Анастасия Инашевская: «УК должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог»
Власти на самых разных уровнях призывают граждан проявлять общественную активность, не оставаться в стороне от решения проблем, которые их волнуют. Но общественная активность – «палка о двух концах»: очень многое зависит от позиции людей и адекватности их требований. О практическом опыте взаимодействия между управляющей компанией и инициативными группами граждан «Строительному Еженедельнику» рассказала генеральный директор ГК Cosmoservice Анастасия Инашевская.
– Анастасия Александровна, получила распространение практика создания инициативных групп жильцов дома для решения тех или иных вопросов, которые беспокоят граждан. Исходя из Вашего опыта, скажите: какие сложности, в основном, побуждают людей к организации таких групп? Кто в них входит? Хотят ли люди решить объективно имеющиеся проблемы или надуманные?
– По моему мнению, инициативные группы в основном создаются из людей, которые ранее имели сложные взаимоотношения с УК или ТСЖ. Например, принимали уже жилье и сталкивались при этом с какими-то трудностями. Поэтому они стараются сразу активно включиться в процесс, чтобы со своей новой квартирой подобных проблем избежать. Также в инициативные группы нередко входят люди, у которых много свободного времени, они часто находятся дома. Может быть, работают удаленно, из собственного жилья, молодые мамы в декретном отпуске и т. п. Такие граждане нередко занимаются вопросами повышения комфортности проживания и благоустройством квартала.
Исходя из накопленного опыта, не могу сказать, что пожелания и требования инициативных групп всегда объективны. Но мы любим работать с такими группами и советами домов. Это необходимая дополнительная форма контроля управляющих компаний со стороны жителей. В таком формате люди сигнализируют нам о проблемах, которые считают важными и актуальными. УК, со своей стороны, должны уметь выстраивать с жильцами конструктивный диалог. Более того, именно через советы домов и инициативные группы нередко проще всего достучаться до людей, потому что к ним жители прислушиваются.
Но, конечно, при этом очень многое зависит от уровня компетентности председателя совета дома или лидеров инициативной группы. Иногда, к сожалению, бывают случаи, когда эти люди не слишком хорошо разбираются в вопросах, о которых говорят. Например, граждане сталкивались с какими-то трудностями в общении с другими УК – ну и, соответственно, переносят этот негативный опыт на нас. Порой, возмущаясь, выдвигая требования и даже задавая вопросы, сами просто не хотят ничего слушать. Это, конечно, не идет на пользу ни решению затрагиваемых проблем, ни взаимоотношениям управляющей компании с жителями. Мы просто вынуждены тратить огромное количество времени на общение, разъяснения, ответы на вопросы, но толку от этого никакого, если люди не идут на контакт.
В общем, всё по-разному, каждая ситуация индивидуальна. Иногда активность жителей – большое подспорье, помощь в нахождении недостатков в нашей работе или просто выявлении проблем, которые нужно решать, но иногда – просто беда. При этом мы всегда стремимся «достучаться до людей», найти путь ко взаимопониманию и разумному компромиссу.
– По Вашей оценке, насколько создание таких групп помогает реальному решению существующих проблем?
– К сожалению, общая пропорция пока – примерно пятьдесят на пятьдесят. Повторюсь еще раз: все зависит исключительно от компетентности лидеров инициативных групп и, соответственно, адекватности выдвигаемых пожеланий и требований. Предугадать результат общения заранее просто невозможно.
– Как управляющей компании наладить взаимодействие с инициативными группами, чтобы это все-таки шло на пользу делу?
– По нашему опыту, главное – быть максимально открытыми, откровенными, благожелательными, но при этом компетентными, обладающими знаниями и доводами, чтобы аргументированно разъяснить тот или иной вопрос. Надо стараться взаимодействовать оперативно, быстро, честно. Других вариантов я просто не вижу. Ни в коем случае нельзя игнорировать вопросы, пытаться что-то скрыть, отказываться говорить о проблемах. При необходимости, чтобы снять необоснованные претензии, можно даже показывать экономику работы УК. В той части, где требования разумны, – безусловно, надо их удовлетворять. В общем, нужно себя вести максимально честно и корректно, других путей тут нет.
Конечно, это сложно, это отнимает огромное количество времени и сил. Участники инициативных групп думают, что взаимодействие с ними – это основная наша обязанность. При этом нередко забывают о том, что главная задача управляющей компании – это все-таки содержание и эксплуатация жилых объектов, коммуникаций и т. д. И на это, собственно, прежде всего и нужно тратить наше время и усилия. Но люди порой не хотят понимать, что чем больше времени мы будем тратить на разъяснения и разбирательства с ними, тем меньше его останется на нашу основную работу. Это, конечно, большая проблема. Но в любом случае мы идем на такие время- и трудозатраты, чтобы погасить конфликт, найти оптимальный выход из ситуации и обеспечить качественный сервис.
– Расскажите, пожалуйста, о конкретных примерах возникновения таких групп, практике совместной работы и ее результатах.
– Примеров огромное количество, обо всех не расскажешь. Если говорить в целом о нашей группе компаний, то в обслуживаемых нами объектах создано огромное количество советов домов. Сейчас редко встретишь жилое здание, где такого органа не существует. При этом опыт взаимодействия с ними – различный.
Возьмем, например, большой жилой квартал «Солнечный город» на проспекте Ветеранов. В каждом жилом здании официально создан совет дома, выбрано его руководство. Мы работаем с ними с самого первого дня, когда только началось заселение. На мой взгляд, взаимодействуем мы очень удачно и продуктивно. Советы домов помогают вести работу с застройщиком, с администрацией муниципального образования. И это идет на пользу всем. Ведь социальное напряжение никому не нужно, а органы местного самоуправления прислушиваются к мнению жителей больше, чем к позиции управляющей компании.
А вот обратный пример. В жилом комплексе «Зима-Лето» – активный совет дома, но, на мой взгляд, это скорее «потребительский терроризм», чем какая-то реальная помощь в решении появляющихся вопросов. Потому что там инициативные жители хотят только чего-то исключительного, ориентируется лишь на собственные желания и не собираются при этом учитывать никаких объективных трудностей, игнорируют экономику обслуживания. И, конечно, наша работа там сопряжена с большими трудностями.
– Какие формы работы Вы, как представитель управляющей компании, посоветовали бы инициативным гражданам, чтобы их активность приносила реальную пользу?
– Главный формат – это, конечно, совет дома. Он уже получил распространение, признание и юридическую базу. Главное при этом, чтобы в совет и его руководство входили люди, реально понимающие задачи управляющих компаний, сферу их ответственности, их реальные возможности. Ну и, конечно, готовые слушать, желающие не ультиматумов, а диалога, разумного компромисса.
– Расскажите, пожалуйста, немного о возглавляемой Вами компании. Как давно она на рынке? Какой объем жилищного фонда находится под управлением? Какие современные технологии используете?
– В 2020 году ГК Cosmoservice исполнится 20 лет. На конец 2019 года суммарная площадь обслуживания жилой недвижимости, находящейся в нашем ведении, составит 1,8 млн кв. м. У нас в эксплуатации более 50 домов на 30 тыс. квартир, в которых проживает 91,5 тыс. человек. Отмечу, что обслуживаем мы самые разные здания – начиная с объектов эконом-класса и заканчивая недвижимостью премиального сегмента.
Мы считаем себя ведущей компанией с высоким качеством сервиса, компетенциями и квалификацией, будем поддерживать эту планку и дальше. В ГК Cosmoservice разработан ряд стандартов для всех областей нашей работы и всех входящих в холдинг структур. Все сотрудники работают по этим стандартам, что объединяет наши объекты и отличает нас от иных УК. Это касается буквально всех вопросов. Например, есть стандарт на закупаемую бытовую химию, инструменты и оборудование, которыми пользуются наши работники на всех объектах. Все сотрудники работают в единой униформе, жители домов сразу видят, что к ним обращается представитель управляющей компании. Много внимания уделяется профессионализму персонала, работники проходят различные курсы повышения квалификации. В компании действует мотивационная программа с ежеквартальными материальными и нематериальными поощрениями.
Нас на сегодняшний день более 500 человек. Слоган компании, которого придерживаются все сотрудники: «Делай добро!» Под этим девизом мы стараемся обеспечить комфорт для всех жильцов обслуживаемых нами домов.
Какая доля рынка в Петербурге окажется «за красной чертой» после 1 июля и есть ли интрига в президентских выборах НОСТРОЙ? На вопросы «Строительного Еженедельника» ответил президент СРО А «Объединение строителей СПб», координатор НОСТРОЙ по Санкт-Петербургу и советник президента Банка «Санкт-Петербург» Александр Вахмистров.
– Александр Иванович, вице-премьер РФ Виталий Мутко прогнозировал, что при переходе на проектное финансирование в зоне риска могут оказаться около 14 млн кв. м строящегося в стране жилья. А какая доля рынка в Петербурге, по Вашей оценке, окажется «за красной чертой» после 1 июля?
– Безусловно, ряд компаний прекратит свое существование, но сейчас сложно оперировать конкретными цифрами. Ситуация в Петербурге отличается и от общероссийской, и от положения дел в других регионах. Это не значит, что у нас какие-то особенные условия, просто в Петербурге всегда был конкурентоспособный строительный рынок, открытый для внешних компаний. Кроме того, на десятку крупнейших застройщиков приходится около 60% рынка. Это тоже значимый факт. По сравнению с Ленинградской областью у Петербурга опять же преимущество: городская локация гарантирует проекту высокую продажную цену и, значит, обеспечивает рентабельность. Конечно, банки будут обстоятельно взвешивать все риски. Надо понимать, что любое отклонение от стандартных правил увеличивает ставку резервирования ЦБ. Некоторые строительные компании, действительно, вынуждены будут покинуть рынок, но я не думаю, что процесс будет стихийным. Компании будут искать возможности продать свои активы и за этот счет достраивать начатые объекты. Крупные игроки, я уверен, также просчитывают самые пессимистичные варианты развития событий и морально готовы к любым изменениям. Кроме того, Минстрой обещает принять инструкцию по достройке проектов по старым правилам. Это также позволит плавно совершить переход к проектному финансированию.
– Минстрой подготовил критерии для определения застройщиков, которым разрешат достроить жилье без перехода на эскроу-счета. Количество заключенных договоров долевого участия должно быть не менее 10%, а степень готовности проекта – не менее 30%. Вы считаете эти пропорции справедливыми?
– Они адекватны, но главное здесь другое. Осталось получить четкие и простые инструкции о том, как подсчитать готовность проектов. Ведь что такое 1 июля? Это не срок начала расчетов и обмеров, а время, к которому застройщик обязан иметь соответствующую бумагу, заверенную и выданную уполномоченным органом. В Петербурге это Комитет по строительству. Для получения соответствующей бумаги застройщик должен собрать пакет документов, а Комитет – провести совещания по «подбивке» результатов расчетов и обмеров и т. д. Июль не за горами, а ясных инструкций все еще нет. И это, конечно, уже не может не беспокоить.
– Есть застройщики в регионах, которые имеют хорошую репутацию, за многие годы не допустили ни одного просроченного объекта, но под критерии проектного финансирования они, к сожалению, не попадают…
– Да, регионы – это проблема, и как будет развиваться ситуация там – пока загадка. Даже в таком относительно благополучном регионе, как Екатеринбург, как я помню со времен своей работы в «Группе ЛСР», маржинальность проектов была близка к себестоимости (прим.: в 2010–2017 годах Александр Вахмистров занимал ряд высоких должностей в «Группе ЛСР»). Если добавить кредитную нагрузку, при совсем не гарантированном спросе, то перспективы развития проектов в регионах довольно туманны. Проектная схема приведет к сокращению объемов строительства. Безусловно, рынку будет нужна поддержка – в виде субсидирования ипотеки, расширения дотируемых категорий граждан. Либо, возможно, стоит подумать о субсидировании роста процентной ставки целевого депозита по аналогии со стройсберкассами. Положил деньги в банк, а потом купил квартиру – получи повышенный процент. Забрал деньги – получи обычный рыночный процент. Это будет стимулировать граждан активнее вкладывать деньги в банк на жилищное строительство.
– Как быть с проектами-миллионниками?
– По счастливому стечению обстоятельств, те, что в городе реализуются, давно вошли в активную стадию, а новых пока не начинали, разве что о городе-спутнике Южном можно в этом ключе порассуждать. Застройщики в новых условиях вынуждены будут ускорять процесс – как технологически, так и организационно. Строить в три смены, переходить на быстровозводимые технологии, дробить лоты… Работать по принципу, скажем, один корпус за один год.
– Во всем этом глобальном реформировании опять затерялся вопрос: за чей счет строить инфраструктуру? Как и когда он будет решен?
– К сожалению, этот вопрос до конца не решен ни на федеральном, ни на региональном уровне. В этой ситуации региональные администрации вынуждены искать выход из положения. Так, Ленобласть внедрила в свое время программу «Соцобъекты в обмен на налоги», скорректировав ее позже в программе «Светофор». В городе определенных программ не создано, все решается в индивидуальном порядке. Строительное сообщество не раз предлагало свои варианты обретения «золотой середины», но я сомневаюсь, что этот вопрос будет решен до губернаторских выборов.
– Президент России Владимир Путин подтвердил незыблемость планов, озвученных в нацпроекте: 120 млн кв. м в год и ни метром меньше. Какие меры поддержки позволят держать объемы?
– К сожалению, все тренды свидетельствуют об обратном – о снижении объемов. Это и неблагополучная макроэкономическая ситуация, и рост тарифов, и «обеление» зарплат в отрасли, и налоговое давление. Все, что вкладывается в себестоимость строительства, – идет в рост. Отрасли нужны длинные и дешевые деньги, а не короткие и дорогие, типа эскроу-счетов.
– Спрошу Вас как советника президента Банка «Санкт-Петербург». Вопросы дальнейшего сотрудничества волнуют обе стороны, ведь банкам тоже нужно входить в новую процедуру, готовить специалистов, готовить деньги, верно?
– Крупнейшие банки активно кредитуют застройщиков и сегодня. Они имеют соответствующий штат специалистов, которые вполне могут оценить все риски проектов и мониторить их реализацию. Объемы не вырастут мгновенно, у банков будет время нарастить мощности. Во многом это даже не вопрос расширения штатов, а вопрос оперативной обработки данных, применения цифровых технологий.
Более существенна проблема лимитов. Банки – многопрофильные структуры, и одной лишь стройкой не ограничиваются. На начальных этапах объемов действительно может не хватать.
– Вы активный участник Рабочей группы «Улучшение предпринимательского климата в сфере строительства». Какие вопросы еще предстоит решить на уровне города?
– Рабочая группа – весьма полезный инструмент, она позволяет развязывать узлы, которые усложняют работу бизнеса и, кстати, не улучшают показатели, которые так важны для власти. Это действительно диалог власти и бизнеса. Речь не о личных выгодах, а об устранении нелогичных процедур, избыточных и бесполезных требований.
– На последнем заседании совета НОСТРОЙ Андрей Молчанов решил расстаться с президентским постом по собственному желанию. На 22 апреля этого года назначен Съезд. Уже обозначается предвыборная интрига. За кого будете голосовать?
– На совете НОСТРОЙ был рассмотрен этот вопрос, было решено поддержать кандидатуру Антона Николаевича Глушкова. В плановом порядке пройдут предсъездовские окружные конференции, на которых, в частности, будет обсуждаться вопрос выдвижения кандидатов. В Петербурге сегодня зарегистрировано 19 СРО, 10 из них уже поддержали кандидатуру Глушкова. Если кто-то из оставшихся девяти выдвинет другого кандидата, мы также рассмотрим это на конференции.
– Сфера саморегулирования пережила болезненную реформу и продолжает переживать последствия реализации 372-ФЗ. Какие задачи стоят перед саморегулированием в пореформенный период?
– Да, мы должны закончить процесс «чистки рядов», ради чего и была проведена реформа. Или исключить из госреестра саморегулируемые организации, чьи компенсационные фонды оказались в банках-банкротах, или внести поправки в Градкодекс и амнистировать эти СРО.
Также важно завершить формирование Национального реестра специалистов и, внеся необходимые методические и законодательные изменения, заставить этот перечень эффективно функционировать.
Подчеркну, основная работа СРО – контроль деятельности профессиональных организаций, разрешение конфликтных ситуаций, недопущение напрасного расходования средств компенсационных фондов возмещения вреда, фондов обеспечения договорных обязательств.
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ:
Регионы сами определят объем поддержки местных застройщиков
Минстрой намерен скорректировать реестр обманутых дольщиков