Классика или евроформат?
Квартиры евроформата — с просторной кухней-гостиной и одной или несколькими отдельными спальнями — появились на рынке недвижимости 10–12 лет назад. Сегодня они прочно обосновались практически во всех сегментах жилья от «эконом» до элитного. Доля таких квартир в новых проектах составляет от 10 до 80%.
Спрос определяет заказчик
Девелоперы уверены, что интерес к квартирам с европейскими планировками связан прежде всего с изменением образа жизни основных потребителей, создающих спрос на новый формат. По словам коммерческого директора KR Properties Екатерины Фонаревой, удобная планировка стала вторым по важности фактором при выборе квартиры.
«Кухня перестала иметь сугубо утилитарное назначение и стала домашним очагом, где собираются все члены семьи, — поясняет совладелец и генеральный директор ГК "Еврострой" Оксана Кравцова. — В премиальном сегменте гостиные всегда просторные и чаще всего включают место для приготовления пищи. На рынке большой выбор планировочных решений гостиных, именно от этой части дома в первую очередь отталкиваются архитекторы и маркетологи, создавая продукт. Но в элитном сегменте кухня чаще отделена от столовой. А гостиная — это самостоятельное помещение, оборудованное на вкус владельца. Функционал зависит от предпочтений и образа жизни хозяев».
Учитывая растущую популярность формата, девелоперы стараются предлагать все разнообразие планировок в пределах одного жилого комплекса.
«В новых проектах ЖК "БелАрт", CUBE и "Тайм Сквер", которые холдинг вывел на рынок в 2021 году, соотношение между классическими и европланировками примерно 70/30, — говорит Екатерина Пчелкина, начальник отдела маркетинга холдинга "РСТИ" (Росстройинвест). — Это соотношение полностью соответствует запросам покупателей, поэтому дефицита или затоваривания по той или иной позиции не возникает».
У Setl Group в Петербурге примерно 30% квартир евроформата представлено во всех новых ЖК: Pulse Premier, малоэтажном «Солнечный город. Резиденции», «Панорама парк Сосновка», «Стрижи в Невском 2» и других.
В квартирографии 2-й очереди ЖК «Новый Лесснер» (ГК «Отделстрой») есть квартиры Е2, Е3 и E4. При этом в одном подъезде могут быть запроектированы однушки-перевертыши: в одной квартире кухня больше комнаты, а в другой комната больше кухни — покупатель может выбрать, что для него предпочтительнее.
В Москве, по словам руководителя Департамента развития и перспективных проектов Sezar Group Георгия Новикова, доля планировочных решений с объединенной кухней-гостиной в общем объеме предложения за последние несколько лет перешагнула за 50%.
«Если еще принять во внимание так называемые "гибкие" планировочные решения, то можно с уверенностью оценить эту долю не менее чем в 70%, — уверяет эксперт. — Речь идет о вариантах, которые позволяют собственнику самому решать, нужна ли ему обособленная кухня или объединенная кухня-гостиная. Такую возможность предоставляет свободная планировка, отсутствие несущих стен между кухней и гостиной, два или более окон в зоне кухни и смежной комнаты».
По мнению руководителя направления продаж и коммерческой недвижимости ЮИТ Санкт-Петербург Максима Соболева, европланировка воспринимается как более комфортная, соответственно, чем выше комфортность дома, тем больше должно быть евроквартир, хотя студии тоже могут рассматриваться как евроформат. При этом просто совмещение кухни и гостиной не делает квартиру ликвиднее. Клиент выбирает планировку целиком, смотрит на ее удобство, расположение по сторонам света и прочие факторы.
Это подтверждают данные «Единого Центра Инвестиций» (ЕЦИ). Если в среднем соотношение «евро» к классическому формату среди однокомнатных квартир составляет 57,4 к 42,6%, а среди двух- и трехкомнатных — 37,2 к 62,8%, то в квартирах класса «бизнес» и выше пропорции меняются в пользу евроквартир: более 68% среди однокомнатных, свыше 46% — среди двух- и трехкомнатных.
Удобно покупателю, выгодно застройщику
У квартир с европейскими планировками есть ряд особенностей, которые для кого-то станут плюсами, а для кого-то — недостатками.
В качестве преимуществ Екатерина Фонарева (KR-Properties) отмечает прежде всего удобные планировки с лучшим зонированием: изолированные спальни в приватной части квартиры, светлые и просторные кухни-гостиные с одним или несколькими окнами, сокращение количества стен и коридоров, оптимизация неэффективных площадей. Кроме того, объединения разных помещений уже не ограничивается кухней и гостиной: появляются новые изолированные пространства вроде мастер-спальни с собственной ванной и отдельной гардеробной.
Руководитель Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева полагает, что квартиры евроформата востребованы за счет своей функциональности, рационального использования каждого метра пространства, отсутствия лишних перегородок, а объединенная кухня-гостиная дает возможность зонировать квартиру по своему вкусу.
«В таких квартирах редко встретишь узкие длинные коридоры и углы, — директор по маркетингу и продажам компании Lexion Development Алексей Лухтан также отмечает рациональное использование каждого сантиметра площади. — В евроквартирах ваше личное пространство — детская или спальня — останутся приватными, ведь все гости будут находиться в кухне-гостиной, что крайне удобно как для хозяев дома, так и их гостей».
У евроквартир эконом-класса еще одним плюсом является меньшая стоимость по сравнению с классической планировкой за счет сокращения площади, но при этом с большей, хотя и объединенной с гостиной, кухней.
«На протяжении последних пятнадцати лет сохраняется устойчивый спрос на квартиры с просторными кухнями, и совмещение кухни и гостиной позволяет удовлетворить эти требования, — считает генеральный директор ООО "Город-спутник "Южный" Сергей Хромов. — Сегодня кухни площадью менее 10 "квадратов" даже не рассматриваются покупателями, их средняя площадь варьируется от 12 до 16 кв. м. В евродвушках пространство, объединяющее кухню с гостиной, занимает от 25 до 40% площади квартиры, в евротрешках — до 35%. При этом стоимость квартиры с европланировкой в среднем на 20% ниже, чем аналог классического формата».
Такой относительно бюджетный вариант жилья обычно предпочитают молодые пары без детей или с одним ребенком, он может стать подходящей покупкой для живущих отдельно пожилых родителей или инвесторов.
«Евродвушка с одной спальней — оптимальный выбор между однокомнатной и двухкомнатной квартирой с классической планировкой. Она меньше классической двушки, однако просторная кухня-гостиная дает определенное "пространство для маневра": можно увеличить зону кухни или, напротив, организовать там спальное место, а классический обеденный стол заменить на барную стойку, — рассуждает руководитель направления разработки продукта ГК "А101" Павел Брызгалов. — Такая квартира по функционалу будет приближена к классической двухкомнатной квартире, но будет как минимум на 5 кв. метров меньше. С учетом нынешней стоимости квадратного метра жилья в Москве разница в цене составит более миллиона рублей. В то же время, если более высокая цена не особенно критична для покупателя, он скорее предпочтет классическую планировку, потому что в ней функционал комнат легче трансформируется под меняющиеся потребности».
Чем выше класс жилья, тем просторнее квартиры. Если в сегменте массового жилья кухня-гостиная составляет в среднем 18–20 кв. м, то в бизнес-классе — 23–30 кв. м, в высокобюджетных проектах — от 30 кв. м и выше. Например, в премиальном авторском доме RozaRossa площадь кухни-гостиной варьируется от 20 до 64 кв. м, а в элитном клубном доме Kuznetsky Most 12 by Lalique средняя площадь составляет 50 кв. м. В высокобюджетных проектах евроквартиры не уступают по стоимости классике, но все равно пользуются растущим спросом.
«В такой квартире можно обустроить комфортное жилое пространство, за него покупатели готовы платить больше, — поясняет Ольга Ульянова, директор по маркетингу компании "Полис Групп". — В среднем квартиры 2Е стоят дороже стандартных однокомнатных на 2–3 тысячи рублей с каждого квадратного метра. В квартирографии нашей компании евроформат занимает 50% от общего количества однокомнатных и трехкомнатных квартир».
«Практически все ведущие девелоперы отдают предпочтение европланировкам: их доля на рынке новостроек Москвы составляет 80–90%, — уверяет Полина Балашова, директор по ценообразованию и анализу рынка АО "ИНТЕКО". — Чаще всего европланировки встречаются в массовом сегменте, где для покупателя важна оптимизация площади с целью уменьшения бюджета покупки. В массовом сегменте наиболее востребована площадь кухни-гостиной в пределах от 15 до 25 кв. м в зависимости от комнатности и общей площади квартиры. Покупатели бизнес-сегмента предпочитают кухни-гостиные от 20 до 40 кв. м, в элитном востребована кухня-гостиная от 40 до 80 кв. м».
Руководитель отдела аналитики и маркетинговых концепций ГК «Пионер» Евгений Межевикин обращает внимание на то, что параметры кухни-гостиной зависят от количества спален: «В бизнес-классе оптимальная площадь кухни-гостиной начинается от 20–23 кв. м для однокомнатной квартиры, от 23–25 кв. метров — для двухкомнатной. В комфорт-классе площадь кухни-гостиной может и начинаться от 17–19 кв. м. Например, в ЖК "LIFE-Варшавская" кухня-гостиная занимает 18 кв. м в однокомнатной квартире площадью 41 кв. м, а в 2-комнатной квартире площадью 61 кв. м на нее приходится 21 кв. м».
Стандарт завтрашнего дня
Хотя европланировки заметно потеснили классический формат, говорить об их доминировании еще рано. Девелоперы сходятся во мнении, что классика никогда не уйдет с рынка. Она еще долго останется востребованной в массовом сегменте жилья, где семья готова отказаться от общего пространства в пользу еще одной спальни для детей или родителей, а также в регионах, где застройщики делают упор не на качество, а на количество реализуемых квадратных метров.
По мнению директора отдела продаж компании «Евроинвест Девелопмент» Екатерины Худа, классический формат вряд ли потеряет свою популярность, для многих он остается единственным приемлемым вариантом. После периода пандемийных ограничений, когда люди оказались фактически запертыми в стенах своих квартир, востребованность европланировок стала более выраженной, но это не столь сильно скорректировало ситуацию в целом по рынку. В большей степени выбор планировки определяют семейная ситуация покупателей и их ценности, образ жизни и индивидуальные предпочтения.
В свою очередь заместитель директора по продажам ГК «Гранель» Сергей Нюхалов связывает перспективы евроквартир с тем, что формат уже признан практически всеми покупателями и становится для них все более понятным решением: «Если раньше квартиры с европланировками приобретали в основном молодые люди до 35 лет, которые еще не обзавелись семьями с детьми, либо молодые семьи с одним ребенком, то сегодня это абсолютно разные по возрасту, социальному и семейному статусу люди».
Приобретению практичного жилья способствует также современная организация жилых кварталов, в которых есть качественная и разнообразная инфраструктура, отвечающая запросам жителей, полагает Павел Брызгалов. Девелоперы, которые раньше других разглядели этот тренд, уже проектируют новые районы в соответствии с формирующимися запросами аудитории.
Евгения Ружицкая, коммерческий директор компании «БАЗИС-СПБ», уверена, что новый формат открыл дорогу другим гибким планировочным решениям, которые станут определяющими на рынке жилья: «В бизнес-классе маленькие гостиные почти ушли в прошлое. Пандемия, рост осознанности и потребность в "умных планировках", где максимально рационально использован каждый метр, — это факторы, которые будут влиять скорее не на формат (классический или евро), а на предложение более функциональных и эргономичных планировок, в которых можно проживать несколько жизненных сценариев».
В Capital Group уже сегодня подходят точечно к планировочным решениям и к специальным решениям по дизайну пространств, предваряя их детальным анализом потребностей аудитории. Зачастую именно благодаря этому растет количество потребителей, которые выбирают квартиры с кухнями-гостиными.
«Но в целом можно сказать, что, начав проводить больше времени дома, покупатели все чаще отдают предпочтение большему числу комнат, даже если такой вариант не включает масштабные кухни-гостиные, — отмечает между тем директор по продажам Capital Group Оксана Дивеева. — Предвидя этот тренд, проекты Capital Group одними из первых начали предлагать, к примеру, 80-метровые трехкомнатные лоты, хотя ранее в высокобюджетных сегментах такая же площадь выделялась под двухкомнатные квартиры или апартаменты».
Генеральный директор маркетплейса недвижимости «Единый Центр Инвестиций» (ЕЦИ) Роман Корякин считает, что после ажиотажного спроса на евроформат в 2016–2018 годах, связанного с дефицитом модных планировок, ситуация на рынке недвижимости стабилизировалась. Поэтому снижения спроса на европланировки ни в среднесрочной, ни в долгосрочной перспективе не произойдет, если только не будет создано искусственное завышение стоимости таких квартир. Однако с учетом опыта девелоперов и задела европроектов рынок сумеет скорректировать рост цен.
Руководитель группы маркетинга компании ЦДС Наталья Кукушкина, наоборот, предполагает, что в будущем квартиры с классическими планировками станут дефицитными и будут стоить дороже квартир с европланировками. По ее словам, некоторые петербургские и областные застройщики уже сейчас перестали предлагать традиционные планировки в своих проектах. Поэтому через 2–3 года этот формат в новостройках станет редкостью.
Больше паркингов – хороших и разных
Вопрос парковки автомобиля не теряет актуальности. Поэтому наличие машино-мест стало требованием ко всем жилищным проектам. Потребителям предлагаются паркинги различных типов и конструкций.
Однако, по словам экспертов, опрошенных «Строительным Еженедельником», предложение в этой сфере далеко не всегда находит спрос, особенно в сегменте «масс-маркет».
Цена вопроса
Паркинги стали неотъемлемой частью любого проекта жилого комплекса – это требование градостроительных нормативов. Соответственно, жителям-автовладельцам теперь можно не думать о том, где держать «стального коня».
Цена места в различных проектах существенно различается. Зависит это, разумеется, в первую очередь, от класса комплекса, а во вторую – от типа паркинга, предполагающего разный объем инвестиций в его создание. «На финансовые вложения со стороны застройщика влияет выбранная форма парковки. Это может быть экономичный вариант – многоуровневая механическая парковка рядом с ЖК. Или подземный паркинг, который обойдется дороже, но сохранит внешний облик объекта, не удешевляя его», – говорит генеральный директор Euroinvest Development Станислав Данелян. По его словам, при стопроцентной оплате в ЖК «iD Мурино» ценник составляет 400 тыс., в «iD Кудрово» – 550 тыс. рублей.
«Разброс цен на машино-места в наших проектах достаточно велик: от 300 тыс. в наземном многоуровневом паркинге ЖК комфорт-класса «Новоорловский» до 2,4 млн рублей – в подземном паркинге элитного проекта "Смольный проспект"», – рассказывает руководитель направления маркетингового анализа сегмента «Жилищное строительство, Россия» концерна «ЮИТ» Вадим Лавров.
Сходные цифры называет коммерческий директор компании «ЛСР. Недвижимость – Северо-Запад» Ольга Аветисова. «В ЖК комфорт-класса «Южная Акватория» цена стартует от 225 тыс. рублей, в то время как в элитном NEVA HAUS стоимость составляет 2,2 млн и выше», – уточняет она.
«Стоимость места зависит от типа парковки и класса объекта. В ЖК «Новое Купчино» стоимость – 950 тыс. рублей, в ЖК «Архитектор» в Кудрово – 850 тыс., а в подземном паркинге ЖК бизнес-класса «Сосновка» – от 1,3 млн рублей», – со своей стороны, говорит директор по продажам компании «Строительный трест» Сергей Степанов. «В наших комплексах цена машино-места начинается от 300 тысяч рублей и, в зависимости от класса объекта, может доходить до 1,5 млн рублей», – сообщает директор департамента недвижимости Группы ЦДС Сергей Терентьев.
Проблема спроса
При этом, по признанию Сергея Терентьева, для всех застройщиков, работающих в сегменте «масс-маркет», вопрос парковочных мест является «больным». «В наших комплексах, рассчитанных на массового покупателя, нереализованными остаются порядка половины машино-мест в наземных и подземных паркингах. При этом цена для покупателя находится даже ниже уровня их реальной себестоимости», – подчеркивает он. «Машино-мест в паркингах достаточно, но жители стараются сэкономить и ставят свои автомобили во дворах, на дорогах», – говорит генеральный директор ООО «КВС. Агентство недвижимости» Анжелика Альшаева.
«В сознании многих покупателей жилья в массовом сегменте паркинг – вещь нужная, но средства чаще вкладываются в покупку либо более просторной квартиры, либо в предстоящий ремонт. В результате нередко можно наблюдать полные автомобилей дворы, даже если количество парковочных мест соответствует количеству квартир в ЖК», – констатирует Сергей Степанов. «Основная проблема в том, что у нас не сложилась бытовая культура владения собственным машино-местом, и пока есть возможность стихийной парковки, люди ей будут пользоваться», – резюмирует директор по маркетингу и продажам корпорации «Мегалит» Андрей Кириллов.
В итоге, по его словам, практически всегда паркинги для застройщиков – это вид благотворительности. «Сложно вспомнить примеры, когда возведение подземного паркинга себя окупило в проектах комфорт- и даже бизнесс- классов. Практически так же обстоят дела и с наземными паркингами», – говорит эксперт.
«Подземные паркинги из-за существенно более высокой себестоимости строительства в большинстве случаев приносят застройщику убытки или, в лучшем случае, позволяют достичь нулевой рентабельности. Наземные многоуровневые паркинги при удачной комбинации факторов могут принести небольшую прибыль», – отмечает Вадим Лавров.
В целом ситуация такова, что спрос на машино-места прямо пропорционален высоте класса объекта, констатирует Сергей Терентьев. «Чем выше класс проекта, тем больше среди его жильцов желающих приобрести место в паркинге. А в элитном сегменте – это не просто конкурентное преимущество, а одна из базовых опций, без которой дом даже не будет рассматриваться клиентом», – соглашается Ольга Аветисова.
В поисках выхода
Именно в связи с нехваткой спроса машино-места часто становятся объектом маркетинговых акций. «Как правило, это происходит в тех проектах, где в силу тех или иных обстоятельств сложились не самые благоприятные условия в части баланса платежеспособного спроса и объема предложения продаваемых машино-мест на территории жилого комплекса», – отмечает Вадим Лавров.
«Содержание парковки – оплата отопления, уборки, часто еще и взносы в гаражные кооперативы – все это ложится на плечи собственника, то есть застройщика. И в таком случае чем быстрее будут распроданы машино-места, тем лучше. Застройщики часто используют акции и специальные предложения на паркинги как инструмент, стимулирующий продажи», – говорит Станислав Данелян.
«ЮИТ» в паркингах ЖК «Новоорловский» и TARMO предлагает клиентам приобретать машино-места как самостоятельные объекты недвижимости, а не как доли в праве собственности на помещение или здание паркинга (что сейчас является наиболее распространенной практикой на рынке). «Это позволяет обеспечить нашим клиентам дополнительные преимущества, в том числе повысить ликвидность машино-места на вторичном рынке», – полагает Вадим Лавров.
А в новых проектах ГК «КВС» решено не продавать машино-места, а сдавать их в аренду. «Взять в аренду место проще и менее затратно по деньгам», – говорит Анжелика Альшаева. Кроме того, по ее словам, нужно системно бороться с хаотической парковкой: «К такой проблеме необходимо подходить комплексно: ставить знаки в необходимых местах, штрафовать за парковку в неположенном месте, общим собранием собственников решить установить шлагбаум, чтобы сделать двор свободным от машин. Жители пользуются ситуацией, если нет четких регламентирующих норм».
Механическая альтернатива
Недавно традиционным наземным и подземным парковкам появилась альтернатива – механизированные паркинги. «Автоматизированные парковочные системы (АПС) в последние годы начали активно устанавливаться в крупных городах России. Для новой элитной недвижимости проектировщики нередко проектируют подземные паркинги с применением АПС», – говорит директор ООО «Паркинги Мегаполиса» Андрей Коротков.
Впрочем, в Петербурге их пока немного, констатирует начальник отдела продаж компании «МЛМ Невский Лифт» Александр Волконин. Андрей Коротков соглашается с тем, что реализованных проектов в городе еще немного, но подчеркивает, что это явление временное: «Как всегда, тон задает Москва. Там строительство АПС уже поставлено на поток. Ведь это мировой тренд. Мы считаем, что в ближайшие два-три года и Петербурге начнется бум строительства АПС».
Александр Волконин также отмечает, что механизированные паркинги обладают рядом преимуществ: «Во-первых, это простое решение позволит повысить приток клиентов без необходимости увеличивать имеющуюся площадь. Во-вторых, автоматический паркинг, управляемый дистанционно, позволяет обезопасить хранящиеся там транспортные средства от кражи, повреждений и загрязнений. В-третьих, система автоматической парковки значительно более безопасна для окружающей среды, что открывает больше возможностей для строительства комплекса и установки оборудования».
«Трудно найти альтернативу установке во дворе-колодце роторного паркинга или небольшого пазла. Они могут быть пристроены к брандмауэрной стене и по своим характеристикам вписываются во все требования санитарных и пожарных служб. А главный эффект от применения АПС – решение вопроса нормативной обеспеченности объекта недвижимости парковочными местами за счет уплотнения их размещения», – говорит Андрей Коротков.
Мнение
Кирилл Сиволобов, соучредитель Bau City Development, генеральный директор BauHaus:
- Паркинг – это полноценная часть жилого комплекса, поэтому качество его исполнения должно соответствовать уровню всего дома. Например, технологичное оснащение подземного паркинга ЖК BauHaus стало самодостаточным преимуществом. Так, наш дом стал флагманским объектом для компании ABB: в «БауХаус» впервые в России устанавливаются зарядные станции ABB EVLunic B+. Количество электромобилей в мире растёт с каждым годом и возможность быстрой зарядки прямо в подземном паркинге позволяет жителям сократить время на решение бытовых вопросов и быть мобильнее. Комфорт складывается из деталей, поэтому важно тщательно продумать каждый этап взаимодействия человека с пространством. В BauHaus скоростные ворота Hörmann автоматически открываются за одну секунду, на подземном этаже предусмотрено усиление сигнала сотовой связи, вся разводка инженерии эстетично выполнена на системах креплений и подвесов Hilti, а на бесшумном ультраскоростном лифте KONE можно подняться из паркинга прямо на свой этаж.
Управление: базис и надстройки
Понятие комфортного жилья помимо характеристик жилого комплекса и самого жилища предполагает еще и качественное управление. Какие именно составляющие оно должно иметь, чтобы можно было говорить о качестве работы в этой сфере, «Строительный Еженедельник» спросил у экспертов.
По оценке специалистов, в управлении многоквартирными домами можно выделить два направления: базовое обслуживание и дополнительные услуги. Роль последних постоянно увеличивается, а технологичность повышается.
Базис
Как отмечает вице-президент, руководитель дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна «ЮИТ» Александр Арсеньев, базис составляют услуги по поддержанию нормальной работы всех систем зданий: «Лифты должны ходить, трубы – не течь, вода – поступать, отопление – работать, и т. п. При этом качественным управлением можно назвать такое состояние, при котором клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Просто все работает».
Начальник отдела качества Группы ЦДС Юрий Влеско подчеркивает, что основа эффективного управления – это профессиональная команда. «В нашем деле самая главная работа – профилактическая, в доме все необходимо делать вовремя во избежание аварийных ситуаций. Чтобы качественно отслеживать все процессы и принимать превентивные меры, дому необходим хозяин – один постоянный мастер или управляющий, который знает все инженерные системы и понимает специфику», – отмечает он.
«Современные жилые комплексы наполнены сложной инженерией, которая требует своевременного и надлежащего обслуживания. Важно, чтобы все работы по эксплуатации и текущему ремонту выполнялись вовремя и с должным качеством. Домом должны управлять профессионалы», – соглашается Николай Дюмин, генеральный директор АО «Сервис-Недвижимость» (входит в Группу «Эталон»).
Что почем
Специфика управления многоквартирными домами заключается в жестком регулировании платы за базовые работы. «Тарифы на минимальный перечень услуг для нанимателей жилых помещений по договорам найма государственного жилищного фонда устанавливаются Комитетом по тарифам Санкт-Петербурга. Основное требование к любой управляющей организации – оказывать жилищные услуги в объеме не ниже минимального перечня», – напоминает Николай Дюмин.
В сочетании с задолженностью жильцов за оказанные услуги это приводит к низкой доходности отрасли. «Официальная статистика показывает невысокую рентабельность управляющих компаний: 5–10%. Это одна из причин того, что в эту сферу неохотно идет частный бизнес», – отмечает Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью компании «Главстрой Санкт-Петербург» («дочерней» структурой является УК «Эксплуатация ГС-СПб»).
Соответственно, управляющие компании стремятся увеличить перечень оказываемых услуг, улучшить их качество. «Помимо обязательных минимальных услуг, предлагаем собственникам дополнительные, повышающие комфортность проживания – это работа службы консьержей, охрана жилого комплекса, видеонаблюдение, контроль доступа на внутридворовую территорию, дополнительные услуги по уборке и др. Выбор дополнительных услуг всегда остается за собственниками», – говорит Николай Дюмин.
«Мой многолетний опыт работы в сфере ЖКХ вывел закономерность: чем лучше, тем дороже. Можно говорить о простом качественном минимуме, но все всегда хотят большего – это аксиома. Если хочешь, чтобы лестницу убирали не раз в неделю, а каждый день – то за это надо заплатить. Понятно, что мы оптимизируем расходы, но в целом в ЖКХ – экономить нецелесообразно: современное дорогое инженерное оборудование требует высококлассного ухода, хорошие специалисты по обслуживанию тоже стоят недешево», – отмечает Юрий Влеско.
Надстройка
Соответственно, помимо базиса минимальных услуг, формируется надстройка из услуг дополнительных, а также сервисов, которые делают взаимодействие жильцов с УК максимально простым.
«Вторая категория управления – это те составляющие, которые клиент действительно ценит, видит, и это производит «вау-эффект». Основным элементом в этой части является коммуникация с клиентом. Клиент хочет, чтобы у него была легкая и простая возможность связи с УК, чтобы на его обращения компания адекватно реагировала, отвечала, действовала, а также работала с обратной связью. Сегодня обязательными характеристиками качественного управления становятся цифровизация (в частности, наличие удобного мобильного приложения), а также активное присутствие в социальных сетях. Клиент хочет через свой телефон и компьютер просто и легко общаться с УК, иметь возможность видеть все расчеты с управляющей компанией, оплачивать счета и т. п. Все меньше и меньше людей хочет звонить или лично приходить в офис. В «ЮИТ» в настоящее время около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы», – поясняет ситуацию Александр Арсеньев.
По его словам, конкуренция между УК переходит в уровень предлагаемого сервиса. «Например, для наших клиентов работает онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и «личный кабинет» на сайте. Работает одна из самых передовых клиентских служб в России, которая доступна 24/7 онлайн и по телефону. Кроме того, клиенты получают возможность пользоваться спецпредложениями и постоянными скидками от наших партнеров через бонусную программу «ЮИТ Клуб». Это новации в управлении домами. Пока мало УК, которые такое предлагают клиентам. Но через 3-5 лет это будет у большинства», – отмечает он.
Впрочем, судя по информации управляющих компаний, «будущее уже наступило». «Все дома, находящиеся под управлением компании «Сервис-Недвижимость», подключены к единой круглосуточной диспетчерской службе, через которую жильцы подают заявки. Мы следим за качеством выполнения этих заявок с помощью обратной связи от жильцов. Так, например, в июне через диспетчерскую службу было закрыто более 6 тыс. заявок, средний балл оценки которых по пятибалльной шкале – 4,63. В марте мы запустили мобильное приложение «Мой Дом Эталон», с помощью которого можно легко и быстро передавать показания приборов учета, отправлять заявки и обращения в УК, вызывать мастеров, отслеживать статусы заявок и оценивать качество работ, получать оповещения об отключениях воды, плановых работах и других важных новостях. Уже почти год работает наша официальная группа в социальной сети «ВКонтакте», которая также помогает вести диалог с жителями», – рассказывает Николай Дюмин.
«Через «личный кабинет» на сайте нашей УК можно подавать показатели приборов учета и следить за задолженностью по оплате коммунальных платежей, оплачивать квитанции и контролировать платежи, направлять заявки и обращения, связанные с техническими и ремонтными работами, а также следить за ходом выполнения заявки. Мы работаем над внедрением систем «умного дома». Благодаря им со смартфона в любой точке мира можно увидеть картинку с видеокамер или домофона, а показатели датчиков и счетчиков автоматически отправляются в УК и отражаются в «личном кабинете». На случай возникновения нештатных ситуаций в нашей управляющей компании функционирует диспетчерская служба, которая принимает заявки и оперативно решает возникшие вопросы в режиме 24/7. Работает горячая линия качества, общение с жителями ведется и через социальные сети», – отмечает Анна Отрощенко.