Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.

Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Суды различных инстанций принимают взаимоисключающие решения по пролонгации договоров между ООО «СПб Реновация» и Комитетом имущественных отношений Смольного (КИО) о реновации петербургских кварталов «хрущевок». Со вторым оператором программы – компанией «Воин-В» – ситуация еще менее понятная.
10 декабря 2018 года Тринадцатый апелляционный арбитражный суд Санкт-Петербурга утвердил мировое соглашение между КИО и «СПб Реновацией» о продлении на 10 лет трех соглашений о развитии застроенных территорий. Речь идет о договорах № 05/РЗТ-05096 от 25.01.2010, № 06/Р-03235 от 28.01.2010 и № 04-РЗТ02940 от 29.01.2010. Поскольку в августе был пролонгирован договор № 21/Р000001 от 25.01.2010, было объявлено, что все четыре соглашения по программе реновации, заключенные сторонами, будут действовать до 2029 года.
Интересно то, что и в КИО, и в компании привлечение Фемиды называют, по сути, формальностью. «Такие договоры, согласно действующему законодательству, не подлежат продлению без торгов, поэтому было принято решение решить данный вопрос в судебном порядке», – говорят в ведомстве. «Обращение в суд было единственным способом продления договора о развитии застроенных территорий в рамках правового поля, – соглашаются в «СПб Реновации». – И город, и мы солидарны в том, что программа реновации необходима Петербургу».
В итоге в ходе рассмотрения судебного спора с между КИО и компанией были достигнуты договоренности о заключении мирового соглашения. Суд апелляционной инстанции данное мировое соглашение утвердил. Казалось бы, вопрос закрыт.
Впрочем, очевидно, что «закрыт» он вполне условно. Дело в том, что из-за непрерывно меняющегося законодательства в сфере градостроительства, с 2008 года, когда была утверждена программа сноса «хрущевок», требования настолько ужесточились, что на большинстве из выбранных под реновацию территорий начать ее просто юридически неневозможно. «Мы намерены уложиться в указанные сроки (до 2029 года). Но все участники программы понимают, что для ее успешного завершения нужны шаги законодательного характера. Надеемся, что в этом направлении будет вестись более активная деятельность», – отметили в «СПб Реновации».
Однако уже 13 декабря стало известно, что Арбитражный суд Петербурга отменил принятое в конце августа решение по пролонгации договора № 21/Р000001 от 25.01.2010. Суд, таким образом, удовлетворил кассационную жалобу Федеральной антимонопольной службы, которая считает, что продление соглашений по реновации без проведения новых торгов нарушает законодательство. По другим договорам ведомство занимает ту же позицию, а это означает, что судебные споры продолжатся.
«Во-первых, необходимо дождаться мотивировочной части решения суда. Во-вторых, у компании есть право на обжалование его в Верховном суде. В-третьих, в случае окончательного проигрыша решение о дальнейшей реализации программы будет приниматься Правительством Петербурга», – так прокомментировали новости в КИО. В «СПб Реновации» подчеркнули: «Рассматривалось исключительно участие ФАС в качестве стороны в процессе. Дело направлено на рассмотрение в первую инстанцию с участием ФАС, что позволит подтвердить отсутствие нарушений антимонопольного законодательства».
Впрочем, есть еще и второй оператор программы реновации – ООО «Воин-В». Недавно Арбитражный суд СЗФО отказал девелоперу в пересмотре определения кассационной инстанции, которая не согласилась утвердить мировое соглашение между ним и КИО. Причины разных вердиктов в отношении двух компаний не ясны. В КИО говорят о единой позиции ведомства при переговорах с обоими операторами. «С «Воин-В» были достигнуты аналогичные договоренности, но суд не утвердил мировое соглашение. В настоящее время компанией подана жалоба в Верховный суд», – сообщили в комитете.
Таким образом, судьба программы реновации в Петербурге остается пока в руках Фемиды.
О трендах, определявших развитие рынка недвижимости в этом году, говорили на Рождественском саммите. В жарких дискуссиях относительно того, кто виноват в текущем положении дел и что делать в сложившейся ситуации, не обошлось без перехода на личности.
Впрочем, начиналась центральная сессия саммита «Подведение итогов года на рынке недвижимости Санкт-Петербурга» вполне миролюбиво. Пытались выяснить, сколько квадратных метров жилья в городе будет сдано в этом году. Традиционно в декабре Петербург ставит рекорды по вводимым объемам, но в этом году цифра должна стать особенно впечатляющей, чтобы выйти на запланированные показатели.
Напомним, согласно планам Смольного, в 2018 году в Петербурге должно быть введено 3,2 млн кв. м жилья. Председатель городского Комитета по строительству Леонид Кулаков заверил участников саммита, что «у комитета еще достаточно времени, чтобы совершить необходимый объем административных действий». «Реальная статистика появится только после новогодних каникул», – заявил он.
Затем перешли к вопросу отмены долевого строительства. По мнению генерального директора корпорации «Мегалит» Александра Бреги, законодатели несколько перестарались, выполняя поручение Президента об устранении проблемы обманутых дольщиков, ликвидировав схему долевого финансирования строительства в целом: «Вполне достаточно было бы заставить банки контролировать счета застройщиков, куда попадают деньги дольщиков, и на этом остановиться. Изменения, вступившие в силу с 1 июля 2018 года, это в принципе и реализовали, и сегодня мы уже видим результат».
Эскроу-счета, как считает Александр Брега, интересны банкам, но не выгодны ни гражданам, ни застройщикам. Дольщики не готовы покупать жилье на этапе котлована по цене готового жилья, а девелоперы не имеют никаких гарантий, что банк им выдаст проектное финансирование и ставка при этом будет разумной. «В эскроу-счетах нет ни логики, ни экономики. Я считаю, что побороться за их отмену шанс еще есть, и надо его всем миром использовать», – призвал он к сопротивлению.
Генеральный директор АО «Ленстройтрест» Валерия Малышева допустила вероятность того, что девелоперы будут вынуждены упрощать свои проекты, чтобы иметь возможность привлечь банковское финансирование: «Банк скорее одобрит проект в городской локации у метро с типовыми планировками, чем что-то нестандартное и оригинальное. Может статься, что и архитектурный облик будущих проектов будут определять специалисты отделов кредитования».
Михаил Возиянов, вице-президент по инвестициям «ЮИТ», сегмент «Жилищное строительство, Россия», перечислил основные затратные статьи для застройщиков с будущего года: повышение ставки НДС, общая строительная инфляция, затраты по счетам эскроу. «А если говорить о региональных обязательствах – отчисления в Фонд социальных обязательств, который должен заработать в Петербурге в будущем году», – добавил он.
Партнер, руководитель практики по недвижимости и инвестициям АБ «Качкин и Партнеры» Дмитрий Некрестьянов считает, что с юридической точки зрения Фонд социальных обязательств не имеет ясной правовой основы, поскольку в Законе № 214-ФЗ нет такого вида расходов. «Изначально создается «серая» схема. Может быть, стоит сначала предпринять усилия по внесению соответствующих поправок в 214-ФЗ?» – задался вопросом эксперт.
Общий прогноз застройщиков на ближайшую перспективу был неутешительным: цены на новостройки неизбежно вырастут, жилье окончательно перестанет быть доступным. И только президент СРО А «Объединение строителей Санкт-Петербурга» и советник президента Банка «Санкт-Петербург» Александр Вахмистров был, как всегда, оптимистичен. Призывы к сопротивлению оставили его безучастным: «Никаких усилий предпринимать не надо. Принято политическое решение – отменить долевую схему финансирования строительства. Бороться с этим бессмысленно, как и настаивать на возврате старых схем. Не надо и драматизировать ситуацию в целом – 2019–2020 годы пройдут для рынка достаточно спокойно, не будем забывать, что стройка – процесс инерционный».
Председатель Комитета по градостроительству и архитектуре, главный архитектор Санкт-Петербурга Владимир Григорьев в оценке ситуации был более радикален: «Вы мне напоминаете собрание чартистов или луддитов, которые боролись против внедрения машин во время промышленной революции в Англии, – обратился он к участникам саммита. – Как правильно уже было сказано – все решения приняты. Это не государство наплодило обманутых дольщиков и настроило 25-этажных коробок. Пора перестать множить ошибки и ущемлять права граждан. В ПЗЗ написано, что строить жилье можно там, где будет социальная инфраструктура. А если так, есть две возможности – подождать, когда АИП подойдет, или принимать какое-то решение».
По мнению Владимира Григорьева, застройщикам надо рассуждать не о повышении цены, а о снижении себестоимости, в том числе и путем повышения качества проектирования: «То, что вы часто «рисуете», неоправданно дорого. Поэтому главная наша задача – это повышение качества проектирования в целом и внедрение BIM-проектирования в частности».
Справка
Чарти́зм (англ. Chartism) – социальное и политическое движение в Англии в 1836–1848 годах, считается предтечей социал-демократов. Непосредственной причиной, создавшей чартистское движение, были промышленные кризисы и безработица.
Лудди́ты (англ. luddites) – участники стихийных протестов первой четверти XIX века против внедрения машин в ходе промышленной революции в Англии.
Кстати
Организаторы Рождественского саммита по итогам развития рынка недвижимости в Санкт-Петербурге – PROEstate Events и Academy of Real Estate (ARE) при поддержке Российской гильдии управляющих и девелоперов (РГУД).