Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.
Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Правительство Ленинградской области организовало мозговой штурм. Цель – найти быстрые решения в сфере цифровизации региональной экономики, которые будут внедрены уже в 2020 году.
Штурм проходил по четырем направлениям: развитие ситуационного центра, который помогает принимать быстрые управленческие решения; развитие цифровой инфраструктуры инвестиционно-строительного комплекса; региональная система управления массивами информации; развитие человеческого капитала. В штурме участвовали представители власти, бизнеса и обычные граждане.
Эксперимент по обмену
Толчком к более активной оцифровке процессов стало заключенное на прошлой неделе соглашение между правительством региона и АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» – предварительная договоренность была достигнута в этом году на Петербургском международном экономическом форуме. Ленобласть стала участником эксперимента по обмену данными в числе 12 отобранных для этого субъектов РФ.
Руководитель Аналитического центра Владислав Онищенко подчеркнул, что федеральные власти ожидают от региона результата в сфере эффективного управления данными.
Быстрые решения
Управление регионом – в числе приоритетных задач цифровизации. Здесь процесс уже стартовал, не дожидаясь 2020 года. Ситуационный центр, отметил губернатор Ленобласти Александр Дрозденко, уже месяц работает в тестовом режиме. За этот месяц стало понятно: чем больше данных собрано, тем лучше будет результат. По мнению главы региона, аккумулированные информационные массивы позволят принимать управленческие решения быстро, и те будут взвешенными. «Принципиально потратить деньги не на разработку подходов к решению задачи, а на решение самой задачи. Нужен конечный результат», – прокомментировал он свою позицию.
Среди идей, которые родились в процессе мозгового штурма, – сократить промежуточные этапы процедур, повысить доступность услуг для граждан и бизнеса, а также объединить данные из разных систем, включая поисковые.
Ленобласть вошла в число 12 пилотных регионов, на базе которых создаются местные информационные базы – позже они будут объединены в общероссийскую систему данных, хранящихся в облаке.
Сначала субъекты РФ накопят информацию и начнут обмен внутри себя, на следующей ступени обмен планируется наладить между регионами, участвующими в эксперименте, позже – объединить все данные в общую систему на государственном уровне. Как отметил Владислав Онищенко, в общую базу войдут не только официальные данные, собранные в различных ведомствах, но также информация частных компаний-провайдеров.
Также среди задач создания цифровой администрации – сокращение времени для принятия решений. Александр Дрозденко считает региональную систему управления данными одним из драйверов цифровизации экономики. Ее планируется выстроить на основе ситуационного моделирования и прогнозирования.
Участники мозгового штурма предложили автоматизировать решения губернатора. Идея состоит в том, чтобы система сама обрабатывала исходные данные и предлагала варианты решений. Александр Дрозденко полагает, что наличие нескольких вариантов решений позволит улучшить их качество, а также сократит время совещаний с нескольких часов до часа. Он подчеркнул, что надо тратить время не на заседания, а на их подготовку.
В сфере управления предложено несколько простых и очевидных решений. Например, в области ЖКХ – установить датчики на сетях, которые укажут проблемные участки и позволят принять решения о модернизации. Пилотный проект по сбору данных с приборов учета уже начат в Приозерском районе.
Аналогичным образом с минимальными затратами следует наладить сбор данных для социальных проектов – например, сейчас нет обобщенных сведений о количестве льготных категорий граждан в регионе. Это не позволяет быстро и точно подсчитать, какие затраты необходимо заложить в бюджет для обеспечения тех или иных льгот.
ГПЗУ на автомате
Важнейшая задача дли оцифровки инвестиционно-строительного комплекса – сокращение бюрократических процедур: от сбора исходной документации до разрешения на ввод в эксплуатацию. «Люди видят бюрократию в отказах», – подчеркивает Александр Дрозденко.
В частности, стоит задача сократить сроки процедур на 30%, а также снизить количество отказов при выдаче разрешений на строительство. Для этого участники обсуждения предлагают создать общую для области базу градостроительной документации, куда войдут генпланы, проекты планировок территорий и пр. Эту базу необходимо совместить с данными от поставщиков ресурсов. В конечном счете нужно будет добавить функцию предварительной проверки исходной документации. Это позволит обратиться в ту или иную службу с конечной версией пакета документов только один раз – на ошибки укажет сервис базы в ходе подготовки. И, безусловно, потребуется перевод документации в электронный вид.
Широкий взгляд
На федеральном уровне определены основные направления цифровизации экономики – именно они получат господдержку. По словам Владислава Онищенко, государство может вкладываться в развитие и создание инфраструктуры. В первую очередь интернета и средств связи. Однако, отметил он, для Ленобласти эти направления не актуальны. Зато актуально развивать сбор, обработку и хранение информации.
Есть направление, связанное с импортозамещением, – речь идет о разработке собственных технологий. Столичные чиновники полагают, что это можно сделать только на базе крупных компаний, причем технологии они могут разрабатывать по необходимости – для реализации конкретных проектов. Первые кандидаты – компании энергетического сектора.
С другой стороны, не исключено взращивание новых компаний на базе новых технологий – от стартапа до получения коммерческого эффекта. «Государство – не самый эффективный венчурный инвестор», – отметил Владислав Онищенко. По его мнению, Ленобласть может стать платформой для развития этого направления цифровизации.
Еще одно направление – локализация, что связано с использованием отечественного программного обеспечения. Как отметил Владислав Онищенко, «мы эффективны в сфере безопасности и связи». И только. Прочие направления нуждаются в развитии. Сейчас, как заявил эксперт, очевидна тенденция – попытка скомбинировать разные платформы, в том числе скрестить зарубежные продукты с российскими. Он особо подчеркнул: чтобы не тратить усилия и деньги попусту, регионам лучше покупать лицензии, услуги, а не разработку программ.
Также в числе приоритетов информационная безопасность. Сейчас, пояснил Владислав Онищенко, она выглядит как соответствие неким требованиям: выполняешь их – все в порядке. В действительности же взломы сегодня нередки, а ущерб, который они наносят, никто не просчитывает. Соответственно, есть потребность перейти на риск-ориентированную модель без утечки данных.
Цифровые проблемы
Новое начинание не всегда идет гладко. Например, выявилась проблема достоверности данных: они разнятся даже в официальных базах и, соответственно, нуждаются в доскональной проверке.
Кроме того, нужна новая нормативная база – ранее предложенная уже устарела. «Мы на старте цифровизации не всё понимали, как надо. Поэтому теперь нужен пересмотр нормативной базы», – пояснил Александр Дрозденко.
Мнение
Александр Дрозденко, губернатор Ленобласти:
- Наш регион одним из первых вступил на путь цифровизации. Сегодня мы продолжаем эту работу: создан ситуационный центр, который дает возможность принимать оперативные управленческие решения, запускаем проект цифровой платформы для инвестиционно-строительной сферы. Особое направление — цифровизация социальной сферы. Здесь мы ожидаем новый подход к решению ежедневных задач людей: от электронной записи к врачу до получения паспорта.
Властям Санкт-Петербурга удалось поставить точку в пятилетней борьбе с проблемным наследством печально известной ГК «Город». Сдан в эксплуатацию последний долгострой компании – ЖК «Прибалтийский» в Красносельском районе.
Напомним, ГК «Город» активно вышла на рынок в 2010 году и начала строительство одного за другим трех жилых комплексов: «Ленинский парк» (изначально заявленный срок ввода разных очередей – 2013–2014 годы), «Прибалтийский» (2014–2015 годы) и «Морская звезда» (IV квартал 2015 года). Агрессивная рекламная кампания и демонстративно низкие цены на жилье в проектах обеспечили высокие объемы продаж. Тем не менее в 2014 году все стройки (на разных этапах строительства) фактически остановились. К июню 2015 года холдинг был признан банкротом, а в реестр проблемных объектов попали дома всех трех ЖК. Владелец ГК «Город» Максим Ванчугов, обвиняемый в хищении 3 млрд рублей у обманутых дольщиков, был заключен в следственный изолятор (в начале этого года выпущен на домашний арест). А городские власти были вынуждены взять ситуацию под особый контроль и с тех пор, используя различные схемы и работая с разными подрядчиками, боролись с проблемным наследием холдинга.
На прошлой неделе Служба госстройнадзора Санкт-Петербурга выдала застройщику разрешение на ввод последнего дома ГК «Город» на 589 квартир и паркинга в ЖК «Прибалтийский». Комплекс состоит из пяти жилых домов на 2148 квартир и трех паркингов. Инвестором при завершении строительства объекта выступил ПАО «Банк «Санкт-Петербург», техническим заказчиком – ООО «Управление строительными проектами», генеральным подрядчиком – АО «Монолитстрой», застройщиком – ООО «Орбита».
Чуть ранее, в июле, Группа «Эталон», привлеченная городскими властями к достройке другого проблемного объекта – ЖК «Морская звезда» на улице Оптиков в Приморском районе, получила разрешение на ввод комплекса. Он состоит из одного жилого дома на 1164 квартиры, встроенного лечебно-профилактического учреждения и паркинга.
Последние корпуса проблемного ЖК «Ленинский парк» в Красносельском районе были сданы еще весной. Комплекс состоит из семи жилых домов на 2644 квартиры, здания коммерческого назначения и трех паркингов.
Таким образом, на сегодняшний день сданы все 13 домов на 5956 квартир общей площадью почти 261,8 кв. м в трех жилых долгостроях ГК «Город». Общее число обманутых дольщиков в этих объектах составляло 5001. Договоры долевого участия были заключены как на квартиры, так и на коммерческие помещения и паркинги. Сейчас граждане, состоявшие в реестре пострадавших дольщиков, из него исключены и постепенно получают свои квартиры.
Также на территории квартала, где располагаются ЖК «Прибалтийский» и «Ленинский парк», введен в эксплуатацию детсад на 200 мест, построенный по Адресной инвестиционной программе Комитета по строительству. А до конца 2019 года строители введут еще школу на 1375 мест.
По поручению вр. и. о. губернатора Петербурга Александра Беглова на внутриквартальной территории ликвидирована несанкционированная свалка, ведется инженерная подготовка под строительство еще трех социальных объектов: подстанции скорой помощи, которую построят в 2020 году, и двух детсадов на 180 и 150 мест, проектирование которых закончится до конца текущего года.
Мнение
Николай Линченко, вице-губернатор Санкт-Петербурга:
– Достройка проблемных объектов достаточно четко идет в соответствии с планом мероприятий. На начало года в городе было 15 проблемных объектов (29 домов). Почти по всем объектам имеются управленческие решения, найдены пути достройки. Даже по таким одиозным долгостроям, как ЖК «Охта Модерн» и «Новая Скандинавия», заключены соглашения на достройку с крупными надежными застройщиками. Так что, как и планировалось, в этом году почти все долгострои Петербурга будут сданы.
К счастью, переход на проектное финансирование и эскроу-счета исключит саму возможность появления новых долгостроев, так как новая модель обеспечена в том числе возвратностью денежных средств, вложенных на банковский счет, в объеме до 10 млн рублей. Эта сумма потенциальной возвратности вложения обеспечивает реализацию жилищных прав, гарантированных гражданам Конституцией РФ. На мой взгляд, в масштабах страны это достаточная гарантия того, что новых обманутых дольщиков не должно появиться.