«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
В рамках Северо-Западного форума «Устойчивое развитие» состоялась Х Всероссийская конференция «Российский строительный комплекс: повседневная практика и законодательство». Эксперты обсудили различные аспекты развития строительного комплекса страны, насущные проблемы и пути их решения. Ежегодно Национальное объединение строителей (НОСТРОЙ) оказывает всестороннюю поддержку конференции.
Дискуссии, прошедшие на конференции, стали логическим продолжением тем, которые затрагивались в ходе форума, но с большей концентрацией на проблематике именно строительной отрасли.
Драйвер экономики
Вице-президент НОСТРОЙ Антон Мороз напомнил, что строительство является одним из локомотивов отечественной экономики. «Оно самым тесным образом связано со всеми остальными отраслями, поэтому необходимо совместное решение поставленных задач», – отметил он.
Эту мысль поддержал губернатор Ленобласти Александр Дрозденко. «Мы все знаем, что, по статистике, один рубль, вложенный в строительство, обеспечивает в среднем примерно семь рублей сопутствующих инвестиций в другие отрасли», – отметил он. Поэтому, по словам главы региона, необходимо уделять самое пристальное внимание проблемам отрасли.
«Задача Минстроя заключается в том, чтобы дать строителям возможность нормально работать», – так определил главную цель ведомства замглавы Минстроя РФ Дмитрий Волков. По его словам, многое в этом направлении уже сделано (отметим, что в этом с ним согласны многие выступавшие представители строительных компаний).
Интересно отметить, что амбиции российских строителей не ограничиваются территорией страны. По словам Антона Мороза, несмотря на то, что объем компетенций отечественных компаний находится сегодня на высоком уровне, предоставление зарубежным партнерам строительных услуг составляет лишь около 7,5% от общего объема экспорта услуг РФ. «Дело в том, что российские структуры, которые возводят высокотехнологичные объекты в других странах, практически не занимаются развитием сопутствующей инфраструктуры. И это могло бы стать огромным дополнительным ресурсом для загрузки российских предприятий», – подчеркнул эксперт, добавив, что отрасль ждет помощи Минстроя в этом вопросе. Дмитрий Волков поддержал эту позицию, заявив, что федеральное ведомство намерено активнее лоббировать интересы отечественного строительного комплекса на международном рынке.
Реформируемся
Одной из актуальных тем обсуждения стало идущее реформирование системы привлечения средств в жилищное строительство. Как отметил президент НОСТРОЙ Антон Глушков, говорить о результатах перехода на новую схему пока рано. «Порядка 70% проектов, реализация которых уже началась, будут достроены по старой долевой схеме. Необходимый для более-менее стабильной работы переходный период законодатели обеспечили. Ход реформы и возникающие при этом проблемы оценить можно будет только тогда, когда застройщики начнут не только получать кредиты в рамках проектного финансирования, но и завершать такие проекты, раскрывая эскроу-счета», – отметил он.
При этом эксперт подчеркнул, что уже сейчас очевидно, что не все застройщики смогут получить проектное кредитование в банках. Прежде всего эта проблема коснется некрупных компаний из регионов с небольшими рынками жилищного строительства.
Дмитрий Волков признал, что такой вопрос существует. «Действительно, реформа приведет к изменениям на рынке. Самые слабые компании будут вынуждены его покинуть. Но, на наш взгляд, это будет только способствовать оздоровлению общей ситуации. Очевидно, что именно финансово слабые игроки, с плохо просчитанной экономикой проектов, были основными «создателями» проблемных объектов и обманутых дольщиков», – отметил он.
В то же время, по словам чиновника, Минстрой ведет очень серьезный мониторинг текущей ситуации на рынке, в том числе в сотрудничестве с отраслевыми нацобъединениями. «В случае появления тревожных симптомов, угрожающих стабильности отрасли, будут предприниматься меры реагирования», – заверил Дмитрий Волков.
Депутат Госдумы РФ Павел Федяев отметил, что законодатели рассматривают различные меры для поддержки строительной отрасли в ходе реформирования. Среди них – обеспечение прозрачности условий проектного финансирования со стороны банков, позволяющее избавить застройщиков от избыточных требований по залогам; поэтапное раскрытие эскроу-счетов для снижения кредитной нагрузки на девелоперов, стимулирование спроса на первичное жилье.
По оценкам экспертов, комплекс таких мер поможет избежать банкротства строительных компаний, позволит сдержать рост цен и обеспечит плавный переход на новую систему финансирования.
Мнение
Антон Глушков, президент НОСТРОЙ:
– Поэтапное раскрытие эскроу-счетов по мере роста строительной готовности позволит снизить кредитную нагрузку на девелоперов. По нашей оценке, снижение будет не очень большим, но все-таки уменьшение на 3–4% себестоимости объекта позволит застройщикам, сохраняя рентабельность работы, сдерживать рост цен на жилье. Это, в свою очередь, обеспечит рост его доступности для граждан.
Эксперты, собравшиеся в Санкт-Петербурге на Северо-Западном форуме «Устойчивое развитие», обсудили широкий круг проблем, связанных с переходом России к развитию в рамках одноименной концепции. В центре внимания были национальные проекты.
Напомним, концепция устойчивого развития (англ. sustainable development) предполагает процесс экономических и социальных изменений, при котором эксплуатация природных ресурсов, направление инвестиций, пути научно-технического развития, развитие личности и институциональные изменения согласованы друг с другом и укрепляют потенциал страны. Идея появилась в результате объединения трех основных точек зрения – экономической, социальной и экологической – в 1970-х годах и оформилась в единую концепцию к началу XXI века. В РФ в прошлом году «Единой Россией» создан одноименный партийный проект.
В каждый регион
Северо-Западный форум «Устойчивое развитие» – уже третий; предыдущие прошли на Северном Кавказе и на Урале. Об этом напомнил председатель Высшего совета партии «Единая Россия» Борис Грызлов. «Концепция устойчивого развития становится одним из приоритетов сегодняшней повестки дня. Неслучайно она была ключевой в этом году на Петербургском международном экономическом форуме», – подчеркнул он, отметив большой вклад НОСТРОЙ в организацию проходящих мероприятий.
Борис Грызлов обратил внимание на многогранность понятия «устойчивое развитие»: «Это и сохранение безопасности страны, и диверсификация российской экономики, и привлечение новых инвесторов, цифровизация и инновационные технологии, сокращение бюрократизации, развитие транспортной инфраструктуры и экологические вызовы, современное образование и модернизация системы здравоохранения, сохранение традиций российской цивилизации и многое другое. Несложно заметить, что нацпроекты как раз направлены на развитие во всех этих сферах. Не будет преувеличением сказать, что достижение целей, указанных в национальных проектах, станет переходом России к устойчивому развитию».
Важнейшим условием для перехода к устойчивому развитию, по словам Бориса Грызлова, должна стать активная работа в регионах. «Ни в коем случае нельзя сужать нацпроекты до городов-миллионников. Это должна быть стратегия повышения качества жизни во всех частях страны», – подчеркнул он. Эта мысль была поддержана многими участниками форума.
Полномочный представитель Президента РФ в СЗФО Александр Гуцан отметил, что реализация нацпроектов невозможна без широкого общественного обсуждения тех вызовов, которые стоят перед страной.
Губернатор Ленобласти Александр Дрозденко рассказал о практике реализации концепции устойчивого развития на примере возглавляемого им региона. «Наш подход базируется на семи платформах: экономическое развитие, социальная ориентированность, создание комфортной среды проживания, комплексное обеспечение безопасности, цифровизация, развитие гражданского общества и модернизация инфраструктуры. На этой основе сформирована концепция социально-экономического развития региона до 2030 года. Реализация заложенных в нее идей позволит поднять уровень качества жизни всех жителей Ленобласти», – отметил он.
Законостабильность
Президент Санкт-Петербургской торгово-промышленной палаты Юрий Бурчаков, со своей стороны, отметил, что переход к устойчивому развитию невозможен без стабильной законодательной базы. «Как можно вести бизнес, если «правила игры» меняются каждый год, а то и не по разу?» – посетовал он.
Той же проблемы коснулся и президент Национального объединения строителей (НОСТРОЙ) Антон Глушков, который подчеркнул, что для строителей устойчивое развитие – это прежде всего стабильность законодательной базы. «За девять лет существования Федерального закона № 214-ФЗ он подвергся 26 корректировкам, и они продолжаются по сей день. Это в среднем примерно два-три изменения каждый год. Получается, что реализация проекта жилого комплекса занимает порядка двух лет, а закон за это время менялся примерно пять-шесть раз. Конечно, это не идет на пользу строительному комплексу», – отметил он.
Эксперт отметил, что строители уже свыклись с такой ситуацией – и выработали навык быстро адаптироваться к новым условиям. «Однако в отрасли немало и других проблем. И осложнять строителям жизнь законодательными метаниями – как минимум нецелесообразно, особенно учитывая огромные задачи, которые ставятся перед стройкомплексом нацпроектами», – добавил Антон Глушков.
Заместитель председателя Комитета Госдумы РФ по физической культуре, спорту, туризму и делам молодежи Вячеслав Фетисов акцентировал внимание на экологическом аспекте. «Устойчивое развитие требует системного, комплексного подхода. И вопросы экологии сегодня являются одним из важнейших факторов, без учета которого никакое развитие вообще невозможно», – подчеркнул он, добавив, что эта проблематика сейчас активно обсуждается во всем мире – и внимание России к ней находит позитивный отклик.
Мнение
Антон Мороз, вице-президент НОСТРОЙ:
– Уверен, что такие мероприятия, как форум «Устойчивое развитие», проходящие с широким участием строительной общественности, позволяют Правительству РФ делать правильные шаги в реализации нацпроекта. Роль саморегулируемых организаций сегодня растет. Вице-премьер РФ Виталий Мутко ввел НОСТРОЙ в число структур, с которыми обязательно согласование всей нормативно-технической и правовой документации. Также нашему нацобъединению фактически поручено осуществлять мониторинг реализации нацпроекта в сфере жилья. Результаты этой работы ложатся в основу решений в этой сфере, принимаемых на самом высоком уровне.
Справка
Организаторами Северо-Западного форума «Устойчивое развитие» выступили СРО А «Балтийский строительный комплекс» и Центр социально-консервативной политики, при поддержке Правительства РФ, профильных министерств, НОСТРОЙ, НОПРИЗ и других нацобъединений, правительств Санкт-Петербурга, Ленобласти и еще ряда регионов. «Строительный Еженедельник» – информационный партнер.