Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Интернет-голосование идет с 15 мая по 31 августа на сайте конкурса «Доверие потребителя» doveriekonkurs.ru и сайте Большого Сервера Недвижимости bsn.ru по единым спискам и правилам. За участника на каждом сайте в каждой номинации может проголосовать любой желающий лишь однажды – действует правило: «1 ip адрес-1 участник -1 голос».
В 2024 году на конкурс представлено 177 участников в 20-ти номинациях: 25 строительных компаний, 20 риэлторских агентств, 9 ипотечных банков, 11 управляющих компаний, 41 строящийся и 30 построенных жилых комплексов, 12 строящихся и 11 построенных апартаментов, 18 строящихся проектов загородного строительства.
По итогам интернет-голосования все голоса суммируются, и в каждой номинации для участия в финале будут выбраны по пять компаний и три жилых комплекса, апартамента и проекта загородного строительства, набравших максимальное число голосов потребителей.
За ходом голосования следит оргкомитет конкурса, проводя раз в месяц проверки соблюдения правил участниками. Очередная проверка – 15 августа.
В случае обнаружения накруток голосов, их число на ip-адресе сокращается до одного, при повторном нарушении компания/проект дисквалифицируются.
«Мы категорически против использования недобросовестных инструментов — спама, покупки голосов или IP-адресов. Это дело чести и совести самого номинанта. В этом году мы ужесточили контроль – введено использование специального защитного кода для идентификации голосующего, и регулярно проверяем голосование на предмет вбросов. А также учитываем информацию о явных и систематических нарушениях, — говорит Валентина Нагиева, исполнительный директор оргкомитета конкурса «Доверие потребителя». – В конечном итоге, интернет-голосование — это инструмент по проверке компанией степени лояльности к своему бренду со стороны потребителей. Мы смотрим на то, как участники взаимодействуют с целевой аудиторией, в том числе, — по отработке негативных отзывов. А бывают и такие. Это тоже идет «в копилку» баллов участника при проведении экспертного голосования».
Со времени старта, 15 мая, проведено уже две проверки. В случае всплесков голосов оргкомитет запрашивает от участника информацию о проведенных мероприятиях по привлечению к голосованию лояльных потребителей.
«Пока участники нас радуют добросовестным отношением к голосованию и набором инструментов по активной работе с бывшими и будущими покупателями жилья».
«Доверие потребителя» – общественный независимый конкурс на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Учрежден в 2008 году и проводится в 17-тый раз.
Это единственный на рынке недвижимости Санкт-Петербурга конкурс, где в выборе победителей принимают участие сами потребители. За 17 лет существования конкурса «Доверие потребителя» наработан уникальный опыт многоступенчатого отбора победителей в ходе интернет- и экспертного голосования.
Конкурс проходит при поддержке правительств Петербурга и Ленинградской области.
Победители конкурса определяются с учетом мнения профессиональных экспертов и итогов потребительского голосования и будут названы в феврале 2025 года на торжественной церемонии награждения XVII конкурса «Доверие потребителя».
Агентство креативных индустрий (АКИ) и компания АРХИWOOD заключили соглашение о сотрудничестве. Партнерство направлено на создание благоприятных условий для развития креативных проектов, предпринимательства, взаимодействия бизнеса и представителей творческих профессий.
Агентство креативных индустрий (АКИ) при Департаменте культуры города Москвы нацелено на укрепление позиций столицы, как центра креативных и культурных инициатив. Это включает поддержку молодых и опытных профессионалов, развитие образовательных программ и содействие в реализации креативных проектов. Партнерство с АРХИWOOD позволит усилить инициативы, предоставив дополнительные возможности для роста и развития талантов.
Кроме того, АКИ поддержит проведение ежегодной общероссийской премии в сфере деревянной архитектуры АРХИWOOD, которая пройдет в этом году в юбилейный 15-ый раз. Впервые ее вручение состоялось в 2010 году. АРХИWOOD — единственная премия в сфере деревянной архитектуры в Европе с открытым общественным голосованием. Организатор и Генеральный Партнер премии: ООО «РОССА РАКЕННЕ СПб»
“Наше партнерство открывает новые горизонты для архитектурных и дизайнерских инициатив, создавая платформу для реализации самых смелых и инновационных идей. Взаимодействие между разными секторами позволит создать благоприятную среду для проведения множества уникальных проектов,” — отметил Александр Львовский, директор московского представительства «Росса Ракенне СПб» (бренды АРХИWOOD / HONKA).
“Проекты АКИ всегда направлены на поддержание кросс-дисциплинарного взаимодействия различных отраслей креативного сектора экономики. Партнерство с АРХИWOOD позволит достичь синергетического эффекта, который окажет позитивное влияние на продвижение отечественных архитектурных и дизайнерских бюро. Уверен, что наши совместные усилия будут способствовать популяризации позитивного образа российских брендов,” — сказал Константин Бучнев, заместитель генерального директора по развитию креативных индустрий АКИ.
АРХИWOOD является одним из лидеров деревянного домостроения в России, а также основателем одноименной архитектурной премии в области деревянной архитектуры, которая проводится с 2009 года. Компания реализует проекты как для частных клиентов, так и для бизнеса.