Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Остался месяц до окончания приема проектов от соискателей Международной архитектурно-дизайнерской премии «Золотой Трезини». Заявочный этап седьмого сезона премии завершится 15 сентября. Торжественное вручение «архитектурных оскаров» состоится 15 ноября в Государственном Эрмитаже.
Премия «Золотой Трезини», учрежденная в 2018 году, носит имя первого архитектора Санкт-Петербурга Доменико Трезини (1670–1734). Организатор премии – Всемирный клуб петербуржцев. Почетным председателем Международного совета премии является президент Всемирного клуба петербуржцев, генеральный директор Государственного Эрмитажа Михаил Пиотровский.
Премия проходит под девизом «Архитектура как искусство». Участники могут претендовать на победу в 18 основных и 7 специальных номинациях, включая две для студентов архитектурных вузов. Среди новых номинаций 2024 года – «Лучший реализованный проект капитального строительства в Санкт-Петербурге» и «Лучший российский реализованный проект архитектурной подсветки».
Председатель оргкомитета «Золотого Трезини» Павел Черняков подчеркивает: «Наша цель – не только выявить и поощрить талантливых архитекторов, но и перевести их работы в статус музейных. Победители премии получают уникальную возможность – их проекты включаются в фонд архитектурной графики Государственного музея истории Санкт-Петербурга и экспонируются на ежегодной выставке "Архитектура как искусство" в Петропавловской крепости».
Организаторы уже получили более 300 работ из 34 стран. Пока больше всего проектов на соискание статуэтки Доменико Трезини подали участники из Ирана, Мексики и России. Заявленные проекты охватывают практически все направления творческой деятельности, связанные с архитектурой как видом искусства: проектирование зданий и сооружений, реставрация, дизайн интерьеров, архитектурная подсветка, архитектурная керамика, дизайн театральных декораций, дизайн выставок, городская скульптура и многие другие.
С 2018 по 2023 год авторитетное жюри оценило 4200 проектов из 112 стран мира. В интернет-голосовании, определяющем лауреата «Приза зрительских симпатий», приняли участие более 160 тысяч человек.
Заявки на соискание «Золотого Трезини» принимаются от организаций и частных лиц на официальном сайте https://www.goldtrezzini.ru. Участие в премии бесплатное.
На фото – проекты номинантов VII премии «Золотой Трезини»:
- «Ars Vivendi. Франс Снейдерс и фламандский натюрморт XVII века» (Россия), Государственный Эрмитаж, художники Эмиль Капелюш и Юрий Сучков. Номинация «Лучший реализованный проект временной или постоянной музейной экспозиции».
- Ponte House (Бразилия), Tetro Architecture. Номинация «Лучший реализованный проект частного дома».
- Правительственный центр зеленой энергии уезда Пэнху (Тайвань), архитектор Цай Дунлин. Номинация «Лучший проект общественного здания или сооружения».
- «Удачи, Марк!» (Россия), Пермский академический Театр-Театр, художник Анвар Гумаров. Номинация «Лучший реализованный проект театральной декорации».
- Регенерация ансамбля «Стрелка» в Ярославле (Россия), Макар Киселев, Виктория Пузыренко, Институт архитектуры и дизайна Ярославского государственного технического университета. Номинация «Лучший студенческий проект общественного пространства».
- Фабрика Delvin (Иран), Zomorrodi & Associates. Номинация «Лучший проект общественного здания или сооружения».
- Интерьер пентхауса «Шафран» (Россия), Архитектурное бюро Олега Клодта. Номинация «Лучший реализованный проект интерьера квартиры или частного дома».
Попытки обмана пожилых людей приходятся якобы на перерасчет пенсии, оформление полиса ОМС несуществующие скидки на ЖКУ. Суммарно на эти три сценария приходится около половины всех мошеннических атак на пенсионеров.
● Предложение о перерасчете пенсии
Мошенники по телефону представляются сотрудниками Социального фонда России, обещают перерасчет и увеличение пенсии. Предлагают оформить заявление по телефону, для чего нужно назвать личные данные. Затем они просят назвать код из СМС или установить приложение для доступа к смартфону жертвы. СМС-код открывает доступ для входа в личный кабинет пенсионера на портале Госуслуги — мошенники смогут дистанционно войти в личный кабинет потенциальной жертвы, оформить кредиты на ее имя или подобрать данные для входа в онлайн-банк и вывода денег.
● Предложение скидки на ЖКУ
Мошенники звонят по телефону и рассказывают о фейковой акции, в рамках которой якобы предоставляются скидки пенсионерам. Неизвестные просят подтвердить, что пользователь является пенсионером и запрашивают персональные данные, а затем — код из СМС. Стандартно, эту информацию можно будет использовать для хищений или получения кредитов.
● Переоформление полиса ОМС
Неизвестные звонят от имени страховой компании и убеждают срочно «продлить» полис. Они запугивают приостановкой оказания медицинской помощи и предлагают оформить якобы новый электронный полис здесь и сейчас. Затем жертву просят скачать приложение Минздрава — однако это вредоносная программа, которая откроет преступникам доступ к устройству. Как вариант, мошенники могут попросить поделиться СМС-кодом для входа на Госуслуги.
Эксперты ВТБ отмечают смещение внимания мошенников на людей старшего возраста — специально для пенсионеров разрабатываются сценарии, которые касаются базовых, жизненно важных вопросов, таких как обеспечение безопасности. Среди последних негативных трендов в этом случае — манипулирование вопросами страхования, контроля пенсии и самым повседневным и важным вопросом для людей старшего возраста — оплатой коммунальных услуг, от которых напрямую зависит комфорт.
ВТБ предупреждает, что наиболее эффективной мерой борьбы с хищениями остается бдительность — задачей мошенников является получение персональных секретных данных, которые может знать только потенциальная жертва. Поэтому, в первую, очередь, нельзя допускать общение с вероятными злоумышленниками. Фильтровать входящие звонки, в том числе через мессенджеры можно с определителем номера — сервис показывает опасные номера с пометкой о мошенниках или спаме. В телефонной беседе или при переписке в интернете не забывайте, что мошенники могут переписываться от имени ваших друзей, коллег и близких, а также звонить от имени ведомств, правоохранительных органов и социальных организаций.