АРСПб разработает новые рекомендации по работе с клиентами
Сложный комплекс риэлторских услуг очень трудно обосновать, в том числе, документально, в процессе общения с клиентами. В результате и клиенты порой искренне не понимают, за что они платят риэлторам, или же у них возникает впечатление о том, что им предоставляют не всю информацию, признала глава Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленобласти (АРСПб) Екатерина Романенко, выступая на оочередной конференции Жилищного проекта.
Как рассказал руководитель комиссии по правам потребителей и профессиональной этике АРСПб Александр Гиновкер, большинство конфликтных ситуаций в последнее время непосредственно связаны с проблемой возврата авансовых платежей, вносимых клиентами в начале работы с риэлторской фирмой.
Согласно федеральному закону «О защите прав потребителей» клиент в любой момент имеет право отказаться от получения услуги, без объяснения причин. Если вопрос о возврате платежа разбирается в судебном порядке, риэлторы не могут обосновать свое право на эти деньги, поскольку выполненная ими работа документально не подтверждается. «По суду в таких случаях можно добиться лишь оплаты транспортных расходов и расходов на рекламу, - рассказал А.Гиновкер, уточнив, что сумма залога или аванса при покупке типовой квартиры в среднем составляет 50-100 тысяч рублей.
В качестве выхода из этой ситуации он предложил риэлторам документировать проделанную работу, регулярно отчитываться перед клиентом (фиксируя это их подписями). Это может стать основанием для требования оплаты выполненной работы.
Е.Романенко заявила о том, что АРСПб начинает разрабатывать формы для такого рода отчетности с рекомендуемыми на уровне профессиональных стандартов тарифами на услуги.
Совет директоров ОАО «Российские железные дороги» одобрил проект концепции реформирования дирекций по управлению терминально-складским комплексом (ТСК) железных дорог – филиалов компании, сообщает пресс-служба РЖД.
Реформирование управления ТСК осуществляется в рамках стратегии корпоративного строительства холдинга и соответствует программе структурной реформы железнодорожного транспорта РФ в части выделения потенциально конкурентоспособных видов деятельности.
Обособление терминально-складских услуг в отдельный бизнес также подтверждается успешной практикой крупных международных государственных компаний перевозчиков (Deutsche Bahn, Dubai World). Новая структура может стать высокорентабельным и перспективным видом деятельности.
Совет директоров одобрил обособление ТСК в форме Дирекции по управлению ТСК – филиала ОАО «РЖД». Такой вариант позволит обеспечить максимальную интеграцию предприятий комплекса, исключить внутреннюю конкуренцию между ними, внедрить единые стандарты оказания терминально-складских услуг, обеспечить прозрачность функционирования комплекса, привлечь необходимые инвестиции. Кроме того, удастся избежать ряда рисков, в том числе связанных с необходимостью выделения объектов ограниченных в обороте и играющих значительную роль в операционной деятельности, и опробовать основные управленческие функции и процедуры взаимодействия объектов ТСК.
Реализация данных мероприятий позволит терминально-складскому комплексу ОАО «РЖД» увеличить свою долю на рынке складских услуг к 2015 г. с 5 до 10%, в сегменте погрузочно-разгрузочных услуг – с 1,5% до 1,9%.