Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.
Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Выкуп Смольным социальных объектов у девелоперов зачастую происходит в рассрочку сроком на пять лет. Игроки рынка считают, что данная схема выкупа серьезно ограничивает их работу, в том числе по строительству новых объектов социнфраструктуры.
Строительная компания «Дальпитерстрой» отправила обращение вр. и. о. губернатора Петербурга Александру Беглову. Девелопер попросил градоначальника разобраться в ситуации с выкупом у него городом дошкольного учреждения в Шушарах. Детский сад расположен на первых этажах трех жилых домов: ул. Вишерская, 1, корп. 1 (площадь – 171 кв. м); Вилеровский пер., 8 (387 кв. м); и Старорусский проспект, 6 (1257 кв. м).
Застройщик отмечает, что дошкольное учреждение уже работает, но город до сих пор не выкупил помещения. Более того, по объекту на Старорусском проспекте от чиновников поступило предложение о выкупе его в рассрочку в течение пяти лет. В компании «Дальпитерстрой» с такой схемой выкупа не согласны.
«Такая длительная рассрочка приведет к замедлению развития районов застройки. Если строители получают деньги за социальный объект сразу после сдачи, они вкладывают их в следующий – и система работает. А так вкладывать становится нечего», – комментирует ситуацию заместитель руководителя службы заказчика ООО «СК «Дальпитерстрой» Александр Борисов.
Представители компании также подчеркивают, что желание города выкупать соцобъекты с рассрочкой в пять лет противоречит логике, потому что бюджет планируется на три года. Через пять лет держать обещание, возможно, придется другим людям. Это не дает застройщику адекватно планировать свою работу в долгосрочной перспективе.
Отметим, что схема выкупа соцобъекта в течение пяти лет Смольным была запущена в 2016 году, параллельно с единовременным вариантом. В настоящее время рассрочка применяется все чаще.
Как пояснили «Строительному Еженедельнику» в городском Комитете имущественных отношений, это позволяет снизить нагрузку на бюджет, но при этом приобрести необходимые объекты. Помещение на Старорусском проспекте пока планируется выкупить на основании ранее достигнутых договоренностей между городом и застройщиком, а также соответствующей заявки районной администрации, т. е. в этом году. Помещения детских садов на Вишерской улице и в Вилеровском переулке – также в числе объектов, приобретаемых в 2018 году. Выкуп будет осуществлен, как только Правительство Петербурга утвердит соответствующее постановление о бюджетных инвестициях, подготовленное районной администрацией. Проект постановления со стороны КИО уже согласован.
Управляющий директор центра развития недвижимости Becar Asset Management Ольга Шарыгина отмечает, что если социальные объекты – это проблема практически всех застройщиков жилья, то выкуп подобных объектов – проблема города. «Мы знаем ситуации, когда такие объекты даже спустя много лет не были выкуплены по различным причинам. То, что предлагается рассрочка, уже можно считать не худшим вариантом развития событий. Но это достаточно «больное место» застройщиков. Важно понимать, что девелоперы вкладывают собственные деньги, что эти объекты отнимают часть их оборота и средства, которые могли бы пойти на другие объекты. Социальные объекты нужны и важны, их значимость никто не оспаривает, но финансовые отношения с городом должны быть максимально прозрачными. Достаточно выполнять обязательства, условия контрактов, соблюдать сроки и суммы, касающиеся выкупа, перед застройщиками. Если четкие правила не будут работать, тогда можно говорить о необходимости их корректировки», – делает выводы эксперт.
Власти Ленинградской области намерены забирать проблемные объекты у застройщиков, передавать их ЛенОблАИЖК, и достраивать на внебюджетные деньги.
С 2019 года власти Ленобласти намерены использовать новую схему достройки проблемных объектов. Она предполагает передачу застройщиком своего долгостроя Ленинградскому областному Агентству ипотечного кредитования (100% -дочка областного правительства), которое будет оператором завершения работ.
Губернатор Ленинградской области Александр Дрозденко отметил, что такая схема работы будет использоваться в работе с застройщиками, не имеющими собственных средств для завершения строительства. ЛенОблАИЖК под гарантии регионального правительства будет достраивать проблемный объект под внебюджетные, в том числе кредитные деньги. «Важный момент: мы готовы забирать объекты у недобросовестных застройщиков, в так называемом «голеньком» виде, т.е при наличии технической документации, земельного участка, других активов, но без кредиторской и дебиторской задолженности. Разбираться кому должен застройщик и кто должен ему мы не собираемся», - подчеркнул глава региона.
Александр Дрозденко добавил, что данная схема достройки проблемных объектов более короткая чем используемая сейчас, предполагающая банкротство застройщика и затем создание ЖСК. Правда, она будет применяться в самом крайнем случае, а именно если на проблемный объект не нашелся девелопер, желающий достроить его без участия ЛенОблАИЖК. Вероятнее всего, через регионального оператора будет завершаться строительство объектов таких компаний как «Норманн», «Навис» и «Главстройкомплекс».
Для узаконивания такой схемы достройки жилья власти Ленобласти обратились в Минстрой РФ для корректировки федерального законодательства. Инициатива региона уже получила предварительное одобрение. Предполагается, что аналогичная процедура работы с долгостроями будет использоваться и после банкротства застройщика.
Как отмечает старший юрист компании «Арбитр Северо-Запада» Сергей Лебедев, в настоящее время передать проблемный объект новому лицу можно только в рамках банкротства старого. В среднем сама процедура банкротства длится от 2,5 лет. «Законодательное ускорение достройки проблемных объектов действительно необходимо. Сложность в том, что большая часть объектов и земля под ними, часто являются банковским залогом. Вывести недострой из-под него будет достаточно сложно, если нет четкого взаимного согласия на это сторон», -делает выводы эксперт.
Кроме внедрения новой схемы достройки проблемных объектов, областные чиновники с 2019 года будут более строго следить за выполнением девелоперами обязательств по строительству объектов социальной инфраструктуры. Застройщикам, использующим помещения по нецелевому назначению (изначально проектируемые под амбулатории или детские сады), если нарушения не будут устранены, грозит отмена разрешений на строительство их других проектов. При этом сами соцобъекты, которые заявлены застройщиком в своих проектах, должны быть переданы в госсобственность.
Также решено, что из региональной программы «Социальные объекты в обмен на налоги» будут исключены муниципалитеты первого уровня в качестве стороны договора. Это связано с тем, что некоторые муниципальные власти выдвигают безосновательные требования к застройщикам. Добросовестные девелоперы получат преференции по участию в федеральной программе по выкупу соцобъектов «Стимул».
Кстати
В Ленинградской области в 2019 году начинает действие новая программа переселения граждан из аварийного жилья. В ее рамках предполагается расселить 195 тыс. кв. м аварийного жилья, где сейчас проживают около 11 тыс. человек. На эти цели предусмотрено финансирование свыше 11 млрд рублей, из которых 7,5 млрд выделяются из федерального бюджета, 3,7 млрд. — из областного.