Отели поддаются диджитализации
Отельный бизнес больше и скорее других вовлекается в процесс цифровизации. Однако человеческое общение исключить не получится.
К такому выводу пришли участники бизнес-завтрака Becar Asset Management в рамках proptech-комитета РГУД «IT в современных отелях».
По данным исследований зарубежных компаний, до 75% отельного бизнеса можно автоматизировать (для сравнения, в СМИ этот показатель может достигать 51%). Как отметил, вице-президент Becar Asset Management Виктор Козин, IT-компании сегодня превращаются из поставщиков и подрядчиков в партнеры.
Вкалывают роботы
В процессе диджитализации гостиничной отрасли выделились две основных тенденции – цифровизация процессов и искусственный интеллект.
Приход робототехники в экономику уже оборачивается экономией в оплате персонала. Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot (Пермь), поставщика роботов, уверен: к 2030 году 45% компетенций в гостиницах, торговых комплексах, в сфере финансов, образования и т. д. будут осуществлять автоматы.
Пока роботы способны выполнять далеко не весь перечень услуг в отелях, да и срок их эксплуатации еще не ясен, поскольку они работают в большинстве случаев всего год. Но несколько функций уже выполняют. Робот принимает безналичную оплату, отправляет информацию в фискальный регистратор, провожает до номера, выдает ключ от номера. Роботы могут знать несколько иностранных языков. А в перспективе 5–10 лет, как полагает Иван Колегов, они будут выполнять весь перечень функций, который касается заселения гостей.
Он также отметил большой спрос на роботов, который объясняется человеческим любопытством, высокой частотой упоминаний в СМИ, а также экономией на персонале. По словам эксперта, робот «сам приедет на работу и уедет» – ему нужен только Wi-Fi.
Вместе с тем они пока далеки от совершенства. Известно, что в одном из отелей в Японии автоматы были «уволены» – было много жалоб от постояльцев. Но наличие робота в отеле – хороший маркетинговый ход, полагает директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов.

Огласите весь список
Всего десять лет назад digital-услуги в отелях предназначались в основном для развлечений: бесплатные гаджеты, интернет-радио, освещение, Wi-Fi, отмечает Роман Блонов. Сегодня ситуация изменилась – с помощью роботов в номера доставляются необходимые вещи, они способны вызвать лифт, проводить постояльца, выполнять некоторые функции по регистрации гостей. Номера оснащены датчиками на тепло, климат-контроль, устанавливаются «умные» мини-бары. Двери открываются с помощью цифрового ключа от номера по персональному PIN-коду. Смарт-системы включают температурный режим, открывают шторы – все на удаленном управлении.
Компания KKS обеспечивает отели киосками для самостоятельной регистрации гостей. Однако, отмечают специалисты компании, прежде чем устанавливать это оборудование, следует просчитать экономический эффект и выбрать, кто будет заниматься регистрацией: люди или автоматы. Вряд ли такие системы нужны, например, в мини-отелях.
Московский проект HOTY, инициаторы которого уже засобирались в Петербург, предлагает привязанный к каждому гостиничному номеру смартфон – электронный консьерж для отеля, с которым можно ходить по всей столице (отслеживается геолокация) и с помощью которого можно моментально оформить заказ на целый перечень услуг в службах отеля – от ресторана до химчистки. Система позволяет назначать ответственных, менять статус заказа и отправлять гостю уведомления.
Компания «Русланд Тех» в рамках проекта Spy.space разработала систему распознавания лиц. Ее можно использовать не только в отелях, но также в других коммерческих объектах в качестве системы контроля и управления доступом. Входы и выходы из помещения оборудуются камерами и модулями видеораспознавания, интегрированными в действующую систему контроля и управления доступом. Как поясняет руководитель группы разработки «Русланд Тех» Евгений Орлов, вход в помещение возможен только по биометрии лица. Spy.space идентифицирует сотрудников, точно определяет категорию доступа, а также фиксирует информацию о каждом работнике: время прихода и ухода, время, потраченное на перерывы в работе, динамику эмоций. Все это позволит, при желании руководителей компании, уволить неэффективных сотрудников.
Учет и контроль
Многие IT-компании, подвизающиеся в гостиничной сфере, нацелены на придание большей эффективности управлению объектами.
Так, HRS предлагает несколько систем, основанных на получении данных с последующим анализом. Например, управление репутацией отеля – формирование отзывов через сбор информации, жалоб клиентов, анализ конкурентов. Или управление доходом – понижение или повышение цен в зависимости от ситуации на рынке. Как отмечает менеджер по работе с клиентами HRS Айна Магомедова, в этом случае анализируется большой объем информации. «Пока система учится, но уже позволяет оптимизировать доходы», – подчеркнула она. Также возможно управление финансами в соответствии с разными сценариями. Основная цель систем – снизить трудозатраты.
Компания TravelLine предлагает отелям нарастить онлайн-продажи с помощью своей системы. «Цель – увеличить доход отеля в Интернете», – поясняет эксперт TravelLine по онлайн-продажам Юлия Плотникова. Система учитывает календарь спроса – загрузку отеля, цены, разного рода ограничения. Также разработаны система автоматизации ценообразования, которая на основе анализа формирует прогноз цены, и система онлайн-регистрации, позволяющая ускорять этот процесс.
«За» и «против»
По мнению Романа Блонова, в будущем на отельный рынок придут автоматизированные системы и чат-боты, роботы, будет упрощено бронирование, в практику войдет виртуальная реальность вроде экскурсий по отелю и возможность выбрать номер.
Однако с диджитализацией отелей не все так однозначно. Так, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин, признавая необходимость и пользу цифровизации, посетовал на невозможность поставить автомат для регистрации гостей – из-за миграционного законодательства.
Кроме того, есть опасения по поводу возможного обмана (взлома) системы распознавания лиц. Впрочем, Евгений Орлов утверждает, что разработки против спуфинга есть.
Также Алексей Мусакин опасается доверить «облакам» финансовые вопросы. «Мы пока не переходим на облачные решения – вдруг отрубится Интернет», – пояснил он.
Еще одна проблема – онлайн-продажи. По словам эксперта, 6-7 лет назад всего 1% продаж приходился на Интернет, а сегодня стоит задача снизить объем продаж через приложения – это потеря доходов отеля.
Помимо этого, он напомнил о развале знаменитой туристической компании Thomas Cook. По словам Алексея Мусакина, одна из причин банкротства – именно переход на «цифру». Возможно, основная сложность – слабая пока проработанность систем. Роман Блонов, например, поведал о работе «безлюдного» отеля KViHotel в Будапеште (Венгрия), где все делают роботы или системы. «Услуг много, регистрация неоднозначна, четко работают только ключ от номера и кондиционер», – рассказал он.
При этом отельеры понимают: прогресс не остановить. Однако человеческое общение все равно останется – без него пока не получается.
Градостроительный совет Санкт-Петербурга рассмотрел архитектурный облик многофункционального спортивного комплекса, который предлагается возвести на проспекте Энгельса. Проект вызвал серьезную критику.
Заказчиком эскиза выступило ООО «МФК» (аффилировано с холдингом «Соломон»), исполнителем – ООО «Проектсервис – СПб ПТИ».
Как рассказала главный архитектор проекта Марина Казанцева, проект намечено реализовать на участке площадью 22,5 тыс. кв. м на пересечении проспектов Энгельса и Суздальского. По задумке разработчиков, объект будет состоять из трех основных частей: комплекса, включающего пять бассейнов (два 50-метровых, олимпийского формата; два – 25-метровых, тренировочный и детский; и один – небольшой, для мам с грудничками), 7-уровневого паркинга на 394 машино-места и 19-этажной многофункциональной башни. Общая площадь здания – более 64 тыс. кв. м, высота – 75 м (для обеспечения возможности появления в локации такой доминанты у Градсовета запрашивается разрешение на отклонение от стандартной высоты в 40 м). Площадь озеленения составит 4,4 тыс. кв. м, планируется создание велопарковки на 138 мест.
Бассейны расположатся на 1-м этаже. Их высота достигнет четырех этажей, над ними предлагается соорудить прозрачные куполообразные перекрытия. Стеновые конструкции (как внешние, так и внутренние) также намечено сделать прозрачными. «Это создаст ощущение открытости, даст объекту позитивное настроение», – пояснила Марина Казанцева. С той же целью фасады объекта намечено декорировать цветными стеклянными панелями.
2-й этаж отдан под объекты питания – кафе, рестораны, а также магазины спорттоваров. На 3-м намечено разместить фитнес-центр. 4-й этаж – технический, с выходом на эксплуатируемую кровлю, где намечено разместить теннисный корт. 5-й этаж займет медицинский центр (именуемый в проекте «центром диагностики функционального состояния спортсменов»). С 6-го по 9-й этаж расположится гостиница (на 6–7-м – двухзвездочная, с 4-местными номерами, в которых будут размещаться пловцы, приезжающие на сборы; на 8–9-м – трехзвездочная, с 2-местными номерами). На 10–19-м этажах намечено разместить офисы (по терминологии проекта – административные помещения), суммарной площадью более 10 тыс. кв. м.
Рецензент – генеральный директор архитектурной мастерской «Витрувий и сыновья» Сергей Падалко – отметил, что, по его мнению, локация очень хорошо подходит под реализацию спортивного проекта. Рядом находится ТРК «Гранд Каньон» (в собственности холдинга «Соломон»), составной частью которого является ледовая арена. «Таким образом, появление комплекса бассейнов станет логичным этапом формирования в этом месте торгово-развлекательного кластера со спортивным уклоном», – считает эксперт.
Он подчеркнул также, что считает появление высотной доминанты в локации актуальным, добавив, что в непосредственной близости к северу реализуется высотный проект «Северная долина» компании «Главстрой-СПб». Богатое остекление Сергей Падалко также считает вполне уместным, хоть и несколько диссонирующим со «слепым» паркингом.
Своеобразная функциональная «начинка» объекта заставила членов Градсовета усомниться в приоритетах проекта и предположить, что под видом спортивного комплекса намечается построить развлекательный и гостинично-офисный центр. Глава Комитета по градостроительству и архитектуре – главный архитектор Петербурга Владимир Григорьев ехидно поинтересовался, зачем пловцам на сборах двуспальные кровати и не слишком ли много 10 тыс. кв. м административных помещений для управления пятью бассейнами. Марина Казанцева пояснила, что проект реализуется под патронажем Всероссийской плавательной федерации и, возможно, когда-нибудь часть ее структур переедет в это здание, что, впрочем, не очень убедило членов Градсовета.
Возможность появления высотной доминанты в этой локации у большинства архитекторов сомнений не вызвала. «Сделать высотный акцент в этом месте, на мой взгляд, – совершенно правильное решение», – отметил Михаил Мамошин, руководитель «Архитектурной мастерской Мамошина». Такого же мнения придерживается и Анатолий Столярчук, генеральный директор «Архитектурной мастерской Столярчука». «В целом проект вполне укладывается в сложившуюся застройку, да и архитектурный облик, по моему мнению, вполне допустимый», – считает эксперт.
В то же время и он, и ряд других участников заседания отметили непродуманность тотального остекления бассейнов, и особенно создания прозрачных куполов. По мнению специалистов, это весьма сомнительное решение, поскольку при проведении тренировок и тем более соревнований прямые солнечные лучи, бьющие как на поверхность воды в бассейнах, так и на трибуны, неприемлемы.
Генеральный директор Архитектурного бюро «А.Лен» Сергей Орешкин высказал критические замечания и относительно обеспечения транспортной доступности, и в адрес архитектурного решения проекта. «Нужен более выразительный облик фасадов», – считает он. «Хорошая локация, интересный функционал объекта, не хотелось бы наспех строить что-то непродуманное и малоинтересное с архитектурной точки зрения. Думается, что надо доработать проект, включая и фасадные решения, с учетом высказанных рекомендаций», – резюмировал профессор Академического института живописи, скульптуры и архитектуры им. И. Е. Репина Юрий Митюрев, выразив общую позицию Градсовета.
Компания LVMH, мировой лидер на рынке предметов роскоши, покупает компанию Belmond, которая владеет «Гранд Отелем Европа» в Петербурге. Эксперты считают, что за этим могут последовать капитальные инвестиции в реновацию отеля.
О том, что компания LVMH (собственник таких брендов из мира роскоши, как Louis Vuitton, Givenchy, Guerlain, Chaumet, Moët & Chandon, Hennessy и др.), договорилась о покупке британской фирмы Belmond, на днях сообщили «Ведомости». Сумма сделки составит 2,6 млрд долларов.
Belmond – это британская компания, которая представлена в 24 странах мира. Она управляет 30 гостиницами по всему свету, а также предоставляет услуги поездов и круизов по всему миру. В России ей принадлежит только один отель – «Гранд Отель Европа» класса «пять звезд», площадью 26 тыс. кв. м, на углу Михайловской улицы и Невского проспекта. Это один из самых лучших отелей России. В 2009 году он получил World Travel Awards в номинации «Самый роскошный отель Европы и мира».
Покупка Belmond с его активами усилит позиции LVMH в мировой гостиничной индустрии. Компании уже принадлежит сеть из 6 отелей Bulgari, которую она приобрела в 2011 году. На 2021 год запланировано открытие отеля Bulgari в Москве, между Большой Никитской улицей и Средним Кисловским переулком.
«Для LVMH договоренность купить Belmond является стратегической инвестицией в развитие своего ультралюксового гостиничного портфеля. Но вряд ли сделка окажет немедленное воздействие на операционную деятельность единственного отеля оператора в России – «Гранд Отеля Европа». Но в среднесрочной перспективе, думаю, можно ожидать капитальных инвестиций в реновацию отеля и его последующее репозиционирование как более премиального продукта, а также синергии за счет использования брендов из линейки LVMH во всех департаментах гостиницы – номерном фонде, ресторанах, спа», – говорит руководитель департамента гостиничного бизнеса компании JLL Татьяна Веллер.
По словам заместителя директора департамента консалтинга Colliers International Евгении Тучковой, «Гранд Отель Европа» – один из самых интересных в портфеле Belmond по операционным показателям. «Эта гостиница – одна из визитных карточек Петербурга в люксовом сегменте. За 27 лет работы у него сформировалась своя лояльная аудитория из клиентов со всего мира, благодаря чему загрузка и операционные показатели на номер у него высокие. Согласно предварительным прогнозам, по итогам этого года «Гранд Отель Европа» может показать загрузку 65–68% со средним ADRоколо 18 тыс. рублей (без учета влияния фактора Чемпионата мира – 2018)», – говорит Евгения Тучкова. По оценке ColliersInternational, стоимость отеля сегодня (если бы он продавался один) могла бы составить около 400 тыс. рублей за «квадрат», или почти 10 млрд рублей.