«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Ускорить реализацию программ, направленных на улучшение жилищных условий петербургских очередников, может только их коррекция и дополнительное финансирование.
В Санкт-Петербурге продолжается реализация региональных и федеральных программ, направленных на улучшение жилищных условий граждан. Чиновники Смольного рассказали об итогах работы в данном направлении за девять месяцев этого года.
В настоящее время на жилищном учете стоят 140 тыс. петербургских семей. Это различные категории очередников: жители коммуналок, многодетные семьи, «аварийщики» и т. д. А также ветераны, инвалиды, сироты, чьи вопросы с жильем должны решаться вне очереди. В рамках целевых программ за девять месяцев этого года улучшила свои жилищные условия 6291 семья. По итогам всего года их должно быть 6519. Из городского и федерального бюджета на эти цели было выделено более 9 млрд рублей.
По словам председателя Жилищного комитета Петербурга Виктора Борщева, одной из основных и приоритетных программ для Северной столицы является «Расселение коммунальных квартир». В этом году по ней было расселено 2,5 тыс. коммуналок. Жилищные условия улучшили чуть более 6 тыс. семей. В частности, социальные выплаты для приобретения жилья по данной программе получили почти 2,5 тыс. граждан – на сумму 2,7 млрд рублей.
Всего, добавил Виктор Борщев, с 2008 года количество коммуналок в Петербурге сократилось на 48 тыс. Жилищные условия за это время смогли улучшить 110 тыс. семей. «В настоящее время в городе остается чуть более 68 тыс. коммуналок. В них проживает 224 тыс. семей. Это большая цифра. Предстоит еще долгая серьезная работа по их расселению. Отмечу, что только треть жителей коммуналок стоит на учете по улучшению жилищных условий. Остальные граждане не подходят под действие программы. Соответственно, реализация ее тормозится. Надо принимать какие-то дополнительные законодательные меры. Также есть люди, не желающие принимать участие в программе. Они не хотят выезжать из центра, хотя и живут в коммунальной квартире», – рассказал он.
Напомним, согласно программе «Расселение коммунальных квартир» право на улучшение жилищных условий имеют граждане, проживающие в Петербурге не менее 10 лет. На человека в коммуналке должно приходиться не более 15 кв. м. Кроме того, семья должна относиться к категории малообеспеченных. Ее общий доход должен быть не более двукратного прожиточного минимума на человека. Первоочередное право на участие в программе имеют многодетные семьи, имеющие трех и более детей.
Виктор Борщев признался, что в ближайшее время количество очередников существенно снижаться не будет. На жилищный учет будут становиться все новые люди и семьи, имеющие в решении квартирного вопроса право на поддержку города и государства. Ускорить работу с очередниками может только дополнительное финансирование программ, направленных на улучшение жилищных условий.
Директор АО «Санкт-Петербургский центр доступного жилья» Денис Зубарев сообщил, что в настоящее время активно реализуется программа «Молодежи – доступное жилье». В ней могут принять участие граждане в возрасте от 18 до 35 лет, признанные нуждающимися в улучшении жилищных условий (являющиеся очередниками). В этом году в рамках программы социальные выплаты были предоставлены 866 семьям на сумму 1,4 млрд рублей. Еще 329 молодых семей получили средства на общую сумму 867 млн по программе «Обеспечение доступным жильем граждан РФ». Также 154 семейные пары приобрели квартиры через «Санкт-Петербургский центр доступного жилья» на льготных условиях, 424 – получили беспроцентные жилищные займы на покупку жилья.
«Все социальные выплаты на текущий год мы выполнили. По жилищным займам продолжаем работать. Это очень интересный инструмент, имеющий большие перспективы», – отметил Денис Зубарев.
Члены ЖСК, пострадавшие от застройщиков-банкротов, будут приравнены к обманутым дольщикам и получат право на компенсацию. Соответствующий законопроект с поправками в 218-ФЗ внесен в Госдуму РФ. Эксперты считают документ недоработанным.
Инициатором документа выступила группа депутатов: Вячеслав Володин, Иван Мельников, Игорь Лебедев, Николай Николаев, Галина Хованская и Евгений Москвичёв. Основным посылом законопроекта является необходимость выплат возмещения членам жилищно-строительных кооперативов (ЖСК), созданных в ходе процедуры банкротства застройщиков для завершения строительства проблемных домов.
«Члены ЖСК, организованных до 1 июля 2019 года, так же, как и обманутые дольщики, смогут получать возмещение за счет Фонда защиты прав граждан – участников долевого строительства», – отмечает один из инициаторов, председатель Госдумы РФ Вячеслав Володин.
По его словам, в соответствии с действующими сегодня законодательными нормами, если Фонд защиты дольщиков принял решение о нецелесообразности финансирования завершения долгостроев, переданных ЖСК, то их членам денежная компенсация – в отличие от обычных участников договора долевого участия – не полагается. «Сложившаяся ситуация ставит участников ЖСК в неравное положение по сравнению с дольщиками. Это несправедливо», – говорит спикер.
В пояснительной записке к законопроекту отмечается: «По экспертным оценкам, сегодня на рынке действует 260 ЖСК с объемом незавершенного строительства около 1,5 млн кв. м. Из них, согласно данным «дорожных карт», представленных субъектами РФ, 132 ЖСК создано решениями участников строительства для достройки проблемных объектов за застройщиков-банкротов. При этом большая часть таких ЖСК в настоящее время не имеет средств для завершения строительства недостроенных объектов. Общая площадь объектов, строительство которых остановлено, составляет около 350 тыс. кв. м, а количество участников таких ЖСК оценивается более чем в 6 тыс. человек».
По оценке юристов, саму инициативу можно приветствовать, но законопроект недоработан и внутренне противоречив. «Если внимательно читать пояснительную записку к законопроекту, то можно предположить, что в документ хотели заложить больше смысла, чем он содержит сейчас. Так, например, сказано, что законопроект должен определить требования к ЖСК и к «обманутым кооперативщикам», которые могут претендовать на выплаты. Однако по прочтении текста законопроекта становится ясно, что в одном месте поправки внесли, а в других – «забыли», что создает неясности и противоречия по реализации прав такой категории граждан, как члены кооперативов. Например, вносятся дополнения в ч. 1 ст. 13 Закона № 218-ФЗ в части указания новой категории граждан для выплат, однако забывают вести необходимые изменения в ч. 2 этой статьи в части определения размера выплат для членов ЖСК», – отмечает независимый юрист Майя Петрова.
Она указывает, что изменения в ч. 1 ст. 13 говорят о том, что только сам кооператив, созданный до 1 июля 2019 года, вправе обратиться в Фонд для выплаты возмещения гражданам, но не граждане. «При этом на практике возможны ситуации, когда кооператив не обращается в Фонд по каким-либо причинам, хотя часть его членов хотела бы обратиться за выплатой», – говорит эксперт.
Советник, руководитель практики по недвижимости и строительству юридической компании Borenius Арина Довженко обращает внимание на то, что законопроект распространяется только на ЖСК, созданные обманутыми дольщиками в рамках проведения процедур банкротства застройщика, и не регулирует права членов обанкротившегося ЖСК. «Согласно ч. 1 ст. 201.10 ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)», в случае принятия Фондом защиты прав граждан решения о нецелесообразности финансирования завершения строительства проблемного объекта, такой дом может быть передан для завершения строительства ЖСК, образованному дольщиками. Однако такая передача возможна только в случае (и после) их отказа от получения возмещения, подлежащего выплате Фондом. Представляется, что законопроект предусматривает возможность повторной выплаты членам такого вновь образованного ЖСК, которые de facto уже однажды от нее отказались», – отмечает она.
Эксперт говорит, что законопроект внутренне противоречив и не учитывает существующую логику регулирования взаимоотношений в сфере выплаты компенсации участникам долевого строительства.
Мнение
Майя Петрова, независимый юрист:
– Сама инициатива по защите прав пострадавших граждан – членов ЖСК хорошая, но попытка воплотить ее в жизнь пока «сыровата». Полагаю, что в случае доработки текста законопроекта, а также внесения необходимых изменений в другие нормативно-правовые акты – Постановление Правительства РФ от 12 сентября 2019 года № 1192 «Об утверждении правил принятия решения публично-правовой компанией «Фонд защиты прав граждан-участников долевого строительства о финансировании или о нецелесообразности финансирования…» – проблема с «обманутыми кооперативщиками» может быть в определенной степени решена.