Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.
Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
По данным Росстата, износ коммунальной инфраструктуры сегодня превышает 70%. Для приведения его к нормативным показателям требуются огромные инвестиции. Но бизнес не спешит вкладываться, несмотря на задачу по координации механизмов территориального и инвестиционного планирования для обеспечения сбалансированного развития систем коммунальной инфраструктуры, поставленную в Основных направлениях деятельности Правительства РФ с целью исполнения Указа Президента России № 207.
В чем причина отсутствия серьезных инвестиций и каковы перспективы концессий и проектов в жилищно-коммунальной сфере, обсуждали на ПМЭФ участники дискуссии «Коммунальная инфраструктура – бизнес или ответственность?».
Нарушение баланса
«Главное неудобство при концессионных контрактах – в отсутствии баланса. Когда бизнес стремятся вовлечь в концессию – говорится о перспективах и прибыли, а когда инвестор уже заключил договор, то концедент говорит о социальной направленности контракта», – отмечает исполнительный директор Национальной ассоциации концессионеров и долгосрочных инвесторов в инфраструктуру Светлана Биг.
Действительно, как показывает практика, если баланс рисков, которые берет на себя каждая из сторон, нарушен, то инвестиций крайне мало по сравнению с потребностями. В частности, такое наблюдается в отрасли ЖКХ.
Нарушение баланса происходит из-за нескольких факторов. Коммунальное сетевое хозяйство (в частности, тепло-, водо- и газоснабжение) представляет собой «кота в мешке» как для концессионера, так и для концедента.
Уровень подготовки документации, так называемого «подземного царства» (схем водоотведения, результатов технического аудита, тарифного моделирования и т. д.), выставляемого на конкурс, обычно невысок и не соответствует требованиям финансирующих организаций.
Строить даже приблизительные расчеты, составляющие основу концессии, на такой базе невозможно. Отсутствуют и перспективные планы развития территорий, что также влияет на достоверность расчетов.
Срок исполнения – завтра
Еще одним тормозящим фактором при установлении баланса является срок начала исполнения контракта. Инвестор обязан приступить к его исполнению незамедлительно, так как работу объекта останавливать нельзя. При этом концессия не учитывает время, необходимое для получения различных разрешительных документов. Оформление полного пакета занимает до двух лет, а финансирование концессии инвестор должен вести сразу же и непрерывно.
К тому же концессионер ежегодно должен отчитываться об исполнении контракта. При этом отчетные требования предъявляются только к инвестору. Вторая сторона контракта, даже если она не создала необходимые для исполнения договора условия, в акте концедента не участвует.
Все-таки можно
Несмотря на жесткость условий, низкую маржинальность и невысокую активность концедентов, концессионные контракты в сфере ЖКХ заключаются.
«Мы работаем по четырем концессиям. Многие условия мы оговариваем при заключении контракта с органами государственной и исполнительной власти. Это снижает количество проблем, так как концессионный бизнес – это бизнес, основанный на взаимной социальной ответственности – инвестора и муниципальной власти», – говорит генеральный директор АО «РКС-Менеджмент» Павел Курзаев.
Международный опыт представил на мероприятии партнер, руководитель практики по работе с компаниями сектора энергетики и коммунального хозяйства, КПМГ в России и СНГ Василий Савин, а позицию строителей объектов коммунальной инфраструктуры – президент ГК «ИНТЕКО» Александр Николаев. «Без участия государства концессионные контракты существовать не могут», – отметил он.
Тезис о необходимости «государственного плеча» поддержал и исполнительный директор АНО «Национальный центр ГЧП» Максим Ткаченко.
Концессии в России:
- инвестиционные (большой объем инвестиций с коротким сроком вложений; направлены на модернизацию системы в целом);
- операционные (долгосрочные отношения с небольшим объемом вложений, формирующие гарантию бизнесу и уверенность власти).
Реализация нацпроекта «Безопасные и качественные автомобильные дороги» стала предметом обсуждения депутатов Законодательного собрания Ленобласти, чиновников, а также активистов регионального отделения Общероссийского Народного фронта.
В этом году из федерального бюджета выделено 296 млн рублей, которые были направлены на ремонт трех наиболее проблемных и загруженных дорог области: Кемполово – Выра – Тосно – Шапки; Санкт-Петербург – Ручьи (дорога к Сосновому Бору); и Гатчина – Ополье.
За счет собственного дорожного фонда Ленобласть обновит асфальт на 13 трассах. Главным объектом станет дорога на Старую Ладогу. Доделают и магистраль Сосновый Бор – Глобицы, которую в прошлом году область взяла на баланс. Выполнят и многочисленные просьбы автомобилистов: устранят колейность и проведут ямочный ремонт между Ульяновкой и Отрадным и на трассе Зеленогорск – Приморск – Выборг. Общая стоимость региональной программы дорожного ремонта – 1,5 млрд рублей.
В 2020 году в программу включат еще две региональных магистрали во Всеволожском районе – в порядок приведут Дорогу жизни и Токсовское шоссе. На эти цели планируется привлечь федеральное софинанирование.
Собравшиеся признали, что даже если сложить федеральные, областные и муниципальные средства, то этого все равно мало для ремонта дорог региона. Сохраняет актуальность и вопрос качества работ. Присматривать за ремонтом намерены и депутаты, и активисты ОНФ, которые по поручению Президента взяли под контроль весь нацпроект «Безопасные и качественные автомобильные дороги». Эту идею поддержал и директор ГКУ «Ленавтодор» Денис Седов. И профильная комиссия ЗакС, и общественники могут отслеживать ход работы, оперативно принимать сигналы от жителей и докладывать о ситуации в областное правительство. «Очень важно, чтобы люди видели, куда идут их деньги. А если будут выявлены нарушения, то подрядчик будет обязан переделать работу за свой счет», – подчеркнул он.
Также во время совещания обсуждался вопрос о дорожном сообщении между сельскими поселениями. Депутаты ЗакС особо отметили то, что 1-е сентября не за горами, а во многие поселки даже не ходят автобусы. По словам Дениса Седова, дорожным службам нужно преодолеть отставание по ремонту местных дорог, которое накопилось в течение ряда лет. «У нас многие дороги не ремонтировались по 20–30 лет, уровень недоремонта при нормативах выхода на ремонт дорожного покрытия – 5–10 лет. Если у нас 10 тыс. км дорог, то 2 тыс. км мы должны ремонтировать ежегодно, а мы на сегодняшний день ремонтируем 150–200 км», – констатировал он.
Заместитель начальника Управления ГИБДД ГУ МВД России по Санкт-Петербургу и Ленобласти Максим Орлов назвал ряд проблем, которые надо решить в первую очередь. Кроме перечисленных выше, он отметил отсутствие специально оборудованных автобусных остановок. Также было предложено заменить автономные светофоры с солнечной батареей на обычные, потому что первые не справляются со своей задачей, находясь на территории лесополосы, и чаще выходят из строя.
Традиционно был поднят вопрос порчи асфальта тяжелыми грузовиками и лесовозами. Как отметил Денис Седов, проблема грузового движения становится сверхактуальной весной и летом. «В апреле дороги становятся на просушку – основание оттаивает после зимы и очень сильно деформируется под весом. Летом фуры едут через поселки, при этом часто проселочные трассы буквально уничтожаются, когда также идет вывоз материалов из карьеров и лесов», – сообщил он. Депутаты предложили законодательно проработать идею усиления административной ответственности за действия, приводящие дороги в негодность.
Денис Седов напомнил также, что одной важнейших целей нацпроекта является сокращение количества дорожно-транспортных происшествий. Между тем в настоящее время регион является одним из лидеров по смертности граждан в дорожно-транспортных происшествиях. «Причем ситуация парадоксальная: вместе с улучшением качества дорожного покрытия растет и смертность на дорогах», – отмечает он.
Кстати
В Ленобласти начался ремонт 10 мостовых переходов, расположенных на региональных трассах. На работы из бюджета выделено 217 млн рублей. В частности, будут отремонтированы мосты через реку Шингарка на трассе Новый Петергоф – Низино – Сашино в Ломоносовском районе, через реку Парица на дороге Черново – Учхоз в Гатчинском районе, через ручей на трассе Торфяное – Отрадное – Заостровье в Приозерском районе, через реку Лустовка у подъезда к пос. Лисино-Корпус в Тосненском районе, через реку Явосьма в Тихвинском районе, через Воложбу и Обломну в Бокситогорском районе. Также планируется отремонтировать мост на путепроводе у дороги Высокое – Синицыно в Выборгском районе и переходы на дороге Мяглово – Кузьминки во Всеволожском районе и через реку Сума у дер. Большая Рассия в Кингисеппском районе.
Фото: Никита Крючков