«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Реализация проекта ЖК «Полис на Комендантском», который ГК «Полис Групп» возводит в Приморском районе Петербурга, ведется опережающими темпами.
Напомним, в настоящее время в активной стадии строительства находится 4 этапа, в рамках которых будет возведено свыше 185 тысяч кв. м жилья, коммерческие помещения и два многоуровневых паркинга на 2110 автомобилей. Сейчас готовность 1 очереди (секции №18-20) составляет 88%; 2 очереди (секции №14-17) – 85%; 3 очереди - 47%; 4 очереди - 9%. Плановый срок окончания строительства 1 и 2 очередей - II кв. 2020 года, 3 очереди - IV кв. 2020 года, 4 очереди – IV кв. 2021 года.
Первые участки в Каменке общей площадью 14,4 га под строительство ЖК «Полис на Комендантском» ГК «Полис Групп» приобрела в 2017 году. Средства от сделки были направлены на достройку проблемных объектов ГК «Город». В настоящее время ГК «Полис Групп» готовится к запуску нового этапа строительства ЖК «Полис на Комендантском». Его проектирование проводилось с применением BIM-технологий, квартиры будут продаваться по схеме проектного финансирования.
Однако на этом реализация проекта не заканчивается. Девелопер планирует возвести на территории площадью около 40 тыс. кв. м еще 66,5 тыс. кв. м жилья и 5 тыс. кв. м коммерческих помещений.
Сделка по покупке нового участка была закрыта в марте текущего года. Как и предыдущие земли, на которых строится проект, он является бывшей собственностью компании «Город».
Намерение развивать Каменку ГК «Полис Групп» видит в потенциале этой территории и высоком спросе на жилье здесь.
«Приморский район сегодня является одним из самых популярных среди покупателей и застройщиков. Каменка стала новым модным кварталом, где активно строятся дороги, появляются торговые центры, разбиваются скверы и парки, планируются новые станции метрополитена. Здесь строятся разные проекты, и покупатель фактически может выбрать жилье на любой вкус. Это заставляет строителей думать над улучшением качества реализуемых проектов», - отметил председатель Совета директоров ГК «Полис Групп» Дмитрий Смирнов.
Жилой комплекс «Полис на Комендантском» состоит из нескольких корпусов высотой 17-24 этажа, образуя современный уютный квартал с продуманной внутренней инфраструктурой. Из окон квартир на верхних этажах открываются виды на Юнтовский заказник, Лахтинский разлив и панорамы города. На территории ЖК будет создан экопарк с деревьями разных пород, в каждом дворе высажены декоративные ели. Для отдыха и игр детей предусмотрен безопасный детский веревочный парк и игровые комплексы из экологичных материалов. Для безопасности жильцов в домах установлено видеонаблюдение. В каждой парадной есть колясочные. Представлены квартиры от студий до просторных 3-комнатных.
На первых этажах жилых корпусов расположатся коммерческие помещения. Также запланировано строительство социальной инфраструктуры.