Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.
Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Инвестиции в проект оцениваются в 270 млн рублей.
Компания «Дом.РФ» продала помещение площадью 4,6 тыс. кв.м. в здании на Московском пр., 115, литера Р в Петербурге. На лот претендовали пять участников, среди которых были представители Fort Group и Glorax Group. Цена актива выросла с 66,9 млн рублей до 85 млн рублей. Победителем стало ООО «Актив», входящее в Glorax Group. В компании сообщили, что пока не определились с профилем нового актива. «Самый вероятный вариант – реконструкция помещения под фуд-холл по аналогии с московским Даниловским рынком. Но есть и альтернативные варианты: под фитнес-центр или медицинский центр», – сообщили в компании.
Именно фуд-холл собирался разместить в этом месте второй участник аукциона – компания Fort Group. Несколько лет назад девелопер выкупил в этом месте часть помещений площадью более 200 кв.м. у ГК «Эталон» и нацеливался на весь объект целиком. Даже разработал проект его реконструкции. Проигрыш в торгах поставил крест на этих планах.
«Возможно, Fort Group предложит свои разработки Glorax Group. Или продолжит с новым собственником диалог о выкупе актива», - предполагает один из участников рынка. По его словам, проект небольшого фуд-холла слишком мелок для Glorax Group. «Скорее всего, девелопер нацелен на приобретение под редевелопмент соседних промышленных территорий», - предполагает он.
Эксперты говорят, что проект фуд-холла – оптимальный вариант для этого места. «Здание красивое в стиле промышленной архитектуры, на центральной магистрали города и рядом с метро. Вокруг идет активное строительство жилья высокого класса. То есть формируется среда, в которой фуд-холл будет востребован. Учитывая, что это модный формат, который показывает отличные результаты в Европе и Москве, а в Петербурге практически не представлен, высоки шансы, что публика пойдет, а значит инвестиции быстро вернутся», - отмечает управляющий директор департамента управления активами и инвестициями NAI Becar Ольга Шарыгина.
Появление фуд-холлов — следствие тренда на модный нынче здоровый образ жизни. Фишка формата — многообразие авторских блюд из свежих продуктов в интересной атмосфере. Во всем мире фуд-холлы активно набирают популярность. Например, в США, по данным JLL, за 2016 год открылось 35 фуд-холлов (на конец 2015 года их в стране было всего 70). Еще 100 проектов находятся на стадии реализации. И к концу 2019 года, по прогнозу экспертов CBRE, их число в США достигнет 200. Формат также активно развивается в Азии и Европе.
«Жестких рамок у этого формата нет. Например, в Foodhallen в Амстердаме два десятка заведений общепита разного типа — от высокой авторской кухни до обычного стритфуда. А в Лиссабонском Time Out Market операторов около 40. Атмосферу там создают выступления музыкантов», — говорит руководитель отдела стратегического консалтинга Knight Frank St Petersburg Игорь Кокорев.
В России первые фуд-холлы появились в конце 2014 года. Все началось с проекта FoodMarket21 на Новом Арбате в Москве, который объединил более 20 ресторанов с разной кухней на площади 1 тыс. кв.м. Публика приняла новинку благосклонно. В результате за прошлый год число фуд-холлов в столице удвоилось. И сейчас их уже 14. Самый последний проект был запущен в столице 14 февраля текущего года. Это фуд-холл «Депо» - крупнейший в Европе гастрономический квартал от ресторатора Алексея Васильчука, который возник на месте бывшего трамвайного депо на Лесной улице и занял здание площадью 17,4 кв.м. В этом пространстве находится 75 гастро-концепций. Оно одновременно может принять 5 тысяч гостей.
Толчок к развитию нового гастроформата в Москве дала программа реконструкции старых сельскохозяйственных рынков, запущенная несколько лет назад. Первым рынком, который превратился в современное гастрономическое пространство с легкой руки инвесторов из Ginza Project, стал Даниловский рынок. В апреле 2017 года здесь завершились комплексные ремонтные работы, которые шли с марта 2015 года без остановки торговли.
Следом в фуд-холлы превратились Усачевский рынок и рынок экопродуктов в Коньково. Были обновлены Черемушкинский рынок и Центральный рынок на Рождественском бульваре. Но преобразования продолжаются. Следующие на очереди Дорогомиловский и Багратионовский рынки.
В Петербурге таких масштабных проектов пока нет. Но они могут появиться уже в ближайшее время благодаря планам города по реновации старых продовольственных рынков. В Петербурге около 20 сельскохозяйственных рынков. Они размещаются на площадях, которые арендуют у города. Многие договоры аренды истекли. Для заключения новых нужно проводить аукционы. Фонд имущества Петербурга заявлял о планах провести торги по пяти рынкам. В списке - Кузнечный рынок, также Мальцевский, Московский, Ломоносовский и Невский.
Из уже реализованных в Петербурге проектов, которые можно с натяжкой назвать фуд-холлами, эксперты вспомнили летний проект Locale во дворе «Владимирского пассажа», инициаторами которого выступили Italy Group и Dreamteam. А также площадку «Бутылки» в Новой Голландии, которая объединила концепции нескольких ресторанных групп. Пусть это не классические, но очень говорящие, показательные примеры роста популярности родственных фуд-холлу форматов.
В перспективе фуд-холлы также появятся во многих ТРЦ и станут своеобразной перезагрузкой их концепции. Несколько девелоперов уже задумались о реализации подобных проектов.
«Формат фуд-холлов обязательно приживется на нашем рынке, хотя наверняка претерпит некоторую трансформацию. Он интересен инвесторам как новый формат вложений в ретейл, ориентированный на широкую аудиторию. Это ключевой момент для развития», — отмечает Ольга Шарыгина.
С коллегой согласен Константин Будагян из CBRE: «Существующие проекты фуд-холлов уже доказали свою востребованность. Их способность притягивать посетителей, менее жесткие требования к транспортной доступности и низкая конкуренция в сегменте могут быть интересны для инвесторов. Особенно если потребительский спрос восстановится. А это — залог развития формата".
Обвинения в произошедшем пока никому не предъявлены, однако судя по тому, что уголовное дело возбуждено по ст. 216 УК РФ («Нарушение правил безопасности при ведении строительных или иных работ»), виноватой может оказаться компания «ПетербургРеставрация», которая работала в здании.
16 февраля, около 17:00, в корпусе Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики (ИТМО) на улице Ломоносова, 9, обрушилось пять этажей.
На данный момент известно, что обрушение началось со второго этажа, где со 2 февраля работала «ПетербургРеставрация».
Как рассказали в Комитете по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры Петербурга, проектная документация по реставрации объекта, подготовленная ООО «СПбПроектРеставрация», успешно прошла историко-культурную экспертизу. После в КГИОП обратилась подрядная организация «ПетербургРеставрация» с просьбой выдать разрешение на начало работ, и 31 января чиновники дали согласие.
Согласно договору, «ПетербургРеставрация» должна была провести работы по ремонту и приспособлению помещения к современному использованию. Подрядчик планировал заменить конструкции и покрытие пола, оштукатурить стены и отремонтировать потолок. Договор предусматривал сохранение всех несущих конструкций.
Причины обрушения пока не установлены, однако всерьез обсуждается версия о том, что всему виной тяжелые строительные материалы, которые «ПетербургРеставрация» хранила на втором этаже здания. «По свидетельству должностных лиц, осматривавших здание после обрушения, на втором этаже поперечного флигеля было складировано большое количество строительных материалов, в том числе керамзита. В соответствии с согласованным КГИОП проектом предполагалось складирование строительных материалов и мусора на территории заднего двора здания. Кроме того, в качестве утеплителя и звукоизолятора по согласованному проекту предполагалось использовать не керамзит, а минеральную вату», – говорится в заключении Комитета.
В СМИ курсировала информация о том, что перекрытия второго этажа были признаны аварийными, поэтому и рухнули под тяжестью стройматериалов, однако руководство ИТМО, а также КГИОП это опровергают. «Обследование, проведенное до начала работ, показало, что отдельные элементы здания находятся в аварийном состоянии, однако обрушившихся площадей это не касалось. Кстати, аварийные оси до сих пор стоят», – рассказал ректор ВУЗа Владимир Васильев. Что касается помещений второго этажа, то они были признаны «ограниченно-работоспособными». «Перед началом реставрации была проведена экспертиза помещений второго этажа – и она не показала, что ремонтные работы могут привести к обрушению здания», – добавил глава ИТМО.
Совладелец «ПетербургРеставрации» Никита Барабанщиков после ночи с 16 на 17 февраля, проведенной в СК РФ по Санкт-Петербургу, заявил, что действия его компании не могли привести к обрушению, так как рабочие даже не успели толком приступить к реставрации. Более того, руководство подрядчика уверяет, что ИТМО предоставило не все документы о состоянии здания.
В университете эту информацию опровергают, однако признают, что реставрация объекта началась еще в мае 2018 года, в корпусе работали разные подрядчики, а единую экспертизу состояния всего здания никто никогда не проводил, только отдельных элементов. «Мы действовали в рамках закона, КГИОП никогда не рекомендовал нам провести подобное масштабное обследование», – отметил Владимир Васильев.
Также ректор ИТМО уверяет, что действия предыдущих подрядчиков, работавших на объекте, не могли спровоцировать обрушение: «Там шли подготовительные работы, осуществлялся вынос мусора».
Эксперты, опрошенные «АСН», полагают, что тяжелые стройматериалы действительно могли обрушить пол второго этажа. «Работы предстояли с выходом большого количества строительного мусора, здание старое. Штукатурка и другие материалы весят много. В любом случае, если обрушение происходит до сдачи работ заказчику, то отвечать придется именно подрядчику. Возможно, не ему одному, но он точно в стороне не останется», – считает президент Союза инженеров-сметчиков Павел Горячкин.
«Стройматериалы действительно могли перегрузить старые перекрытия и спровоцировать обрушение, такое возможно», – добавил профессор Санкт-Петербургского политехнического университета (СПбПУ) Николай Ватин.
При этом, добавил Павел Горячкин, обрушение можно было бы предотвратить, остановившись на одном подрядчике: «Ситуацию усугубило то, что на проекте работали разные компании, потому что аукционы зачем-то разбили на части. По-хорошему, эксплуатацию здания стоило полностью прекратить, найти одну компанию и спокойно провести все работы».
Отметим, разбор завалов еще не завершен, поэтому оценить финансовый ущерб пока невозможно. Также неизвестна и судьба развалившегося объекта культурного наследия. «Все зависит от состояния капитальной стены здания, которая устояла. Там есть трещина, по итогам разбора специалисты ИТМО, Госстройнадзора и МЧС решат, укрепить ее или демонтировать», – сообщил ректор ВУЗа, добавив, что восстановление коробки здания займет около двух лет.
В свою очередь, КГИОП уже обратился в суд с требованием обязать ИТМО провести противоаварийные работы на объекте. Хотя чиновники признают, что после итоговой экспертизы состояния объекта их мнение может измениться.
Николай Ватин считает, что если разрушение действительно началось со второго этажа, то объект восстановлению подлежит: «Если несущие конструкции уцелевшей части здания хотя бы ограниченно работоспособны, то можно думать о его восстановлении».
Кстати
Во время обрушения в здании ИТМО находилось 86 человек, включая рабочих компании «ПетербургРеставрация», сотрудников университета, абитуриентов, студентов из России, Монголии, Китая и Вьетнама. Примерно за 15 мин. до обрушения один из рабочих услышал треск и обежал почти все здание, призывая к немедленной эвакуации. Группу одиннадцатиклассников, которые находились на пятом этаже корпуса с педагогом, спас опоздавший абитуриент. Зайдя в аудиторию, он сообщил, что слышал странные звуки, а в здании очень пыльно. Педагог сразу прекратила занятие и вывела учеников на улицу. Благодаря всему этому обошлось без жертв и пострадавших.
В здании оказались иностранцы, происшествие приобрело международный масштаб. Как рассказал Владимир Васильев, консулы Вьетнама, Китая и Монголии лично проведали студентов и убедились, что с ними все в порядке.