«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Строительство — это не только отрасль экономики, не только рынок, не только бизнес, не только технологии и материалы, это — важнейшая социальная задача, имеющая общегосударственное значение. С такой позицией согласились эксперты, собравшиеся на XI Всероссийскую конференцию «Российский строительный комплекс: повседневная практика и законодательство», прошедшую 11 сентября в Санкт-Петербурге в рамках форума «Устойчивое развитие».
Организаторами мероприятия выступили Ассоциация СРО «Балтийский строительный комплекс» и Центр социально-консервативной политики. Официальным интернет-партнером стало Агентство строительных новостей «АСН-инфо», информационным партнером — газета «Строительный Еженедельник».
Комплексный подход
«Строительство — это не только отрасль экономики, не только рынок, не только бизнес, это — важнейшая социальная задача. И понимание именно этого принципа лежит сегодня в основе переформатирования нацпроекта по жилью», — заявил глава Минстроя РФ Владимир Якушев, напомнив, что Указом Президента России Владимира Путина «О национальных целях развития РФ на период до 2030 года» достижение целевых показателей, значившихся в нацпроектах, учитывая негативное влияние коронакризиса, сдвинуто по срокам.
При этом министр подчеркнул, что если раньше задачи ежегодного ввода 120 млн кв. м жилья и улучшения жилищных условий 5 млн граждан были своего рода индикаторами реализации нацпроекта, то сейчас достижение этих цифр превратилось в конкретную цель.
Выполнение этой задачи, по словам Владимира Якушева, возможно только при комплексном подходе к развитию отрасли. Это нашло отражение в подготовке такого документа, как план достижения общенациональных целей. Он включает подробный набор инструментов и механизмов в строительной сфере: от совершенствования законодательного регулирования, вовлечения в оборот новых земель и цифровизации отрасли до реновации, завершения долгостроев и расселения аварийного фонда.
«Надо не просто сдать 120 млн квадратов, но обеспечить качественную среду обитания. Необходимо развитие новых технологий в строительстве, чтобы жилье было комфортным, экономичным, эргономичным, "умным"», — подчеркнул министр.
День грядущий
Замглавы Минстроя РФ Никита Стасишин отметил, что сейчас идет колоссальная работа по аккумулированию информации из регионов для максимально эффективного переформатирования нацпроекта. «Сведения мы получаем далеко не всегда оптимистичные, зато четко отражающие ситуацию», — добавил он.
По словам чиновника, меры господдержки, предпринятые властями страны в ходе распространения коронавирусной инфекции, смогли минимизировать влияние пандемии на строительную отрасль. В частности, программа субсидирования ипотечной ставки до 6,5% годовых позволила привлечь в отрасль более 200 млрд рублей. Эффективны были и иные меры. В результате снижение объемов ввода по итогам января-августа 2020 года составило всего 7%. «В настоящее время идет подготовка к запуску программы субсидирования кредитов для низкомаржинальных застройщиков», — добавил Никита Стасишин.
Замглавы Минстроя РФ Александр Козлов рассказал о дальнейших планах по цифровизации в отрасли. Сейчас основные услуги в строительной сфере переводятся в электронную форму, с обеспечением возможности работы с единым порталом госуслуг. По планам, через него к концу 2021 года будет оказываться не менее 50% услуг, а к 2024 году — более 80%. «Следующий шаг — создание суперсервиса. Он предполагает выстраивание сквозного прохождения госуслуг, поэтапно, по мере реализации проекта. Начнем внедрять суперсервис с ИЖС, а затем перейдем и к профессиональным игрокам строительного рынка», — рассказал замминистра.
Как отметил замглавы Минстроя РФ Дмитрий Волков, дело борьбы с административными барьерами в строительстве продвигается «с удивительным ускорением». По его словам, подготовлены два законопроекта, которые вносят очень существенные изменения в сферу градостроительства, а также реализации инфраструктурных проектов. Принятие новых норм призвано серьезно ускорить прохождение необходимых согласований.
Также существенно продвинулась модернизация нормативной базы, печально известных «СНиПов-хрипов». «Сейчас мы начинаем получать первые результаты работы, которые Минстрой вел в течение последних пяти лет, обновляя стандарты со средней скоростью 130 документов в год. Кроме того, в этом году на 30% сокращено количество обязательных норм и правил в строительстве», — отметил он.
По словам президента НОСТРОЙ Антона Глушкова одной из проблем в этой сфере является неувязанность между собой положений нормирующих документов, принимаемых на уровне Правительства РФ и на уровне различных ведомств. «Из-за этого нередки правовые коллизии. На наш взгляд, в части технического нормирования "последнее слово" должно оставаться за профильным министерством. Поэтому необходимо обязательное согласование различных ведомственных требований с Минстроем на предмет их соответствия нормам, действующим в отношении объектов строительства», — отметил он.
Еще один проблемный момент — принцип обратного действия некоторых требований ведомственных документов. «Если применительно к основным нормирующим документам в Градкодексе РФ дается уточнение, что в отношении объекта действуют правила, имевшие силу на момент прохождения проектом экспертизы, но ведомства часто требуют соответствия объектов тем требованиям, которые вступили в силу на момент ввода в эксплуатацию. Это также создает серьезные сложности», — говорит эксперт.
На местах
Социальные вопросы стали лейтмотивом выступлений и представителей региональных органов власти. «В настоящее время Северная столица интенсифицирует усилия по преодолению отставания развития социальной инфраструктуры от жилищного строительства», — заявил губернатор Петербурга Александр Беглов.
Он отметил, что для этого до 2024 года городу надо построить более 180 соцобъектов, на возведение которых необходимо почти 310 млрд рублей (не говоря о том, что на их содержание нужны дополнительные средства). Кроме того, для нормального развития мегаполиса надо затратить более 320 млрд на инженерную инфраструктуру.
О той же проблеме говорил и губернатор Ленобласти Александр Дрозденко. По его словам, свою эффективность в этой сфере доказали госпрограммы, реализуемые в регионе. Это областная программа «Соцобъекты в обмен на налоги». В соответствии с ней подписано 63 соглашения с застройщиками. По ним до 2036 года должно быть построено 205 образовательных объектов: 50 школ и 155 детсадов. Также реализуется федеральная программа «Стимул».
Кроме того, по словам главы 47-го региона, Ленобласть выбрана одним из пилотных регионов для апробирования выпуска инфраструктурных облигаций в целях развития жилищного строительства, в том числе путем инженерной подготовки территорий под застройку, а также создания объектов инфраструктуры. Ранее эта схема использовалась только при реализации транспортных проектов.
Фактор комфорта
Сквозь призму социальной функции строительства шло обсуждение и других отраслевых проблем. Одой из них стало обеспечение нового качества жилья и среды обитания в целом, которых требуют общенациональные цели в сфере строительства.
Так, вице-президент НОСТРОЙ Антон Мороз отметил, что нацпроект предполагает не только увеличение объема ввода квадратных метров, но и нацеливает на обеспечение комфортности проживания. «Вопрос ставится не просто о строительстве квартир. Люди не могут жить в бытовом вакууме. Нужно создание полноценной инфраструктуры, которая формирует качество жизни как таковой. Это и социальные объекты, о которых сегодня много говорили руководители Петербурга и Ленобласти, и транспорт, и сервисно-коммерческие структуры, и современная инженерия», — отметил он.
Все это должно быть и предусмотрено в планах градостроительного развития, и обеспечено финансово, считает эксперт. Для этого нужно использование различных механизмов привлечения средств, например, государственно-частного партнерства. Кроме того, необходимо повысить эффективность госзаказа. «На мой взгляд, для строительной отрасли необходима своя система регулирования в сфере госзакупок, учитывающая специфику отрасли», — заявил Антон Мороз.
Вице-президент, координатор НОПРИЗ по СЗФО Александр Гримитлин подчеркнул невозможность достижения в перспективе более высоких стандартов проживания без внедрения уже сейчас современных технологий. «Мы уже сегодня должны задуматься над тем, как обеспечить завтра новое качество жизни в тех объектах, которые будем строить. Нам надо вооружить армию проектировщиков новыми практиками. Да, сейчас их внедрять непросто, но за этими технологиями не какое-то неопределенно далекое будущее, это уже завтрашний день нашей работы. Все эти практики существуют, и без них по-настоящему комфортное в современном понимании жилье построить невозможно. Но, чтобы добиться необходимого результата, действовать надо уже сейчас», — уверен эксперт.
Он добавил также, что, помимо комфортности жилья, необходимо больше внимания уделять качеству окружающей среды в целом, включая и экологическую составляющую проблемы.
Эффективность мер поддержки строительного рынка стала лейтмотивом Международного инвестиционного форума по недвижимости PROESTATE. Девелоперы, банкиры и чиновники обсудили перспективы рынка.
Профессионалы согласились, что главное - это не объем средств, а их направление в точки, где они дают наибольшую отдачу. Также много внимания было уделено трансформации спроса и предложения. И важно, что сейчас, когда неизвестно – будет или нет осенняя волна пандемии, люди дела всерьез работают над долгосрочными программами, которые будут работать многие годы.
Кредитный драйвер
Пленарная сессия была названа осторожно «Девелопмент без страха: что поддержит рынок?».
Вопрос оказался риторическим. Задавший тон дискуссии министр строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Владимир Якушев четко обозначил – государство.
Пандемия стала серьезным вызовом. Правительство РФ вызов приняло и выработало для поддержки экономики ряд мер, естественно они затронули и ключевой сектор - строительство.
Среди нескольких практически реализованных способов, министр выделил субсидированные ставки по кредитам – как для застройщиков, так и ипотечным, для конечных заемщиков.
Владимир Якушев сравнил ситуацию с 2015 годом, когда были апробированы аналогичные меры по сохранению устойчивости жилищного строительства в период антироссийских санкций. Тогда, напомнил он, ситуация была очень серьезной, к тому же и ставка ЦБ была повышена. Однако даже в этих условиях субсидированная ставка по ипотеке сработала. И сегодня эта же мера доказала свою эффективность.
По кредитам ставка сейчас 6,5%, она дала возможность в 2020 году поддержать спрос. Благодаря ей покупатели могут прилично сэкономить. Люди это реально чувствуют и реагируют соответствующим образом.
«Сейчас идет дискуссия, продолжится ли эта программа в дальнейшем. Пока срок ее окончания 1 ноября текущего года. Мы оценим и решим – продолжим это или нет. Позиция Минстроя и ЖКХ – эту меру желательно бы сохранить. Тут, правда не все зависит от нашего ведомства, конечно. Есть ведь и объективные возможности государственного бюджета. Но мы будем предлагать пойти на продление», - сказал Владимир Якушев.
Заместитель генерального директора АО «ДОМ.РФ» Артем Федорко полностью поддержал министра. Ипотека под 6,5% годовых, плюс спецпрограммы (для Дальнего Востока, для многодетныхсемей) - все это работает и определяет атмосферу на строительном рынке.
«Сегодня в сегменте нового жилья из всей массы ипотечных кредитов 80% выдаются на льготных условиях. По отношению к соответствующему периоду 2019 года на 3% годовых упала ставка по ипотеке. В июле 2020 года был зафиксирован абсолютный рекорд месячной выдачи ипотечных кредитов - 46 тысяч договоров, это значит на 50% больше, чем год назад», - подчеркнул Артем Федорко. Успешно работает программа поддержки кредитов, которые берут застройщики по линии Минстроя. По этой программе банкам направлено 1 млрд. руб., потом банки транслировали средства строительным компаниям. Нужно отметить, что за помощью по этой линии обратились 170 застройщиков из 39 субъектов РФ.
В стране сейчас, по данным информационной системы, которая управляется ДОМ.РФ, возводится 100 млн. кв. м жилья. Есть все предпосылки к тому, чтобы в 2021 году объем увеличится до 105 млн. кв. м и даже более.
При этом уже сейчас более 40% жилых домов возводятся по эскроу, и эта доля все время, естественно, растет. «Ни один дом, который строится по новому механизму, не стал проблемным», – отметил Артем Федорко. В выступлении он назвал это важнейшим результатом реформы.
Мода на комфорт
Отдельно на дискуссии обсудили создание комфортной среды. Причем это касается как микрорайонов многоэтажной городской застройки, так и территорий под индивидуальное жилищное строительство (ИЖС).
Сейчас в стране возводится 40 млн. кв. м индивидуальных домов, доля этого класса увеличивается. И Минстрой прорабатывает меры поддержки ИЖС.
Как рассказал Владимир Якушев, мейнстримом становятся комплексное развитие территорий и современные подходы к планированию. «Работа по созданию комфортной социальной среды для жителей – это навсегда! Люди уже почувствовали вкус к достойной жизни», - обратил внимание министр. Такая мода не проходит.
Даже небольшая квартира, но в зеленом микрорайоне, с хорошей транспортной доступностью, в доме с безопасным двором лучше, чем более просторная, но без этих преимуществ. Согласно данным госорганов, даже переселенцы из аварийных (!) зданий не хотят покидать обжитую территорию, если им предлагают жилье в районах, где соцобъекы запланированы, но еще не построены.
Совместно с ДОМ.РФ министерство разработало стандарт социального развития территорий, но он пока носит рекомендательный характер.
Владимира Якушева поддержал Артем Федорко: «Стандарты комплексного развития территорий, которые мы разрабатывали с Минстроем, - это точка, где совпадают интересы граждан, бизнеса и государства». Комфортное жилье лучше и дороже продается. Нужно ли внедрять их принудительно?
Возможно, все определит невидимая рука рынка. Но уже сейчас микрорайоны с великолепной планировкой построены и возводятся в Пензе, Красноярске, Тюмени, Воронеже.
«Есть стереотип, что комфортное жилье только в Москве и Санкт-Петербурге, но это не так!», - завершил министр выступление.
В регионах и у соседей
Как всегда на подобных встречах важно сверить часы.
О своем опыте рассказала генеральный директор ООО «Суварнедвижимость» (Республика Татарстан) Эльвира Галяутдинова.
Она подтвердила положительную роль господдержки на примере холдинга, в руководстве которым она участвует. За короткое время доля продаж с использованием ипотеки выросла с 60% до 90%.
«Компании нашего холдинга создают объекты разных классов и назначений. Это жилье различного уровня, транспортные развязки, школы. Работая с конечным потребителем, мы видим, как растут запросы покупателей жилья. Видим, что люди хотят не просто общественных территорий, а «концептуальных пространств». Люди хотят участвовать в выработке решений о судьбе кварталов, где они живут, в частности, касающиеся архитектурных решений общественных зданий», - обобщила она опыт.
По словам спикера, в период пандемии требования покупателей жилья выросли. Причем это затрагивает и сегмент доступного жилья. Люди хотят гибких многофункциональных пространств, а также создания точек приложения трудовых ресурсов неподалеку от дома.
Мэр Кишинева Ион Чебан рассказал о трансформации столицы Молдовы. Благодаря содействию российских коллег в возглавляемом им городе начали разработку плана пространственного развития. В Кишиневе сегодня живет 900 тысяч человек. При этом градостроительные вопросы оказались, очевидно, запушенными. Достаточно сказать, что предыдущий генплан Кишинева был создан еще в советское время.
«Сегодня мы рассчитываем с помощью специалистов из России, Румынии, Франции создать современную документацию», - сказал мэр.
Приоритеты уже определены – консервация исторического центра Кишинева при условии его преображения. Сердце города надо сделать удобным для жизни, привлечь туристов, пандемия не вечна. Помимо этого, необходимо прописать судьбу для 18 пригородов (каждый по 3 тыс. га), а также современных районов столицы, чтобы развитие шло через строительство жилья с одновременным созданием социальной инфраструктуры.
Итак, можно сделать вывод, что государственная поддержка, меры регулирования застройки городов, а так же банковские кредиты остаются теми вечными моторами, что позволяют двигаться вперед рынку недвижимости. Так было всегда, и так останется, несмотря на все социальные и природные катаклизмы.