Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.
Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Депутаты Госдумы в третьем чтении приняли поправки в Жилищный кодекс, существенно ограничивающие работу малых средств размещения в жилых домах. Эксперты уверены, что не подпадающие под новые критерии хостелы просто сменят вывеску и продолжат работать.
Главная новация одобренного законопроекта в том, что жилое помещение в многоквартирном доме не может использоваться для предоставления гостиничных услуг. Прежде чем открыть хостел или мини-отель, необходимо будет перевести помещение в нежилой фонд.
В соответствии с действующим законодательством, перевод квартиры в нежилое помещение допускается только в случаях, если она расположена на первом этаже дома. Квартиры выше первого этажа могут стать нежилыми только при условии, что помещения под ними также относятся к нежилому фонду.
В документе отмечается, что объект размещения в многоквартирном доме должен быть оснащен системой звукоизоляции номеров, средствами противопожарной безопасности, сигнализацией, сейфами, средствами для уборки и санитарной очистки номеров и т. д. Кроме того, у такой гостиницы должен быть отдельный вход с улицы.
Это полный запрет
Участники рынка гостиничных услуг согласны, что закон, регламентирующий работу объектов размещения в жилищном фонде, нужен, однако мнения о том, каким он должен быть, расходятся.
Коммерческий директор группы компаний Docklands development Екатерина Запорожченко назвала законопроект долгожданным: «Название «жилищный фонд» говорит само за себя – эти здания не предназначены для краткосрочного размещения туристов. В проект жилого объекта не заложена инфраструктура, обязательная для обеспечения комфорта постояльцев. Все, от планировок и материалов отделки до звукоизоляции и мест общего пользования, как ни старайся, в жилом доме не может соответствовать международным стандартам гостеприимства».
Президент Гильдии малых средств размещения Яна Бабина напомнила, что в Петербурге с 2011 года действует запрет на перевод помещений в многоквартирных домах в нежилой фонд. Впрочем, даже если этим запретом пренебречь, то очень многим объектам будет сложно соответствовать требованиям: «Невозможно организовать отдельный вход для хостела, например, на пятом этаже и перевести в нежилой фонд», – пояснила Яна Бабина.
Эксперт уверена, что пострадают в первую очередь цивилизованные представители малого бизнеса, прошедшие обязательную классификацию и подтвердившие тем самым качество своих услуг. Одна из авторов законопроекта, депутат Госдумы Галина Хованская, неоднократно заявляла, что занимается этим вопросом из-за многочисленных жалоб людей, которым не повезло жить с малыми объектами размещения в одном подъезде. «Большинство хостелов в жилых помещениях не платят налоги, не регистрируются, и проконтролировать эту ситуацию практически невозможно, потому что войти в жилое помещение нельзя, это конституционная норма», – пояснила парламентарий.
Яна Бабина отметила, что жалуются именно на незаконные объекты размещения: «Их новый закон не остановит, они как работали нелегально, так и продолжат работать. Зато добросовестным предпринимателям придется либо уходить с рынка, либо искать себе новую нишу». Она упомянула, что сейчас отрасль обсуждает создание так называемого туристского жилья, которое может послужить новой практикой для отрасли.
Заместитель Генерального директора ООО «Союз Инвест Девелопмент» Владимир Фёдоров, который участвует в реализации апарт-отеля в рамках проекта «Status by Salut!», также считает, что объекты размещения из жилых домов никуда не денутся: «Правильно, что требования ужесточаются, рынок должен быть цивилизованным. Но хостелы – это огромный и востребованный сегмент рынка. Если объекты размещения в домах полностью запретят, то они просто реинкарнируют в то, с чего когда-то начинали – в коммуналки, комнаты которых все равно будут сдаваться посуточно».
Помимо всего прочего, напомнил Владимир Фёдоров, владельцы малых гостиничных объектов выполняли важные социальные задачи – расселяли коммуналки, обеспечивали рабочие места, привлекали туристов недорогими услугами. «Безусловно, были и такие отрицательные факторы, как активация нелегального бизнеса, криминализация подобных объектов. Эти проблемы надо решать, но не запретом, по сути, целой отрасли», – уверен он.
Выиграют «апарты»
Эксперты сошлись во мнении, что если гостиничные объекты в жилых домах перестанут функционировать, то их клиенты, скорее всего, пойдут в «апарты». «Произойдет перераспределение спроса. И у апарт-отелей здесь больше преимуществ за счет конкурентной цены и высокого уровня комфорта. Остальную часть поделят между собой классические отели трех и менее звезд, находящиеся на расстоянии нескольких станций метро от центра», – полагает Екатерина Запорожченко.
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ:
Запретить нельзя оставить
Госдума в весеннюю сессию рассмотрит законопроект о статусе апартаментов
Урегулировать «апарты». Будущее сегмента зависит от законодателей
Продавец – структура печально известного холдинга «СУ-155». Актив оценен в 70 млн рублей.
Российский аукционный дом (РАД) выставил на продажу усадьбу Орловых-Денисовых в Петербурге. Этот старинный особняк, построенный в XIX веке по проекту архитектора А. М. Горностаева, расположен в Коломягах, на Главной улице, 32. 200 лет назад нем жили граф Алексей Никитин и его дочь, фрейлина Елизавета Орлова-Денисова.
Площадь усадьбы – 1,4 тыс. кв. м. Продается она с усадебным парком (площадью почти 2 га), который оформлен в долгосрочную аренду. И здание, и участок являются объектами культурного наследия. Поэтому их новому собственнику придется согласовывать все работы с КГИОП.
Сейчас имуществом владеет ООО «Балтикстрой» – «дочка» печально известного столичного холдинга «СУ-155». Компания купила это здание под реставрацию на торгах Фонда имущества в 2011 году за 40 млн рублей. Но реставрацию так и не провела.
В РАД считают, что особняк можно превратить в общественно-деловой комплекс или социальный объект, например, частный детский сад, медицинский центр или досуговый комплекс. Стартовая цена актива – 70 млн рублей.
«Если у бизнеса есть выбор – брать памятники в аренду у города или покупать в собственность, – он всегда выберет собственность. Восстановить памятник зачастую гораздо дороже, чем построить новый объект «с нуля». Риски очевидны, а экономические выгоды – не очень. Поэтому лучше, чтобы это был твой объект. Но, думаю, дача в Коломягах станет для кого-то проектом больше для души, чем для денег. Приятно же сказать: у меня есть старинная усадьба. Но больших прибылей там точно ждать не стоит», – считает Сергей Фёдоров из Rusland SP.
«Наш опыт работы с историческими памятниками в Петербурге (в частности, восстановление дачи Дурново, которую мы недавно сдали) научил нас обходить такие проекты стороной. Требования по реставрации таковы, что экономической целесообразности в работе просто не остается. Проект дачи у нас получился красивый, но очень затратный. Все-таки заниматься одним объектом 7 лет – это слишком. Тоже сейчас ищем покупателя. Но не спешим – важно отдать в хорошие руки и за достойные деньги», – говорит глава NAIBecar Александр Шарапов.
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ:
Усадьбу Орловых-Денисовых предлагают спасти путем выкупа у владельцев
Тихий отдых на продажу. На Каменном острове готовят к продаже два здания