Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.

Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Градостроительный совет Санкт-Петербурга рассмотрел архитектурный облик высотного гостиничного комплекса, который предлагается возвести на пересечении проспекта Просвещения и улицы Брянцева. Проект подвергся критике.
Заказчиком проекта стало ЗАО «Отель Введенский» (является оператором одноименной гостиницы на Большом проспекте П. С., 37). Исполнителем выступило ООО «ПРОстиль».
Архитектор проекта Вячеслав Ерошин рассказал, что на участке площадью 12,3 тыс. кв. м планируется построить состоящий из двух корпусов гостиничный комплекс общей площадью почти 56 тыс. кв. м. В нем запроектировано 1300 номеров (1098 – одноместных, 262 – двухместных) суммарно на 33,5 тыс. кв. м. Высота зданий – 24 этажа (74 м), в связи с чем запрашивается разрешение на отклонение от предельной высотности (40 м).
«Первый корпус гостиницы предназначен для кратковременного пребывания (до 5 дней), второй – для средне- и долговременного (до нескольких месяцев). Проект обеспечен нормативным озеленением (2,3 тыс. кв. м). Суммарная емкость подземной (на 74 машино-места) и наземной (на 71) парковок, превышает норматив на 10%. Кроме того, по договоренности с властями Калининского района, инвестор взял на себя обязательство за свой счет организовать зеленый сквер общего пользования площадью 0,42 га на прилегающей территории», – рассказал Вячеслав Ерошин.
Генеральный директор ЗАО «Отель Введенский» Андрей Ткачёв подчеркнул, что речь идет именно об отеле, а не об апартаментах. Он напомнил также, что компания является стратегическим инвестором Петербурга, а проект реализуется в рамках программы строительства трехзвездных отелей, которых городу крайне не хватает. Начало строительства запланировано на 2019 год, а завершение – на конец 2021-го. Объем инвестиций – около 2,5 млрд рублей.
Рецензент, Анатолий Столярчук, генеральный директор «Архитектурной мастерской Столярчука», отметил, что запрашиваемое отклонение по высоте – вполне приемлемо, поскольку неподалеку от проектируемого отеля находятся здания высотой 76 и 78 м. «На этом фоне гостиница не будет сильно выделяться. Архитектура здания выдержана в спокойном стиле. Объект не будет агрессивно вторгаться в окружающую застройку», – подчеркнул он.
Тем не менее, члены Градсовета высказали ряд критических замечаний. При этом, однако, не было мнений о полной неприемлемости проекта, но каждому архитектору какие-то вопросы казались недоработанными. Руководитель ООО «Студия 44» Никита Явейн высказал подозрение, что проектируется все-таки комплекс апартаментов, а также не увидел необходимости в столь существенном отклонении по высоте. В этом его поддержал председатель Комитета по градостроительству и архитектуре – главный архитектор Петербурга Владимир Григорьев. «Высотные объекты должны быть доминантами, а не "китайскими стенами"», – считает он.
«Вопрос высоты, на мой взгляд, особо остро не стоит, поскольку неподалеку есть сопоставимые объекты. Фасады не лишены элегантности. Но «масса» отеля избыточна», – говорит глава архитектурной мастерской «Б2» Феликс Буянов, отметивший также недостатки конфигурации комплекса и его расположения на участке. Михаил Мамошин, руководитель «Архитектурной мастерской Мамошина», высказал критические замечания по транспортной доступности и внутренней «начинке» отеля. Таким образом, по оценке членов Градсовета, проект нуждается в доработке.
Кстати
Официально опубликованы результаты голосования членов Градсовета по эскизу спортивно-концертного комплекса «Арена», который намечено возвести на месте нынешнего здания СКК на проспекте Юрия Гагарина. Проект рассматривался на заседании 7 декабря (см. «Проект СКК вновь раскритиковали», «Строительный Еженедельник», № 37, 2018).
Более половины голосов членов Градсовета было отдано реконструкции существующего СКК при возможности изменения его внешнего облика. ООО «Хоккейный клуб «СКА» было рекомендовано провести более детальное техническое обследование старого комплекса, параллельно прорабатывая вариант строительства нового. Кроме того, разработчику – «Лайф Кволити Эволюшн» – единогласно указано на необходимость доработки архитектурного облика арены и очередного представления фасадного решения на рассмотрение Градсовета.
Законодательное собрание Ленинградской области одобрило предложения правительства региона по изменениям в региональное и федеральное законодательство, касающееся завершения проблемных жилых объектов.
Если федеральные власти прислушаются к регионалам, то в стране появится автоматизированная схема по изъятию прав у не справившегося со стройкой девелопера в пользу госструктур или нового застройщика.
Выступая на депутатских слушаниях, губернатор Ленобласти Александр Дрозденко предложил ввести в законодательство понятие «компания-донор»: «Так будет называться компания, готовая завершить проблемный проект. Донорам нужны гарантии, и мы должны их обеспечить».
Финансовые гарантии будут обеспечены рядом преференций. Власти готовы выделять «донорам» компенсационные участки под другие проекты, строить инженерную и дорожную инфраструктуру за счет федерального, регионального и муниципального бюджетов, выкупать в проектах «донора» помещения для госнужд, отклоняться от предельных параметров разрешенного строительства, а благоустройство прилегающих к долгострою территорий выполнять в рамках реализации муниципальных контрактов.
Юридические гарантии «доноров» также будут обеспечены. «Если кредиторы долгостроя обратятся в суд, то есть вероятность, что «донор» потеряет свои права на проект. Чтобы этого избежать, мы должны уравняться в правах с обманутыми дольщиками. Для этого мы предлагаем недобросовестным застройщикам продать или переуступить нам все непроданные площади по договору долевого или паевого участия», – сказал губернатор, напомнив, что дольщики и пайщики не могут быть лишены прав на участие в завершении объекта, а значит, права «донора» будут в безопасности.
Помимо этого, Александр Дрозденко предложил создать штаб по каждому проблемному проекту, чтобы и дольщики, и власти всегда были в курсе реального положения дел. «В штаб войдут представители правительства, депутаты, дольщики и другие специалисты», – сообщил Александр Дрозденко, отметив, что первые штабы начнут создаваться уже с 17 декабря текущего года.
На федеральном уровне чиновники предлагают поправить законы о банкротстве (№ 127-ФЗ) и долевом строительстве (№ 214-ФЗ). Заместитель председателя Правительства Ленобласти Михаил Москвин отметил, что ключевых поправок две. Первая предлагает законодательно обязать застройщиков, на год и более просрочивших сдачу объекта в эксплуатацию, в течение пяти дней заручиться поддержкой всех своих дольщиков и передать объект на достройку либо новому застройщику, либо компании, которая полностью или частично принадлежит государству. В Ленобласти такой компанией станет ЛеноблАИЖК. «Все должно происходить автоматически», – пояснил Александр Дрозденко.
Вторая инициатива призвана облегчить процесс банкротства застройщика. По действующему законодательству, на время банкротства застройщика (которое в лучшем случае занимает год, а в большинстве случаев гораздо больше) строительные работы на объекте приостанавливаются. Возобновляется стройка только после создания жилищно-строительного кооператива и получения им земли. Чиновники предлагают передавать долгострои госкомпаниям или «донорам» на первом этапе банкротства. «После начала банкротства назначенный арбитражный управляющий должен будет в течение семи дней получить согласие всех дольщиков проекта на передачу долгостроя госпредприятию или новому девелоперу», – объяснил Михаил Москвин.
Одобренные поправки областное Заксобрание направит в Государственную Думу РФ.