Метро в этой части Петербурга жители ждут уже давно. Его необходимость очевидна. К проектированию удалось приступить только в 2010 году. К 2012-му проект был готов. Строительство стартовало в 2013-м. Общая сумма затрат на строительство новых станций и участка линии метро составила 33,99 млрд рублей.
Кроме открытия станций жители Шушар и Купчино лишились в один момент только что стартовавших маршрутов общественного транспорта. Незадолго до открытия метро «Пассажиравтотранс» объявил о запуске нового автобусного маршрута. Экспресс № 330 должен был начать движение по маршруту «Станция метро «Шушары» – Колпино, Оборонная улица» прямо в 11 часов, вместе с открытием станций.
В 12:00 того же дня к станции метро «Шушары» планировалось перенести конечные пункты ряда маршруток, а также включать в маршрут автобуса № 197 заезд на площадку возле станции метро «Шушары».
Соответственно, пока все остается по-старому.
Не удастся любителям дизайна и коллекционерам дождаться электронной карты и брелока «Подорожник» в оригинальном дизайне, специально разработанных к 5 сентября. Их планировалось продавать на вновь открытых станциях.
Не факт, что через две недели на станциях будет все отлажено и они примут пассажиров. Но и пассажиры вряд ли будут столь же активны, как в пятницу, 5 сентября, в 11 часов.
Историю завышенных тарифов для жителей комплекса «Новое Горелово» в Ломоносовском районе Ленобласти можно завершить – есть целых три варианта решения проблемы. Пока власти медлят с выбором пути, жители продолжают оплачивать дорогие жилищно-коммунальные услуги.
ЖК «Новое Горелово» строится и заселяется постепенно, сейчас готовы три дома. Пока был готов и заселялся первый корпус, услуги ЖКХ оплачивал застройщик – компания «ЛенРусСтрой». Когда началось заселение еще двух домов, жильцы всех трех получили квитанции на оплату жилищно-коммунальных услуг по немыслимо высоким тарифам: кубометр холодной воды стоит для них 71,24 рубля, горячей – 220,84 рубля, водоотведение – 76,19 рубля.
Областной Комитет по тарифам утвердил конечный тариф, он должен действовать до конца текущего года. Причины для высокой стоимости услуг есть. Например, ЖК находится на территории Ленобласти, а ресурсоснабжающая организация «Ленинградские областные коммунальные системы» (ЛОКС) получает воду от ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга». Тариф «Водоканала» для «чужих» потребителей выше, чем для жителей Петербурга.
Способы снизить тарифы есть, и даже в нескольких вариантах. Во-первых, это переход на прямые договоры жильцов с поставщиком. По расчетам ЛОКС, тарифы в этом случае сократятся на 10–15 рублей на воду и на 15–17 рублей на канализование. Этот вариант – самый очевидный и не вызывает вопросов.
Второй вариант потребует времени. В июле в Координационном совете Петербурга и Ленобласти губернатор региона Александр Дрозденко предложил унифицировать регулирование коммунальных тарифов для обоих регионов. «С тарифами на жилищно-коммунальные услуги есть сложности. Если петербургский «Водоканал» «подходит» близко к границе регионов и подключает потребителей Ленинградской области, то тариф для них вырастает. Водопровод на границе с областью обеспечивает другая компания, которая делает накрутку на эксплуатацию», – прокомментировал он.
Регионы пришли к соглашению, однако систему предстоит сначала выстроить. При этом не известно, каков окажется тариф для жителей Ленобласти. Директор по развитию АО «ЛОКС» Константин Костюченко пока может только предполагать, что тарифы на территории города и области будут одинаковы благодаря большим объемам деятельности ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга», хотя в этом случае ЛОКС станут транзитером, стоимость услуг которого также попадет в состав тарифа.
Видимо, этот вариант наиболее внятен и надежен, однако перейти к нему скоро не получится.
Но, подчеркивает Константин Костюченко, прямые договоры возможны при любом варианте.
Неоднозначный вариант
Есть и третий вариант – субсидирование затрат ЛОКС из бюджета. По такой схеме работает целый ряд организаций в Ленобласти. Заявку на субсидию ЛОКС подали давно, Комитет по тарифам уже рассчитал примерный размер компенсации – не более 30 млн рублей в год. Решение должен принять губернатор, однако тут-то и встретились подводные камни.
В частности, в ситуацию вмешалось МУП «Управление жилищно-коммунальным хозяйством муниципального образования Виллозское сельское поселение», имеющее на территории этого поселения (к которому относятся пос. Новогорелово и ЖК «Новое Горелово») статус гарантирующей организации. Однако, как установили чиновники Комитета по тарифам, данное МУП не работает на территории ЖК. Причем, как подчеркивается в протоколе недавнего совещания в комитете с участием заинтересованных сторон, у предприятия нет правовых оснований заключать с ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» договор на водоснабжение и водоотведение.
Константин Костюченко добавил: сети в Новогорелово выстроены и принадлежат ЛОКС, договор с ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» на покупку ресурса у ЛОКС также заключен, ЛОКС осуществляют подключение домов к сетям инженерно-технического обеспечения и обслуживают эти сети, а МУП, обращаясь за установлением тарифов как на 2018-й, так на 2019–2021 годы, территорию поселка в свою заявку не включало.
Между тем представители МУП с завидным упорством агитируют жителей комплекса заключить договор с предприятием, обещая снижение тарифов в два раза, но не объясняя механизма, который позволит это сделать.
В ходе битвы за право собирать с квартировладельцев ЖК «Новое Горелово» плату за коммунальные ресурсы МУП добралось до прокуратуры. И прокуратура (видимо, следуя букве закона) решила, что муниципальное предприятие имеет право на это, поскольку обладает статусом гарантирующей организации. Позиция ведомства вполне может помешать решению губернатора направить на снижение тарифов бюджетные деньги.
На действия муниципалов ЛОКС уже пожаловались в ФАС. Жалоба на организацию, которая призывает жителей ЖК к противоправным действиям и публикует документы, подписанные задним числом, антимонопольное ведомство рассмотрит 12 октября. Также ЛОКС направили обращение прокурору Ленинградской области, попросив провести соответствующую проверку.
К воде подключились все
В июле в попытке решить проблему тарифов застройщик организовал общее собрание жильцов с участием ЛОКС и МУП. Многократно повторенные объяснения застройщика и поставщика о способах снизить тарифы и о необходимости выступать единым фронтом тогда не привели к внятному результату. В том числе этому мешали представители МУП.
Но теперь жильцы вместе с «ЛенРусСтрой» и ЛОКС включились в процесс. На портале change.org Артём Александров от имени всех жителей опубликовал петицию с требованием к властям установить для жителей комплекса «Новое Горелово» справедливые тарифы на воду. «Мы знаем, что наши ресурсоснабжающая и управляющая компании обращались к Администрации Ленинградской области с просьбой компенсировать разницу в тарифах, но никакого ответа пока им не поступало. Мы знаем, что такая компенсация делается для некоторых районов Ленинградской области, например для пос. Мурино, где живут мои коллеги по работе! Но одно дело просьба компаний, а другое дело – несколько тысяч жителей, моих соседей, которые живут в новых домах в нашем районе. Некоторые из нас просто не в состоянии оплатить коммуналку вовремя», – указано в петиции.
Из петиции в адрес властей
«…тариф для наших домов на 2019 год составляет более 70 рублей за 1 куб. м! Это существенно – более чем в два раза – превышает тариф, установленный для города Санкт-Петербурга! Причем санкт-петербургские дома с тарифом 32 рубля расположены в 400 м от наших домов!!! Половина моих соседей, включая меня, приобрели квартиры в ипотеку и еще многие годы будут платить ежемесячно существенные суммы. Мы не можем себе позволить выделять дополнительно из семейного бюджета ежемесячно по 4–5 тыс. на воду!»